Rapport de stage ONCF1

Remerciement

Tout d’abords, je souhaite remercier l’Office National des Chemins de Fer pour m’avoir ouvert ses portes et donné l’opportunité de réaliser un stage au Maroc.

Ensuite, je souhaite remercier vivement toutes les personnes qui m’ont apportés leurs aides tout au long de ce stage à savoir toutes les personnes travaillant aux services vente et Logistique.

Grâce à leur disponibilité et leur gentillesse à mon égard, j’ai bénéficié de tous les éléments nécessaires au bon déroulement de mon stage.

Je tiens compte à remercier particulièrement à rendre hommage à :

_ Mr ABDELAZIZ CHAHID. : (Chef de gare Kenitra)

_ Mr LAASRI : (encadrant commercial)

_Mr zahraoui Mohammed : ( responsable études commerciales)

~ 1 ~

Enfin, je remercie chacune des personnes qui ont participé de prés ou de loin à la réalisation de mon stage.

DEDICACE

Je dédie ce travail :

A mon père, mon premier encadrant, depuis ma naissance ;

A ma très chère mère : qu’elle trouve ici l’hommage de ma gratitude qui, si grande qu’elle puisse être, ne sera à la hauteur de ses sacrifices et ses prière pour moi ;

A mes soeurs et frère : asmae, souhaila, abdessamad à qui je souhaite beaucoup de réussite et de bonheur ;

~ 2 ~

A tous mes amies et amis qui me sont chers, à tous ceux que j’aime et qui m’aiment : qu’ils trouvent ici l’expression de mes sentiments les plus dévoués et mes vœux les plus sincères ;

Que dieu le tout puissant vous préserve tous et vous procure sagesse et bonheur

Chapitre 1 :

Présentation générale de l’ONCF

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1-Statut & MissionLes Chemins de Fer au Maroc ont fait leur apparition sous le Protectorat français

à partir de 1911.

3 compagnies concessionnaires françaises se partageaient, à l’époque, l’exploitation du chemin de fer marocain : la Compagnie des Chemins de Fer Marocains (CFM) sur le réseau de Marrakech à Oujda, le Tanger-Fès (TF) concernant la ligne du même nom et la Compagnie du Maroc Oriental (CMO) pour la ligne Oujda-Bouarfa.

~ 4 ~

Après la déclaration d’indépendance, l’Etat a racheté ces trois compagnies et a institué par Dahir du 05 août 1963 l’Office National des Chemins de Fer Marocain (ONCFM).

ONCF : Etablissement Public, depuis 1963

Placé sous la tutelle du Ministère de l’Équipement et des Transports, l’ONCF est un établissement public à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il a pour missions :

L’exploitation du réseau ferroviaire national,

Les études, la construction et l’exploitation des lignes nouvelles des chemins de fer,

L’exploitation de toutes les entreprises se rattachant directement ou indirectement à l’objet des missions de l’Office.

2-Moyens & LogistiqueRessources humaines

Passionnés de leur métier, sensibles à la culture client et spontanément engagés, les « Femmes et Hommes » du rail constituent le vrai capital de l’ONCF.

Encouragés par les résultats obtenus et animés par leur fierté d’appartenir à une entreprise prospère au service de ses clients et reconnaissante envers ses collaborateurs, ce sont exactement 8054 « Femmes et Hommes » du rail qui ont continué à s’appliquer en 2009 pour servir près de 30 millions de voyageurs et acheminer 32 millions de tonnes de marchandises.

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Etant convaincu que la formation constitue un levier important de son développement, l’ONCF ne ménage aucun efforts budgétaires pour mobiliser annuellement les ressources financières nécessaires (3 à 5% de la masse salariale) à l’adaptation professionnelle des collaborateurs à leur fonction et à leur épanouissement selon des programmes pluriannuels établis en tenant compte des besoins réels liés aux différentes activités de l’Office.

Le programme de formation continue a concerné en 2008 environ 16550 collaborateurs, ce qui correspond à 95000 journées-participants, soit un taux de près de 5 journées de formation par participant.

Quant à la formation diplômante, l’ONCF supporte 75% des frais y afférents et a contribué en 2008 à hauteur de 402 milles dirhams au profit de 14 collaborateurs.

L’ONCF a procédé, en 2008, au recrutement de 190 collaborateurs dont 43 cadres et 147 agents techniciens, tout en œuvrant dans le sens d’attirer les meilleurs profils, réussir leur intégration, les fidéliser et garantir leur épanouissement. .

Indicateurs RH en 2008: Effectif

Dirigeants et cadres 790

Encadrement 605

Agents 6749

Effectif féminin 408

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8 femmes sont aujourd’hui aux commandes des TNR. Elles seront autant demain, probablement plus, à conduire le TGV marocain.

Matériel de transport

Rames automotrices simples ou duplex, locomotives électriques ou diesel, voitures places assises 1ère ou 2ème classe, voitures lits ou couchettes …, le matériel dédié aux voyageurs évolue au rythme des clients, en capacité de transport et en confort de voyage.

Pour le fret, à chaque marchandise, son wagon. Plats, citernes, couverts ou trémies, chaque wagon est spécialisé pour transporter un produit donné : phosphates, charbon, céréales, engrais, barytine, zinc, produits pétroliers, pâtes, ciments, clinker, bois, gravettes, sucre, conserves, conteneurs, acier, fer …

Activité Voyageurs

Matériel de Traction Parc 2008

Automotrices 38 (*)

Locomotives Electriques 42

Locomotives Diesel 19

Locomotives de manœuvre 11

Total 110

Voitures

Voitures places assises 24574

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1ère classe 2670

2 ème classe 21904

Voitures places couchées 830

Voitures des automotrices 138 (*)

Fourgons à bagages 26

Fourgons générateurs 31

Total 25599

(*) La livraison des 24 rames Duplex se poursuit selon le programme prévu. A fin 2008, 18 rames ont été livrées et 17 mises en exploitation.

Activités Marchandises

Matériel de Traction Parc 2008

Locomotives Electriques 47

Locomotives Diesel 20

Locomotives de manœuvre 72

Total 139

Wagons

Total toutes séries 6040

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3-La structure organisationnelle

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Chiffres Clés

Le volume des ventes réalisées par activités de l’Office (voyageurs et marchandises) a porté sur 8,8 milliards d’unités de kilomètres, correspondant à une recette globale de 2,7 milliards de dirhams.

La hausse la plus remarquable (+11%) a été enregistrée par l’activité de transport des voyageurs dont le nombre a atteint 27,5 millions, générant une hausse de 5,4% de ses recettes.

