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23/03/17
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23 mars 2017
Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique
Romain Chevallet
Transformations de l’activité de travail
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Tendances de transformation à l’ère du numérique
Connexion en tout temps et tout lieux
ì Dématérialisa2on supports et process
Visibilité du travail réel ? Autonomie contrôlée
AbstracAon, distanciaAon
Travail à façon/fin du modèle salariale ?
ì des flux d’informations
ì des rythmes
ì Intensification
Intensification du travail et de la pression temporelle
L’évoluAon des contraintes sur le rythme de travail dans les enquêtes CondiAons de travail depuis 1978
Rythme de travail imposé par… 1978 1984 1991 1998 2005 2013 Le déplacement automa2que d'un produit ou d'une pièce 3 3 4 6 7 8
La cadence automa2que d'une machine 6 4 6 7 7 7
D'autres contraintes techniques 7 7 11 16 16 17 La dépendance immédiate vis-‐à-‐vis des collègues 13 11 23 27 27 30 Des normes de producAon à saAsfaire en une journée 21 19 38 43 42 46
Dont : en une heure 5 16 23 25 27 Une demande extérieure 34 39 57 65 65 69
Dont : obligeant à une réponse immédiate 28 46 54 53 58 Les contraintes ou surveillances permanents exercés par la hiérarchie 17 23 29 30 31
Un contrôle ou un suivi informaAsé 25 35
Source : Dares-DGAFP-Drees-Insee, enquête Conditions de travail 2013.
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Source : DARES, DGAFP, DREES, INSEE, enquêtes condiCons de travail, 1991, 1998, 2005, 2013
Baisse des marges de manœuvre en France
6 Soutenir le travail « événement »
Une représentaAon du travail « opéraAon » peut se traduire par des processus numérisés trop standardisés, contraints et rigides.
Injonction contradictoire : un discours responsabilisant qui encouragent la responsabilité, l’intraprenariat…. et des formes de contrôles et de traçabilité numériques qui peuvent le nier.En économie de service : plus le salarié se réalise en tant qu’auteur de son travail et plus il créée de la valeur (empowerment)
Successions d’aléas
CoopéraCon dynamique
Non programmable
Ajustements avec le client et les collègues
(P.Zarifian)
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Accompagner la transformation numérique
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Quelques pistes pour accompagner les transformations du travail à l’ère du numérique
Rapprocher plus que jamais concepteur et u2lisateur Créer les condi2ons de
l’appropria2on (u2lité/u2lisabilité/acceptabilité)
Comprendre le travail réel avant de le transformer
La valeur d’une solu2on numérique = son usage
MeQre en œuvre la subsidiarité
(décision au plus près de l’ac2on)
Le travail créer la valeur Le numérique en sou2en
Postulat N°1
Postulat N°2
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9 Augmenter la connaissance sur l’activité en amont du projet
Midler 1994
Augmenter le niveau de
connaissance sur le
projet
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Démarche d’implicaAon des
uAlisateurs
3 principes méthodologiques pour concevoir une solution numérique en soutien à l’activité
Conduite de projet orientée usage
Démarche de simulaAons du travail
futur
Observations des situations de
travail
Ateliers de co-construction
(Focus groupe)
Test en situation, scénario d’usages
Méthode d’analyse du
travail
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L’ac2vité de l’u2lisateur (dimensions physiques, cogniAves, collecAves)
Conséquences pour l’u2lisateur charge de travail, émoAons et reconnaissance, compétences, confort
et santé…
Conséquences pour l’entreprise performance, qualité, délais ,image, fidélisaAon…
Espace de travail (poste accueil, bureau cloisonné, openspace,…)
Nature de la relaAon client (téléphone, face-‐à-‐face, 1à1, nomade,…)
Poste de travail (équipement matériel, logiciels,…)
0. CaractérisAques uAlisateur
Prise d’informaAon (via le SI, par oral, papier,…)
OrganisaAon du travail (procédure, coopéraAon, horaires,…)
Management (souAen/contrôle…)
CollecAf de travail (entraide, coopéraAon, isolement,…)
Les déterminants d’une activité de travail (numérisée ou non)
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(trace de l’acAvité)
Partir de la situation de travail, la situation d’usage
Signal vi
suel
(avant)
SituaAons de travail : conduire la fin d’un entreAen client, et accueillir le client suivant
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Observer - comprendre
Processus Situations de travail observées
Unité Eléments de variabilité
Traitement d’une
réclama2on en agence
6 situaAons de travail • Prise en charge de la réclamaAon • Analyse de la réclamaAon • Enregistrement de la réclamaAon • Accusé de Récep2on de la
réclama2on • Suivi de la réclama2on • Clôture de la réclama2on
2 observaAons réalisées en agence : -‐ Agence de XX -‐ Agence de YYYY
• Degré d’expérience des conseillers • Nature de la réclamaCon (standard versus complexe /
commerciale) • Présence d’une assistante expérimentée à l’accueil (filtre
important et gesCon en direct d’une parCe des réclamaCons) / Taille de l’Agence
Construire sa grille d’analyse 1. Déterminer
son échanAllon 2. Observer sur
le terrain 3. ResAtuer les observaAons 4.
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Situa2ons de travail Hypothèses En tenant compte des éléments de variabilité
Observables et ques2ons
Données à recueillir par observa2ons, entre2ens..
Contrôler les pièces clients dans la GED (dans différentes configuraAons)
Les pièces des dossiers crédit pro sont plus nombreuses; Il peut manquer des pièces; Il peut être nécessaire d’imprimer pour des problèmes de lisibilité; La posiAon de l’écran GED n’est peut être pas adaptée ; Le double écran modifie l’aménagement peut créer un problème de posture ou visuel… à Selon les dossiers, la disponibilité et l’état des pièces, le contrôle demandera plus ou moins d’acAons, de temps et sera plus ou moins fasAdieux, d’autant plus si le matériel (ou son implantaAon) n’est pas opAmal, ce qui peut gêner le conseiller (perte de temps, agacement, faAgue) et la qualité de l’archivage.
• Observer cele opéraAon sur plusieurs types de dossiers, en parAculier le crédit pro
• Noter le posiAonnement des équipements
+ Par type de dossier, nombre et qualité des pièces, acAons, postures éventuelles
(voir les différentes façons de traiter et la fréquence des impressions)
+ Voir la durée et l’enchainement des
contrôles sur une période de travail
• QuesAonner :
Le besoin ou non d’impression : fréquence, raison, impact…
Le type de contrôles réalisés,… Sur les équipements et d’éventuelles gênes
ressenAes…
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Le diag-photo
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Simuler le travail futur probable
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IdenAfier les condiAons de son appropriaAon Comprendre l’acAvité de travail que vient soutenir la soluAon
Tester, simuler, prototyper avec l’uAlisateur
Ce qu’il faut retenir
La valeur d’une solu2on est dans son usage