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Les 23, 24 et 25 septembre, iAdvize était présent au salon E-Commerce Paris. Edouard Steinert de Pierre&Vacances CenterParcs Group, Guillaume Mezard de Boursorama Banque et Gary Anssens de Alltricks ont partagé leur retour d'expérience de la e-relation client instantanée et de l'outil iAdvize.
Citation preview
Guillaume Mezard -
Directeur Clients
Edouard Steinert -
Responsable Support SRC
Europe
Gary Anssens -
CEO
Pourquoi avoir mis en place une solution de Click to Chat ?
…
Proposer un nouveau
canal afin d’augmenter
les ventes et réduire le
coût de traitement des
contacts avant vente
Améliorer la
transformation du canal
web en optimisant la
satisfaction client, via un
projet associant le service
client et le service web
Conseiller des passionnés
sur des problématiques
techniques nécessitant
une expertise
…
Quelles sont les performances de traitement observées ?
78%
de taux d’occupation
22 %
78 %
6 contacts / heure
10:00 DMT / Contact
12 contacts / heure / conseiller
4:45 DMT / Contact
41s de délais de réponse
1200/j
250/j
400/j
…
Quelles types de questions vous posent vos visiteurs par chat ?
23% des visiteurs assistés pour des questions techniques sont convertis en fin d’échange.
60% des
échanges
concernent des
demandes d’aides
techniques
31 %
69 %proactif
réactif
100% des questions
concernent l’ avant vente.
Proposé sur offres et
tarifs et le processus
d’ouverture
…
Quels indicateurs suivez-vous au quotidien ?
Contacts par heure
CA généré
Satisfaction client
Taux de conversion
Taux de conversion
vs Web
Taux de conversion
vs Groupe Témoin
…
Quels sont les résultats observés ?
le Click to Chat est le 2ème canal de contact
n°2converti à19%
1300
7000contacts
+
leads / mois=
91% de visiteurs satisfaits après un échange
de ventes incrémentales72%
d’augmentation du panier moyen des visiteurs assistés
x225%
de taux de conversion 94% de visiteurs satisfaits après un échange
∫∫
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