~ 10 ~

Le trafic des marchandises (Fret et Phosphates) a atteint 32 millions de tonnes acheminées de ou vers les sites des différents opérateurs économiques du pays.

La fiche signalétique

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Raison social

Office National des Chemins de Fer

Date de création 1963

Siège social 8 bis, Rue Abderrahemane ELGHAFIKI

Agdal-Rabat

Forme juridique Etablissement semi public d’ordre commercial

Directeur général Mohammed Rabie Khlie

Activité

-Transport de voyageurs

-Transport des marchandises

- Transport de phosphates

Ministère de tutelle Ministère du transport et de la marine

marchande.

Effectif global 9767 personnes

Téléphone 0537.77.47.47

Fax 0537.68.24.09

Site web www.ONCF.ma

Carte ferroviaire :

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4-Organigramme globale du groupe ONCF :

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5-L’ONCF a l’avenir :

- Objectifs :

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Sur la base d’études réalisées conjointement avec des cabinets de renom, l’ONCF a pu se constituer un capital d’informations sur le marché de transport national : potentiel, structure, sensibilité, concurrence, tendances d’évolution …

Une analyse approfondie a permis de dégager plusieurs pistes de progrès à même de repositionner le rail dans le marché et d’identifier les leviers d’une croissance durable et profitable.

En adoptant une stratégie commerciale offensive et orientée clients, l’ONCF s’est fixé comme objectifs d’accroître ses parts de marché et de doubler le volume de trafic «voyageurs et fret» d’ici 2010.

A – sur le plan commercial :

Dans un contexte fortement concurrentiel, l'ONCF met en œuvre une nouvelle démarche marketing orientée clients. Celle-ci vise, outre une meilleure maîtrise des coûts, le développement de l'activité de l'entreprise par une connaissance approfondie des besoins de la clientèle afin de définir rigoureusement les services à offrir et les créneaux à promouvoir.

Concernant l'activité voyageurs, il s'agit d'offrir aux clients des produits compétitifs répondant à leurs desiderata, et ce par la diversification des prestations ferroviaires et par l'amélioration de la qualité sur les plans vitesse, confort, accueil, information, sécurité, fréquence, régularité, tarifs... Dans ce sens, la mise en place de dessertes cadencées entre les grandes agglomérations et l'élaboration de plans de transport mieux adaptés aux besoins des usagers du train constituent des axes stratégiques importants qui motivent le plan d'action de l'Entreprise à court et moyen termes.

S'agissant de l'activité fret, l'ONCF œuvre dans le sens de consolider ce créneau sur les axes porteurs et dans les marchés traditionnellement acquis au rail, mais surtout de drainer de nouveaux segments moyennant des offres de service attractives et présentant des avantages indéniables pour le client. C'est dans ce sens que l'Office développe des actions de massification du trafic permettant de réaliser des économies conséquentes, des services complets et de "porte à porte" évitant les ruptures de charge et délivrant les clients des tracasseries logistiques… D'ailleurs, il encourage la

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promotion des embranchements particuliers et la mise à disposition des clients de parcelles de terrain en occupation temporaire au sein des gares tout en améliorant la qualité des prestations offertes sur les plans délai, conditions d'acheminement, flexibilité, coût..

Pour ce qui est du trafic international, de part la position géostratégique privilégiée du Royaume du Maroc, la promotion du transport ferroviaire aussi bien avec les pays maghrébins qu'avec l'Europe constituera à l'avenir une opportunité de taille, en tant que puissant vecteur de développement capable d'assurer une intégration rapide et efficace du tissu économique national.

B – sur le plan organisationnel :

Outre la refonte de son cadre juridico institutionnel, L’ONCF procède à la mise en œuvre de mesures organisationnelles et de méthodes de gestion modernes visant l’efficacité, l’économie et l’optimisation des moyens de production. Les actions menées dans le cadre consistent entre autre en :

- L’allégement des structures et des procédures et la décentralisation des responsabilités ;

- L’optimisation de la gestion des stocks et des charges de fonctionnement en maîtrisant les coûts de maintenance des installations fixes et du matérielle roulant ;

- La valorisation des ressources humaines et la rationalisation des effectifs avec refonte du cadre de travail ;

- L’adaptation d’une culture d’entreprise fondée sur l’esprit de rentabilité et le principe de recherche de gisements de progrès pour la satisfaction du client ;

- Le renforcement des canaux et circuits de communication internes et externes ;

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- L’amélioration de l’image de marque de l’ONCF en associant son nom à la compétence, à la qualité, à la sécurité et à l’efficacité… de sorte à inciter le citoyen pour voyager à penser d’abord du train.

C – sur le plan technique :

Soucieux d’améliorer l’état et la capacité de son appareil de production, l’ONCF entreprend des opérations de mise à niveau envergure, d’un montant globale de 6,5 milliards de DH, les principales composantes du programme d’investissement de l’office pour la période 2001-2005 consistent en :

le double et la rectification du tracé sur l’axe sidi-kacem , fés ;

le renforcement des installations de sécurité et de signalisation ;

le renouvellement de certains tronçons de voie et de caténaire,

Par ailleurs, l’office s’atèle en performance à garantir un très haut niveau de sécurité notamment par le biais :

d’une formation rigoureuse du personnel et du contrôle permanent ;

du développement de l’automatisation à l’aide de moyens technologiques avancés et ayant fait leur preuve ;

de la maintenance et de la modernisation des installations fixes ;

du rajeunissement du parc matériel roulant ;

SMCF : Société Marocaine des Chemins de Fer, bientôt

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La future SMCF est une société anonyme dont le capital sera détenu à 100% par l’Etat.

Elle aura pour missions, dans le cadre d’une convention de concession :

La gestion des infrastructures ferroviaires exploitées et en cours de construction,

L’exploitation technique et commerciale des services de transport ferroviaire sur le réseau qui lui est concédé.

Le nouveau statut prévoit l’ouverture du secteur ferroviaire à la concurrence en autorisant l’arrivée de nouveaux opérateurs qui pourront :

investir dans des projets de nouvelles extensions d’infrastructures,

nouer des partenariats avec l’opérateur historique pour assurer des prestations complémentaires aux missions qui lui sont dévolues ou la SMCF estime qu’un prestataire peut effectuer de manière plus avantageuse qu’elle même.

Le projet LGV

En 2010 L'ONCF prévoit le démarrage des travaux de construction de la 1ère ligne à grande vitesse devant relier Tanger à Casablanca grâce à ce projet l'ONCF peut faire:

Le transport de 8millions de voyageurs dès la mise en service au lieu de 2 millions actuellement.

La réduction du temps de parcours à 2H10min au lieu de 4H45min actuellement entre Tanger et Casablanca et 1H20min au lieu de 3H55min entre Tanger et Rabat.

