1

Connaissance Client et Digital : quels enjeux pour quelles valeurs ?

Non à la personnalisation bidon !

Serge Hauser – Nathalie Patrat – Chrystel Galissié

WIDE COFFEE

Vente Privée – Orange – Gan Assurances

2

A G E N C E C O N S E I L Q U IC R É E , N O U R R I T, P I L O T E

E T VA L O R I S E L E S R E L AT I O N S

E N T R E L E S M A R Q U E S E T L E U R S P U B L I C S .

W I D E E S T G R O U P E M I C R O P O L E

3

MARKETINGDESIGNCRMDATA SCIENCETECHNOLOGIES

KNOW WELL

GENERATE LOVE

ENGAGE

RETAIN

01

02

03

04

05

4

A M B I T I O N

EMOTION

ENGINEERING

5

CONTINUOUSRELATIONSHIPEXPERIENCE

R

6

LES PRINCIPAUX PROJETS CONNAISSANCE CLIENTS

AU SERVICE D’UNE PERSONNALISATION EFFICACE

DIAGNOSTICS PATRIMOINE

CLIENTS

ANALYSE DE PARCOURS

CLIENTS

VALEUR FUTURE

CLIENTS

ESTIMATION

DE POTENTIELS CLIENTS

SEGMENTATIONS CLIENTS

OPÉRATIONNELLES

MESURE DE PERFORMANCEDES CAMPAGNES

MARKETING CROSS CANAL

APPÉTENCE PRODUITS ET MOTEURS DE RECO CROSS

CANAL

ANALYSES D’OPINIONS ET IMPACT POTENTIEL SUR LES

VENTES

PROGRAMME

DE RÉTENTION CLIENTS

UTILISATION DE DONNÉES NON STRUCTURÉES

-BIG DATA

ET VOUS OU EN

ETES VOUS ?

?76aABBCc17

7

1. Principes et tendances

2. Table ronde

3. Questions / réponsesSommaire

8

LES IMPACTS DE LA DIGITALISATION …

9

… NOUS IMPOSENT DE DEVENIR CLIENTS CENTRICS !

Personnaliser

=

civilité +

prénom

Même produit ou

promotion

poussée à tous

en fonction de

temps forts

marketing

Actions /

prises de

paroles

spécifiques à

chaque canal

Les Prospects

ont une offre

plus attractive

que les clients

Des stocks de

produits

différents web

magasins

« De meilleurs

ciblages, oui !

Mais hors de

question de

diminuer le

nombre d’envois ! »

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UNE EQUATION A RESOUDRE !

MIEUX EXPLOITER NOS

DONNEES

MIEUX CONNAITRE NOS

CONSOMMATEURS

INTERCONNECTER LES

POINTS DE CONTACT

CA ADDITIONNEL & SECURISE

+

MARGE

+

FIDELISATION

+

SATISFACTION ACCRUE

VIVRE UNE EXPERIENCE

+

UNE QUALITE DE SERVICE ACCRUE

+

PRESCRIPTEURS

POUR LA MARQUE POUR NOS VISITEURS / CLIENTS

• Avoir une base unique

• Centralisée

• Avec données structurées

• De qualité

• E mail, SMS, Courrier, Magasines

• Boutiques

• Site(s)

• Centres d’appels (entrant/sortant)

• Réseaux Sociaux

• ….

CRÉER UNE PREFERENCE DE MARQUE

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PERSONNALISER TOUTES LES INTERACTIONS

Avant

l’achat

1

Pendant

l’achatPendant

l’usage

Penser Parcours Clients & Moments d’échanges

Geo

Localiser

2

Capter Centraliser

Contextualiser

Analyser

3

Triggers Modéliser

Exploiter … via le Datamining

4Partager

Redistribuer

CRM

Réseaux

Web

Mobile

Call Center

Réseaux Sociaux

5 Process

6 Diversifier

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ET TENDANCES ASSOCIEES

1. La priorité : les données de navigations (Web & Mobile).

2. Segmentation renforcée ou morte ?

5. Le réseau physique reste la clef de voute pour qualifier / exploiter.

3. Qualifier les centres d’intérêt.

6. Mutualisation des données entre annonceurs « non concurrentiels ».

4. Démultiplier les scores.

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DES SPECIFICITES ?En fonction des secteurs, des niveaux de maturité, de « l’éthique clients » ….

Relation contractuelle

durable

Relation commerciale irrégulière et

peu fréquente

Une connaissance

très fine du client

mais des freins

éthiques à la

personnalisation

Besoin de

personnaliser

mais peu d’infos

pertinentes

disponibles

Informations disponibles

silotées

Difficulté à

obtenir une

expérience client

« omnicanal »

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MAIS UNE EVIDENCE COMMUNE SUR LA NECESSITE DE PERSONNALISER!

Nick Leeder – DG France Google : « une publicité pour être efficace doit s’adapter au contexte de la personne…

quitte à ce que, un jour, notre moteur de recherche affiche comme réponse … 1 seul lien. Cela fait paniquer mes

équipes commerciales mais l’idée est là ! ».

Arnaud Deschamps – DG Nespresso France : « l’enjeu principal à venir est la fluidité de la relation, qui doit se

construire et s’organiser sur tous les points de contacts ».

Olivier Godart – Directeur E Commerce Darty : « on essaie d’affiner les connaissances pour déterminer les

meilleurs canaux ou chemins qui aboutissent à une vente. Ainsi, on pourrait admettre que la moitié des achats sur

Darty.com ait été effectuée après une visite en magasin. Ou vice-versa. Et adapter plus encore en fonction

l’expérience de nos clients – visiteurs ».

Vincent Cespedes – Philosophe : « Il est urgent de revoir les classifications traditionnelles alors que nous sommes

à l’heure du digital »

M. Lawrence Light – CMO Mc Donald’s: « Economiquement cela ne fait plus aucun sens d’envoyer un message

publicitaire à une majorité de gens en espérant en convaincre quelques uns »

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PRESENTATION DES INTERVENANTS

Vente Privée : Florence VATOUX - Responsable Marketing Membres et Marketing de l'Offre

Orange : Gaëlle VALLE - Responsable Datamining - Entreprises

Gan Assurances : Jean Marc LE CORFEC - Directeur Innovation

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Que signifie personnaliser la Relation Client pour votre société, et à quels types

d’enjeux cela correspond-t-il ?

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Est-il pertinent d’avoir un niveau de personnalisation identique sur tous les points

de contacts ou peut-on s’autoriser plus de choses sur certains canaux ?

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Qui dit personnalisation dit données pertinentes. De votre point de vue, ces données

sont internes / externes ? Structurées / non structurées ?

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Le client doit-il être acteur de la personnalisation de sa relation avec une marque ?

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De façon plus large est ce que la Personnalisation de la Relation Clients a changé ou

va changer la façon de travailler ?

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Et d’un point de vue Datamining, est ce que cela change les techniques utilisées ?

La robustesse des modèles ?

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Conclusion

En résumé, de votre point de vue où sont les limites de la personnalisation ?

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WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE

91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79

MERCI !