Augmentation des fréquences et amélioration de la qualité des sévices amélioration de l'offre de transport régionale, en général, et de l'offre de transport de marchandise en particulier puisqu'il se verra attribuer une ligne dédiée (ligne actuelle) essentiellement celle de raccordement du port de Tanger Med.

Rentabilité socio-économique de 12,6%

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L’ONCF compte achever ce projet vers la fin de l’année 2014 pour une mise en service de la ligne de décombre 2015 après la réception des rames et la réalisation des essais nécessaires.

1ère étape du projet de la Grande Vitesse au Maroc

Aujourd’hui, le TGV marocain se précise.

En effet, et dans une 1ère phase, ce sont deux lignes à Grande vitesse qui seront mises en service :

La première, vers le nord, reliera Tanger à Casablanca en 2013.

Elle a fait l’objet en octobre dernier d’un protocole d’accord entre le Maroc et la France qui porte sur la conception, la construction, l’exploitation et l’entretien de la nouvelle ligne à Grande Vitesse Tanger - Casablanca dont 200 km entre Tanger et Kénitra à 320 km/h. Le coût du projet selon des études préliminaires est estimé à 20 milliards de dhs. Il permettra d’effectuer le trajet entre les 2 métropoles en 2h10 mn

~ 19 ~

au lieu de 5h 45mn actuellement et drainera un flux de clientèle estimé à 8 millions de passagers par an.

La seconde, vers le sud, reliera Marrakech à Casablanca en 1h20 au lieu de 3h15 actuellement.

Le montage financier de la 1ère section (Marrakech – Settat d’une longueur de 170 km) est en cours de réflexion. .

- Programme d'investissement

Consistance Pour concrétiser la vision orientée «client» de l’ONCF, un ambitieux programme

de développement de l’outil ferroviaire a été mis en place. Couvrant la période 2005-2009, il totalise une enveloppe conséquente de 17,2 milliards de dirhams engagée à 90% à fin 2007.

Il s’agit d’un portefeuille de projets visant :

la modernisation des installations d’accueil à travers un programme ambitieux d’aménagement et d’équipement des gares,

l’acquisition d’un nouveau matériel de transport et la réhabilitation du parc actuel.

Nos valeurs

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5 valeurs constituent la charte de réussite du projet d’Entreprise ONCF 2010 :

La Sécurité : Respect des normes et règles de la sécurité des circulations ferroviaires, en vue de préserver les personnes et les biens, pour instaurer un climat de confiance interne et externe notamment vis-à-vis de nos clients,

L’Excellence : Recherche en permanence de l’amélioration continue des performances en vue de dépasser les objectifs arrêtés,

La Rigueur : Favoriser les comportements professionnels conformément aux règlements, procédures et discipline du travail et aux engagements,

La Transparence : Communication libre, naturelle, directe en vue de créer un climat de confiance et de compréhension, vis-à-vis des clients externes et internes de l’entreprise,

L’Engagement : Adhésion et l’implication de l’ensemble des collaborateurs pour la réalisation des objectifs tracés avec le souci majeur de satisfaction des clients.

~ 21 ~

Chapitre 2 :

Présentation du Pole voyageurs

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Les deux Direction ont comme activité d’assurer la conception et la commercialisation de produits liés aux voyageurs et de services associés en conciliant des impératifs de satisfaction clientèle (qualité, perception, image de marque) et de résultats (part de marché, volume, marge commerciale).

1-Etude du service recette. Les guichets de la recette sont ouverts 7j/7 en permanence pendant toute la durée

du service et avec la formule 3*8 c'est-à-dire que les guichets sont ouverts 8 heures pour chaque période (matinée, soirée et nuit)

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Pole voyageurs

Direction transport voyageurs

Direction commerciale voyageurs

pole

Directions

A-Organigramme du service de la recette

A-1 :La recette : C’est la colonne vertébrale de l ONCF

Chaque collaborateur joue un rôle au sein de ce système :

- Un dirigeant recette qui a pour mission principale la comptabilisation des recettes voyageurs, l'une des caractéristiques de la comptabilisation de ce service, est que l'office se débite au fur et à mesure des encaissements (émissions) et non pas de la valeur des billets qui leurs sont envoyés en approvisionnement, ce service est aussi coiffé par ce dirigeant dont les attributions sont :

o Ravitaillement des receveurs en espèces.

o Centralisation des espèces.

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Les dirigeants recettes

Receveurs

(Vendeurs)

Renseignements Confection des cartes

Contrôleurs de porte

Chef de gare

o Versement et envoi des bordereaux de versement à la trésorerie.

o Supervision des receveurs.

o Traitement des dossiers disciplinaire (déficit et excédent de caisse).

o Suivi des statistiques ; hebdomadaires, mensuelles et annuelles.

- Un agent de saisie : sa mission principale est de faire entrer toutes les informations comptables affectées aux services recette et messageries, il effectue la saisie des billets et des colis express de la gare Kénitra Médina, Sidi Slimane et Ssidi Yahia et même des autres gares en lignes lors d'une panne du matériel informatique, et pour exécuter ses opérations, il utilise un logiciel spécial, dont les erreurs peuvent être décelés minutieusement, l’agent de saisie fait entrer les informations des billets qui été vendu manuellement grâce à un PP(paspartout) qui remplace les billets ordinaire

- Les receveurs : qui ont pour missions, la vente des produits voyageurs (toutes sortes de billets), la vente des services (informer les clients sur les tarifs des billets, les horaires des trains...). Actuellement la vente des billets ne se fait plus manuellement, elle est informatisée à l'aide des micro-ordinateurs, placés dans tous les guichets, ces micros sont reliés à des appareils qui produisent les billets et donnent en fin de journée, une récapitulation de toutes les ventes par classes, destinations et catégories.

A-2 :Annulations des billets C’est un acte exceptionnel ne devant se produire que lorsqu’il dument justifié,

l’opération d’annulation doit être effectuée séance tenante et de la manière suivante :

Infirmation du billet par 2 barres en formes de croix en recto et indication du motif exact de l’annulation au verso

Conservation du billet annexé à son « billet annulation » dans le tiroir caisse

A-3 :Après vente Remboursement

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Les billets non utilisés ou partiellement utilisés peuvent être remboursés si leur validité y indiquée est non expirée.

Pour cela, il faut prendre la précaution de les faire annoter par la gare où le voyage a été interrompu.

Un formulaire de demande de remboursement est disponible dans les gares. =>

Surclassement

Vous êtes en possession d'un titre de transport de 2ème classe et, quelle qu’en soit la raison, vous souhaitez vous installer en 1ère classe.

Avertissez le contrôleur du train. Celui-ci vous régularisera avec un billet de sur classement moyennant le paiement du supplément utile.

A-4 :Objets trouvés

Vous avez oublié un objet personnel dans le train ou dans une gare ?

Il faut signaler cette perte au personnel de train ou de gare aussi tôt que possible en décrivant en détails votre effet personnel, son contenu éventuel et en laissant vos coordonnées pour nous permettre de vous joindre.

Grâce à ce signalement, ONCF déclencherons immédiatement les recherches utiles pour essayer de retrouver votre bien.

Si votre objet est retrouvé, vous serez averti pour venir le récupérer. (Régularisation d'une sortie épave)

Un objet trouvé et non réclamé dans un délai de 15 jours est envoyé au magasin des objets trouvés « épaves » à Rabat où il sera conservé durant 6 mois. Après cette période, il fera l’objet d’une vente publique selon la procédure judiciaire en vigueur.

A-5 :Suggestions & Réclamations

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Ce sont des remarques concernant les services, des propositions d'amélioration, un souci en gare ou en cours de route

B-Procédure de raitement de réclamation:

Une opportunité d’amélioration ; Une source d’apaisement de l’insatisfaction des clients.

Les étapes :

1_ Récéption de la réclamation.

Verbalement ( par téléphone, en se présentent à la gare) Par écrit (fax/ coussier/e-mail) Via le portail ONCF : www.oncf.ma

2_ Orienter la réclamtion: le client peut réclamer auprès de n’importe quelle entité au personnel de l’oncf.

Réclamations vérbales : Orienter les clients ves la gare ou l’établissement ventes voyageurs le plus proche pour déposer sa réclamation ou remonter l’information au résponsable de l’entité concérnée par la réclamation aafin d’éviter la reproduction du même incident.

Réclamations écrites : Transmettre les réclamations au département vente voyageurs le même jour de sa récéption.

3_Qualifieret enregistrer la réclamation ( en gare):

Inviter le client à formuler la réclamation dans le registre. Informer le client de l’expédition de la réponse ( délais de 15 jours ).

4_ Analyser la réclamation.

5_ Envoi de la lettre d’attente.

6_Réaliser l’enquête.

7_Suivi de l’avancement du traitement.

8_Trouver une solution pour le client.

9_Répondre au client.

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10_Mettre en œuvre la solution.

11_Remédier au problème.

12_Clôturer la réclamation.

C-La confection des cartes

Les gares dotées de système d’émission automatique des cartes d’abonnement (GVCA), afin de satisfaire la clientèle l’agent commercial doit :

Inviter le client à remplir le formulaire réservé , à cet effet et fournir lors de sa première demande, une photo récente et une photocopie de sa carte national

Pour le renouvellement de sa carte, remplir a nouveau le formulaire Exiger le montant intégral au moment de dépôt de la demande

Il existe 3 imprimés (rouge, jaune et blanc) : l imprimé rouge sera gardé chez le service recette pour la comptabilité, l’imprimé jaune est destinée à la direction Rabat Agdal

et finalement l’imprimé blanc est donnée au client comme reçu

Comptabiliser cette opération sur le livre de caisse et sur la situation dans un modèle appelé « modèle GVCA », au débit : carte d’abonnement à confectionner, au crédit : espèce

Editer un arrêté de caisse provisoire et définitif a conservé par la gare et l’agent commercial transmet le montant chez un guichet renfort, a son tour il signe comme il a reçu le montant avec le modèle GVCA

Perte ou vol de la carte : produire une attestation de perte ou de vol + un duplicata de la carte est délivré après 10 jours + nouveau droit de garantie exigé.

D-La fidélisation de la clientèle en générale :

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Définition :

Nature d’une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux voyageurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente. [L’ONCF ; Gare Kénitra ], La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l’activité et, à terme, une plus grande rentabilité dès lors que l’on considère que dans la majorité des cas, un client fidèle coûte moins cher à l’ONCF d’acquérir un nouveau client.

les étapes d'une bonne fidélisation ?

1) la qualité : la première des actions de fidélisation, c'est la qualité des services ou des produits. Étape indispensable et sans doute la plus difficile. ISO 9001 version 2000.

2) les clients : la constitution d'un fichier clients est souvent décidée avant la mise en place des actions traditionnelles de fidélisation. Ce fichier sert généralement à écrire aux clients : annonce des soldes, opération promotionnelle...

3) les cartes de fidélité : pour récompenser les achats de chaque client. Une carte avec réduction permet des remises de 40 % à chaque voyage .- la carte de fidélité valable pour (adult-jeune) : - adulte : plus de 26 ans (prix 149 DH).

4) les cartes d'abonnement : un autre système de cartes, payantes celles-là, permet d'accorder aux porteurs des réductions sur les achats effectués. L'idée est d'amortir largement le coût d'achat par le cumul des réductions obtenues pendant la durée de validité de la carte... On les appelle les "cartes d'abonnement". L'idée d'ouvrir l'option "fidélité" aux cartes d'abonnement est, bien entendu, largement répandue. . - carte d’abonnement V3 : a toute les personnes .– carte d’abonnement V3 : élève, étudiants, apprentis. . – famipass : familles marocaine de déplacent entre gare quelconque Ain sebâa / Bouskoura. . – familles nombreuses : familles marocaine, algérien, français. Domicile au maroc et pourvues d’un état civile. …

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la stratégie de fidélisation actuelle de L’ONCF :

- Depuis la construction du réseau des chemins de fer au maroc au début du 20éme siècle, La fidélisation de la clientèle est devenue un enjeu majeur pour L’ONCF, surtout des clients fidèles constituent la base sur laquelle L’ONCF pourra assurer sa croissance.

C’est pour cela L’ONCF mettre en place une stratégie de fidélisation pour mieux satisfait ses clients :

Propose à ses clients un grand réseau ferroviaire a travers tout le territoire national de Tanger à Marrakech, ainsi que l’autocar de Marrakech à Layoun par exemple ;

Il y a trois de train : - Train De Ligne

- Train Rapide

- Train Navette Rapide

Aussi bien qu’il y a des couchettes et classe plus ;

Au niveau de la gare Kenitra par exemple L’ONCF mettre au guichet 5 vendeur du billet, pour facilité l’achat du billet pour les clients, ainsi qu’il y a un espace d’accueil pour donné au client, tout les informations et les renseignements nécessaire sur les trains et les horaires ;

Concernant les outils de fidélisation L’ONCF propose a ses clients plusieurs cartes d’abonnement ainsi que des tarifs :

Les outils de fidélisation pour l’ONCF

Concernant les outils de fidélisation L’ONCF propose à ses clients plusieurs tarifs commerciaux ainsi que des tarifs sociaux

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Les tarifs commerciaux :

Carte d’abonnement V2

BénéficiairesToute personne

Titre de transportCarte nominative donnant le droit d’emprunter les T.N.R et les autres trains

voyageurs circulant sur le parcours Kenitra –Casablanca.

Avantage de la carte

Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

Carte d’abonnement V3

Bénéficiaires Toute personne

Titre de transport

Deux types de cartes nominatives sont prévus :

- carte valable dans les trains ordinaires.

- carte valable dans les trains ordinaires et les trains rapides autres que T.N.R.


Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la carte.

Si le parcours dépasse 700 km, il est délivré une carte valable sur tout le réseau. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

V3 Etudiant carte d’abonnement

BénéficiairesElève. Etudiant. Jeune ouvrier

Titre de transport Carte nominative donnant le droit d’emprunter tous les trains sauf les TNR.


Libre circulation sur le parcours choisi par le voyageur et indiqué sur la carte. Classe : 1ère ou 2ème classe ; Validité : 1mois ,3mois, 6mois et 1an.

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Tarif « AL BIDAOUI »

Champ d’application Le tarif « AL BIDAOUI » est applicable à toute personne se déplaçant entre deux gares quelconques de la ligne Aïn Sebâa / Bouskoura

Trains autorisésCe tarif est valable uniquement dans les TNR assurant la desserte Aïn Sebâa /

Aéroport Med.V

Billet

Il est délivré aux guichets des gares des billets à prix forfaitaires de 2ème classe valables entre les gares situées sur la relation Aïn Sebâa / Bouskoura. Ces gares

peuvent émettre :

des billets « aller simple » des billets « aller-retour » : Le retour est valable le même jour.

Photo

Carnet a Coupons :

Bénéficiaires Personnel des administrations, sociétés, entreprises…légalement constituées. Carnet de 50 coupons de voyage impersonnels et

préimprimés Valable pour une relation à choisir (voir annexe , page)

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Réduction * Varie de 5 à 25% suivant le nombre de coupons et leur durée de validité

Classe et Trains autorisés

* 1ère classe des Trains Navettes Rapides.

* 1ère classe des Trains Rapides.

* 2ème classe des Trains Rapides et des T.N.R.

Validité 1 mois, 6 mois ou un an

Carte Jocker

BénéficiairesPersonnes titulaires de la carte dénommée « JOCKER » délivrée par

WAFACOM filiale du Groupe Wafabank.

Carte JOCKERCarte nominative et personnelle, qui s’adresse exclusivement à la cible 20 – 30

ans. Réduction : 20% aux guichets des gares. Classe : 2ème classe.

Trains autorisés Tous les trains de ligne à l’exception des Trains Navettes Rapides

Carte Fidélité :et carte CHABAB :

Bénéficiaires

- Carte CHABAB : délivrée aux jeunes âgés de moins de 26 ans.

- Carte de fidélité (Adulte) : délivrée à toute personne âgée de 26 ans et plus( voir annexe , page ).

Réduction50 % aux guichets des gares sur le prix de 8 voyages aller et retour ou 16

voyages simples. Classe : 2ème classe uniquement

Photo

Tarif Week-end :

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Bénéficiaires Toute personne effectuant un trajet aller et retour en fin de semaine.

ParcoursLe parcours minimum est de 360 km pour le trajet aller et retour qui est

obligatoire.

Réduction

* Adultes : 25 % aux guichets des gares.

* Enfants de 4 à 12 ans : Bénéficient de la réduction prévue par le Tarif Général « enfant ». Classe : 1ère et 2ème classe.

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Carte Rail Pass : Le tour du Maroc en 7 / 15 ou 30 jours !

Une offre « Découverte » destinée notamment aux Touristes étrangers et MRE sans limitation d’âge.

Une offre donnant droit à des voyages dans tous les trains de l’ONCF durant la période et dans la classe du Pass acheté. Des Pass de 7 / 15 ou 30 jours et

court à partir d’une date quelconque.

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Carte navette :

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Discription

La fréquence des départs et la durée de trajet domicile – travail rythment votre quotidien, la carte NAVETTE a été conçue pour vous faciliter le trajet de vos déplacements. Voyagez en illimité sur l’axe de votre choix et profitez de

formules d’abonnements avantageuses vous permettant de réaliser des économies importantes et de mieux gérer votre temps

Avantages

Pour vos voyages quotidiens, optez pour la carte « NAVETTE » en vue :

-D’économiser plus

-D’éviter les files d’attentes aux guichets des gares...

-D’accéder directement aux trains et optimiser ainsi votre temps....

-mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel, vous avez le choix de contracter l’abonnement qui vous convient le plus.

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Différentiation tarifaire Blanc / Bleu

Axe Casablanca/Rabat, Casablanca/Kenitra, Rabat/Kenitra

Pour votre confort, l’ONCF lance les tarifs BLEU & BLANC.

Désormais ce sera à vous de définir le prix et la couleur de votre voyage.

L’ONCF lance aussi les abonnements BLEU et BLANC, des formules avantageuses vous permettant de réaliser des économies importantes qui peuvent atteindre 50% si vous optez pour un engagement annuel.

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Les tarifs sociaux

Familles Pass :

Bénéficiaires familles marocaines comportant un ou deux enfants célibataires, âgés de moins de 18 ans.

Titre délivré une seule carte nominative « FAMIPASS » pour l’ensemble de la famille.

Validité des cartes deux ans sauf si un enfant atteignait 18 ans dans un délai inférieur. La date extrême dans ce cas sera celle où l’enfant atteindra 18 ans.

Réduction

25% si la famille se déplace en groupe d’au moins deux personnes.

Réduction de 25% pour famille à 1 ou 2 enfants. Chaque billet est ouvert (départ/arrivée entre 2 gares au choix) Valable en1ère et 2ème classe des trains "Grandes Lignes" Durée de validité de la carte : 2 ans

Tarif Hikma :

Bénéficiaires- tout personne âgée de 60ans et plus cette carte a remplacé la carte retraitée

Carte pratique donne un nombre de voyages illimités en 2emme classe

- Accessible à la 1ère classe des Trains de Ligne et des Trains Navettes Rapides blancs.

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Réduction

25% quelque soit la nature du train

50% en 2eme classe sur les trains du période hors pointe

99 DH pour une carte de 6 mois et 179 DH pour une carte de 1 an.

Validité de la carte 6mois ou 1 an

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Tarif Aveugles :

Bénéficiaires Aveugles civiles de nationalité marocaine

Titre délivré Carte délivrée par l’ONCF dite«Autorisations spéciales Aveugles»

Validité L’autorisation est valable 2 ans

Avantage

- Aveugle : paiement du prix de la place au plein tarif.

Guide (personne ou chien) : Gratuité en 2ème classe des trains ordinaires. Classe : 2ème classe

Les enseignants :

Bénéficiaires - les adhérents à la fondation Mohammed 6

-les ayant droit (conjoints et enfant de 12 à 18ans)

Réduction

Période de pointe (vendredi- dimanche)

1ere classe 15% de réduction—2eme classe 20% de réduction

Période hors pointe (Lindi à jeudi)

1ere classe 25% de réduction—2eme classe 40%de réduction

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Validité Tous les trains sauf les TNR

Familles nombreuses :

Bénéficiaires

-Au moins 3 enfant célibataire moins de 18 ans

Réduction

-30% de réduction pour les nombres des familles de 3 enfants



-75% de réduction pour les nombre des familles de 6 enfants et plus

Validité Tous les trains sauf les TNR 1ere ou 2eme classe

Modalité

-Une carte personnelle est délivrée à chaque membre de la famille (père, mère et chaque enfant)-Sur présentation de la carte au guichet, vous obtenez 1 billet réduit

-10 dh pour chaque membre de la famille Maximum 50 dh par dossier de famille

JournalisteBénéficiaires

-Journaliste titulaire de la carte professionnelle

-Certain journaliste de la presse écrite national

Réduction 1)50% de réduction

2) carte donnant droit à la gratuité

Validité Tous les trains aussi que les TNR 2eme classe

2eme classe (paiement du prix d’un billet au plein tarif de 1ere classe)

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Tarif militaire

Bénéficiairesaccordé aux troupes et aux officiers

2) militaire des FAR en activité dans le sud ainsi que nombre de leur famille

Réduction

1)75% de réduction à condition qu’ils soient en activité dans tous les trains sauf TNR

2)50% de réduction

Validité 1)1ere et 2eme classe

2) 1ere et 2eme classe

Transport Rail-route

Grâce à la flotte d’autocars moderne de la filiale SUPRATOURS, les voyageurs peuvent continuer leurs voyages à destination de plusieurs localité non encore desservies par rail

Couchette et voiture lit « train-hôtel »

Pour répondre aux souhaits exprimé par une clientèle nombreuse l’ONCF lance une formule inédite de voyage le « train-hôtel »

Ce train a la particularité d’offrir une place couchée pour le voyage de nuit entre Casablanca et Oujda.

Ce nouveau train présente 3 formules de voyage :

_le compartiment single (un seul lit)

_le compartiment double (deux lits)

_le compartiment couchette (jusqu’à 4lits)

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E-Les tâches effectuées au sien de la gare kenitra :

J’ai exercé la fonction d’agent commercial en gare de kénitra durant la période du 22/03/2011 au 22/04/2011 soit un mois, cette fonction a pour mission d’assurer la vente ainsi que l’information des clients dans les gares.

1- Vente :

Assurer les opérations de vente de billets et des abonnements à l’aide d’une application informatique nommée « SABIL » !!!!!!.

L’agent doit définir la ville de départ et celle d’arrivée soit en la choisissant à partir d’une liste soit en écrivant son code, de même pour la ville d’arrivée. Ensuite il définie le nombre voulu des billets. Si le client dispose d’un bon de réduction l’agent de vente doit la mentionner dans l’application afin de calculer la réduction. Enfin on ne doit qu’appuyer sur le bouton « imprimer » pour imprimer le billet.

Concernant les opérations d’abonnement, le client doit disposer des pièces nécessaires ainsi de remplir un fichier d’abonnement. L’agent de vente doit donc valider ses informations grâce à une application spécialisée établie par le logiciel « Access », puis l’édition la carte d’abonnement.

2- Calcul des recettes :

Cette tâche consiste à l’enregistrement et comptabilité des recettes journalières obtenues. Cette opération est du ressort du dirigeant et le centralisateur de la recette.

Les agents de vente doivent enregistrer les ventes effectuées pour chaque service dans un registre de Passation (annexe 3). Ensuite on rassemble tous ces enregistrements dans un bilan général.

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Chapitre 3 :

fret & logistique

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Présentation du Pôle Fret et Logistique

- Missions :

La mission de la direction activité Fret est de développer et d’accroître la marge commerciale de l’activité Fret de L’ONCF par la conception et la commercialisation de services de transport fret ainsi que de tout autre produit ou service annexe rentable.

La direction Fret est responsable de la gestion optimisée de ses moyens humains et matériels permettant une meilleure adaptation de l’offre à la demande et garantissant les standards qualité et sécurité.

Elle doit développer une politique commerciale permettant à L’ONCF de se positionner comme l’intégrateur logistique de référence sur le marché national de transport fret.

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1-L’organigramme du pôle fret & logistique :

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L’agence commerciale FRET- FES à été crée en 1995, suite au processus de décentralisation entamé par l’ONCF, dans le but de se rapprocher davantage des clients de la région.

A-Mission des chefs de marché

Un chef de marché à pour objectifs de conquérir de nouveaux marchés et fidéliser ses clients, en assurant la veille concurrentielle, comme il doit suivre, consolider et faire fructifier le portefeuille client, et faire augmenter la valeur des clients à fort potentiel, il doit établir un traitement personnalisé de ces clients.

Un chef de marché est chargé de :

Elaborer des prévisions de l’agence commerciale. Commercialiser l’offre de transport et de logistique Assurer la proximité et l’écoute des clients Développement des parts de marché de l’ONCF dans le transport

des marchandises Prospecter de nouveaux clients Développement du chiffre d’affaires de l’activité

B-les secteurs commerciaux

♦Le secteur énergie : Il regroupe le transport des produits pétroliers : le Fuel, les produits blancs (gasoil+ essence+ super-essence) et Naphta, et du charbon et les cokes métallurgiques.

Principaux clients du secteur : SAMIR, Afriquia, OCP, LAFARGE, ONE (Kénitra et Jerada).

♦Le secteur produits miniers et solides (PMS) : on trouve les produits suivants : Le

barytine, le zinc, le plomb, le ciment, le clinker, le fer, le ballast, les cendres et le

calcaire.

Principaux clients du secteur : COMABAR, HOLCIM, SONASID, SBM.

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♦Le secteur agriculture : Les céréales (le blé tendre, le blé dur, l’orge, le mais) et

l’engrais sont les produits principaux de ce secteur.

Les clients principaux de ce secteur : sont les minoteries, les céréaliers et les opérateurs

d’engrais.

♦Le secteur agro-alimentaire : Les conserves, les huiles alimentaires, les eaux

minérales, les produits d’artisanat, les articles électroménagers, les carreaux et

céramiques, les produits de bois, les pates à papier, les engins et véhicules, sont

regroupés dans ce secteur d’activité.

Principaux clients du secteur : Conserveurs (SICOPA, Marocapres, Triffa et Bled

Conserves), Sotherma, Lesieur-Cristal (LC), les bois de cellulose, les bois de l’Atlas,

SIPAT.

2-Les conditions pour former un train:

Pour former un train on prend en considération :

L e tonnage

Un train orienté vers Oujda circule avec une machine diesel. S’il est en simple

traction, son tonnage ne doit pas dépasser 900T, et dans le cas de besoin ce dernier

peut circuler avec un tonnage de 950T avec l’autorisation du post de commandement

à Rabat. Ces trains impairs circulent avec 1350T en double traction simple, et 1800T

s’ils sont en double traction avec une machine de pousse.

Un train pair, c'est-à-dire orienté vers Casablanca, circule avec des machines

électriques avec une tension de 3000V. La charge offerte de ces trains est de 1000T

en simple traction, et ils peuvent circuler avec un tonnage de 1200T avec

l’autorisation du post de commandement à Rabat. Avec 1350T ces trains peuvent

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circuler avec deux machines en tête, dépassant ce tonnage la machine de pousse est

obligatoire.

Le Métrage

Le métrage d’un train ne doit pas dépasser 750m, avec la longueur des machines

comprise.

Le Freinage :

Pour le calcul du freinage des trains, il est fait usage des termes définis ci-après:

-masse remorquée: Somme des masses (tare+chargement) de l'ensemble des

véhicules remorqués, y compris la masse remorquée des machines en véhicule.

-masse freinée remorquée: Somme des masses freinées de l'ensemble des véhicules

freinés remorqués, y compris la masse freinée des machines en véhicule

-La masse freinée remorquée est au moins égale à la masse freinée nécessaire

indiquée au tableau FF en regard de la masse remorquée du train

-Le frein continu fonctionne sur le dernier véhicule (frein de queue).Ce véhicule

doit être muni d'un frein à vis gardé

-Le nombre de véhicules successifs non freinés (isolés) ne doit pas dépasser 10

3-Les types de wagons marchandises

L’ONCF dispose d’un parc de matériel divers qui lui permet de faire face aux

demandes des clients selon la nature de la marchandise à transporter :

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Wagons couverts :

CaractéristiquesPrincipaux produits transportés Charbon, bois, fluorine

Charge utile moyenne 60TTare 20T

Volume 72m2Longueur 12,71m

Mode de chargement et dedéchargement

Chargement : A travers sapartie supérieure découverte

Déchargement : Par ouverturedes portes latérales

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Les trémies

CaractéristiquesPrincipaux produits transportés céréales, charbon, clinker, ballast


Volume 55m3Longueur 25,5m3


Par gravité par ouverture destrappes inférieures

Wagons équipés de volants pour l'ouverture manuelle desTrappes

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Les tombereaux

CaractéristiquesPrincipaux produits transportés Charbon, bois, fluorine


Volume 72m2Longueur 12,71m


Chargement : A travers sapartie supérieure découverte

Déchargement : Par ouverturedes portes latérales

Les citernes

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CaractéristiquesPrincipaux produits

transportésProduits pétroliers


Volume 68m3Longueur 15m


Chargement: A travers untrou dôme placé sous lecouvercle de la partie

supérieureDéchargement: Par ouverture

des vannes placées sous lelongeron du wagon

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Les plats

CaractéristiquesPrincipaux produits

transportésBois, conteneurs, véhicules et engins,

Billettes de ferCharge utile moyenne 58 T

Tare 22 TSuperficie 51 m2Longueur 18,2 m

Mode de chargementet de déchargement

Utilisation d'un chariotélévateur

Les points de vente sont chargés de plusieurs missions :

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Mission Commercial :

De par sa position en relation avec la clientèle, le point de vente a pour objet

essentiel de développer et sauvegarder l’image de marque du trafic ferroviaire en

veillant sur la qualité des services qu’il offre à la clientèle.

Les agents du PVF ne doivent pas oublier qu’ils font partie d’une entreprise à

caractère commercial. Comme tel, ils doivent se comporter avec le souci constant

d’éviter tout désagrément à la clientèle.

Le PVF doit suivre de prés l’évolution de l’activité industriel et commerciale dans sa

zone d’activité en signalant notamment à l’agence commerciale fret les nouveaux

courants de trafic que se soit des courants prévisibles à court ou à long terme ou des

courants existants et récupérables.

Mission administrative :

Les PVF sont tenus de gérer l’administration des contrats de transport, ainsi que la

comptabilité des caisses et d’initier également le service après vente.

Au PVF on trouve plusieurs services :

4-Les expéditions

Le préposé au bureau des expéditions est chargé de :

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La saisie de bons de commande remis signés par les clients sur l’application Fret-Net

( annexe 2 ) puis il procède à l’édition de la déclaration d’expédition (contrat de

transport édité par groupe de six folios).

L’enregistrement des opérations des expéditions : les opérations accessoires

(les frais : camionnage, magasinage…).

L’établissement du model comptable « 54 » (livre de caisse).

l’établissement du compte des expéditions.

Statistiques journalières et hebdomadaires.

L’arrêté mensuel des états expéditions et les recettes supplémentaires.

5- Les arrivages

L’agent préposé à ce service est chargé de :

La vérification de feuilles de chargement par rapport aux déclarations

reçues (la taxe, la destination…).

Procède à la confirmation des déclarations reçues sur l’état des arrivages

édité par l’application Fret Net.

Procède à la comptabilisation de tous les arrivages dont le mode de

paiement est en port du.

Les statistiques journalières et hebdomadaires.

L’établissement du compte comptable (BR : bureau restant)

Arrêté mensuel des états d’arrivage.

Procède a la saisie des expéditions et arrivages effectuées au départ/vers les

gares satellites dépendantes.

Suivi de l’état des expéditions et arrivages des gares satellites.

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6-Les sorties

Il faut aviser les destinataires des arrivages.

-La livraison peut être effectuée en gare, sur embranchement ou à domicile.

Embranchement : acheminement des wagons jusqu’à l’usine du client par

voie ferrée.

A domicile : acheminement du matériel jusqu’au la société par camion

(service porte à porte).

En gare : mise en place du matériel à la gare.

Chaque arrivage parvenu doit faire l’objet d’un article de sortie sur le model

30.

Il faut utiliser un model 30 provisoire pour les livraisons partielles et les

sorties provisoires.

les récépissés aux destinataires (annexe 1) sont remis aux clients contre

encaissement des frais de transport en port du.

La marchandise doit être retirée dans les délais par le destinataire. Sinon,

décompter les frais de stationnement.

Recettes supplémentaires :

Indépendamment des frais de transport, les gares peuvent avoir

d’autres frais à percevoir :

-les insuffisances de taxes perçues a l’arrivée sur expéditions en port payé.

-les frais de magasinage ou de stationnement.

-les taxes de prestations dans certains cas.

-les frais qui ne peuvent plus être inscrits sur la déclaration d’expédition.

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7- Contrat de transport

Le contrat de transport est un document par lequel un individu ou une

entreprise privée ou publique s’engage moyennant rémunération a prendre

en charge une chose déterminée et de la conduire d’un point donné par des

moyens commun et dans un temps déterminé à un autre point donné.

Le contrat de transport est conclu par l’apposition du timbre à date de la

gare de départ sur la déclaration d’expédition à l’encadrement réservé à cet

effet, d’où il faut être prudent et vérifier avec soin les informations portés

sur le contrat de transport avant l’apposition du timbre à date.

Il y a deux catégories pour calculer le montant de transport

Tarifs généraux : forment, pour ainsi dire, le droit commun, ils sont

applicables d’office à moins que l’application d’un autre tarif n’ait été

revendiquée.

PU= barème*distance*droit fixe

(Le barème vari d’un produit à un autre)

Montant = PU* poids

Tarifs spéciaux : comportent généralement les réductions des prix par rapport

aux tarifs généraux, mais ils subordonnent les réductions à certaines

conditions.

L’application d’un tarif spécial doit donc être demandée par le client et

ne pas être appliquée que si les conditions fixées par ce tarif ont été remplies.

Parmi les conditions les plus usuelles, on trouve les conditions de

tonnage, d’emballage, de parcours minimum etc.…

Paiement

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Les expéditions sont effectuées à la volonté de l’expéditeur en port du ou

en port payé, néanmoins les articles sujets à détérioration ou sans valeur ne

sont admit qu’en port payé à l’avance.

Distance

Tout kilomètre entamé est payé comme s’il avait été parcouru en entier.

Pour toute distance inférieure à 25km, la perception est faite comme pour

25km entiers.

Poids à considérer pour l’application des taxes

Une expédition composée de marchandises différentes est taxée comme

si elle était composée en totalité de la marchandise qui paie le prix le plus

élevé.

Conclusion

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En conclusion, on peut dire que le trains est un facteur essentiel de

rapprochement des distances qui assure le trafic des voyageurs et des

marchandises entre les grandes villes dans les meilleures conditions, aussi bien

d’un moyen de transport stratégique en matière de redynamisation des activités

industrielles en reliant leurs sites aux principaux ports du royaume.

Bref, Mon expérience durant ce stage, m’a appris de mieux assimiler ma

formation et déceler certaines réalités relatives au contact avec le monde

d’entreprise.

Ces réalités font appel non seulement aux connaissances acquises lors de

la formation, mais aussi à un certain savoir faire et savoir être.

Le stage s’est merveilleusement bien déroulé. L’ambiance de travail

était agréable et je me suis bien intégré au sein de l’équipe. Ils semblaient

satisfaits du travail que j’ai pu effectuer pour eux et j’ai pu commencer à nouer

des contacts avec les clients et transporteurs de fond, ce qui est plutôt de bon

augure pour le stage

Il me reste à constater ma satisfaction générale sur le bon déroulement

de mon stage au sien de L’ONCF.

Annexes~ 59 ~

Annexe 3

SommaireRemerciement…………………………………………………………………………………………………………………..1

Dédicace……………………………………………………………………………………………………………………………2

Chapitre1 : présentation générale de l’ONCF…………………………………………………………………….3

1 :Statut et missions…………………………………………………………………………………………………………4

~ 60 ~

FICHE D’ENREGISTREMENT Référence : EN16 /PSR2A/V

Révision : 00

Date d’application : 01/03/08

DIRECTION ACTIVITES VOYAGEURS

Passation de service

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Annexe n° 9

GARE DE : ……………………

Service :……………………. du ……………………………………….. Désignation des articles Débit Crédit

Piéces Comptables:

Versement Partiel Détail des espèces à la fin de service Chèques Chèques Reçus TPE Reçus TPE 200 200 100 100 Total 50

Reçu la somme de …………………………………… 20 ………………………………………………………………………… 10

Prénom, Nom 5 Matricule 1

0,5 Emargement Total

Agent Quittant Agent Prenant

Arrêté à la somme de :………………………… Reçu la somme de :…………………………………

…………………………………………………………….. …………………………………………………………………. Prénom, Nom : Prénom, Nom : Matricule : Matricule :

Emargement : Emargement :

2 :Moyens et logistiques…………………………………………………………………………………………………..5

3 :Structure Organisationnelle…………………………………………………………………………………………9

4 :Organigramme globale………………………………………………………………………………………………13

5 :L’oncf à l’avenir…………………………………………………………………………………………………….……14

Chapitre2 : Présentation du pôle voyageurs………………………………………………………………..…21

1 : Etude du service recette…………………………………………………………………………………………...22

A :Organigramme du service de la recette………………………………………………………………………23

A-1 : La recette……………………………………………………………………………………………………………….23

A-2 :Annulations des billets…………………………………………………………………………………………….24

A-3 : Après vente…………………………………………………………………………………………………………….25

A-4 :Objets trouvés……………………………………………………………………………………………………….…25

A-5 :Suggestions et reclamations………………………………………………………………….………….………26

B :Procédure de traitement de réclamation : ……………………………………………………………….…26

C :La confection des cartes……………………………………………………………………………………………..27

D :La fidélisation de la clientèle en générale…………………………………………………………………..28

E :Les taches effectuées au sein de la gare de kenitra……………………………………………………39

Chapitre3 :fret et logistique……………………………………………………………………………………………40

1 :Presentation du pôle fret et logistiques……………………………………………………………………42

A : Missions des chefs de Marché…………………………………………………………………………………43

B :Les secteurs commerciaux……………………………………………………………………………………….43

2 : Conditions pour former un trains……………………………………………………………………………44

3 :Les types de wagons marchandises…………………………………………………………………………45

4 :Les éxpéditions…………………………………………………………………………………………………….…52

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5: Les arrivages………………………………………………………………………………………………………..…52

6 :Les sorties……………………………………………………………………………………………………………...53

7 :Le contrat de transport………………………………………………………………………………….………54

Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………56

Annexe………………………………………………………………………………………………………………………57

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Presentations & Public Speaking

Rapport de stage ONCF1