9
23/03/17 1 23 mars 2017 Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique Romain Chevallet Transformations de l’activité de travail

Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

  • Upload
    fing

  • View
    28

  • Download
    4

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

1  

23 mars 2017

Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

Romain  Chevallet  

Transformations de l’activité de travail

Page 2: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

2  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Tendances de transformation à l’ère du numérique  

Connexion  en  tout  temps    et  tout  lieux  

ì Dématérialisa2on  supports  et  process    

Visibilité  du  travail  réel  ?    Autonomie  contrôlée  

AbstracAon,  distanciaAon  

Travail  à  façon/fin  du  modèle  salariale  ?    

ì  des flux d’informations  

ì  des rythmes  

ì  Intensification  

Intensification du travail et de la pression temporelle

L’évoluAon  des  contraintes  sur  le  rythme  de  travail  dans  les  enquêtes  CondiAons  de  travail  depuis  1978  

 Rythme  de  travail  imposé  par…   1978   1984   1991   1998   2005   2013  Le  déplacement  automa2que  d'un  produit  ou  d'une  pièce   3   3   4   6   7   8  

La  cadence  automa2que  d'une  machine   6   4   6   7   7   7  

D'autres  contraintes  techniques   7   7   11   16   16   17  La  dépendance  immédiate  vis-­‐à-­‐vis  des  collègues   13   11   23   27   27   30  Des  normes  de  producAon  à  saAsfaire  en  une  journée   21   19   38   43   42   46  

Dont  :  en  une  heure   5   16   23   25   27  Une  demande  extérieure   34   39   57   65   65   69  

Dont  :  obligeant  à  une  réponse  immédiate   28   46   54   53   58  Les  contraintes  ou  surveillances  permanents  exercés  par  la  hiérarchie   17   23   29   30   31  

Un  contrôle  ou  un  suivi  informaAsé   25   35  

Source : Dares-DGAFP-Drees-Insee, enquête Conditions de travail 2013.

Page 3: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

3  

Source  :  DARES,  DGAFP,  DREES,  INSEE,  enquêtes  condiCons  de  travail,  1991,  1998,  2005,  2013    

Baisse des marges de manœuvre en France

6 Soutenir le travail « événement »

Une  représentaAon  du  travail  «  opéraAon  »  peut  se  traduire  par  des  processus  numérisés  trop    standardisés,  contraints  et  rigides.    

Injonction contradictoire : un discours responsabilisant qui encouragent la responsabilité, l’intraprenariat…. et des formes de contrôles et de traçabilité numériques qui peuvent le nier.En économie de service : plus le salarié se réalise en tant qu’auteur de son travail et plus il créée de la valeur (empowerment)

Successions  d’aléas      

CoopéraCon  dynamique    

Non  programmable  

Ajustements  avec  le  client  et  les  collègues  

(P.Zarifian)  

Page 4: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

4  

Accompagner la transformation numérique

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Quelques pistes pour accompagner les transformations du travail à l’ère du numérique  

Rapprocher  plus  que  jamais  concepteur  et  u2lisateur  Créer  les  condi2ons  de  

l’appropria2on      (u2lité/u2lisabilité/acceptabilité)  

Comprendre  le  travail  réel  avant  de  le  transformer  

La  valeur  d’une  solu2on  numérique  =    son  usage  

MeQre  en  œuvre  la  subsidiarité  

 (décision  au  plus  près  de  l’ac2on)  

Le  travail  créer  la  valeur  Le  numérique  en  sou2en  

Postulat  N°1    

Postulat  N°2  

Page 5: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

5  

9 Augmenter la connaissance sur l’activité en amont du projet

Midler 1994

Augmenter  le  niveau  de  

connaissance  sur  le

 projet  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Démarche  d’implicaAon  des  

uAlisateurs  

3 principes méthodologiques pour concevoir une solution numérique en soutien à l’activité

Conduite  de  projet  orientée  usage    

Démarche  de  simulaAons  du  travail  

futur  

Observations des situations de

travail

Ateliers de co-construction

(Focus groupe)

Test en situation, scénario d’usages

Méthode  d’analyse  du  

travail    

Page 6: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

6  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

L’ac2vité  de  l’u2lisateur  (dimensions  physiques,    cogniAves,  collecAves)    

 Conséquences  pour  l’u2lisateur  charge  de  travail,  émoAons  et  reconnaissance,  compétences,  confort  

et  santé…  

Conséquences  pour  l’entreprise  performance,  qualité,  délais  ,image,  fidélisaAon…  

Espace  de  travail  (poste  accueil,  bureau  cloisonné,  openspace,…)  

Nature  de  la  relaAon  client  (téléphone,  face-­‐à-­‐face,  1à1,  nomade,…)  

Poste  de  travail  (équipement  matériel,  logiciels,…)  

0.  CaractérisAques  uAlisateur  

Prise  d’informaAon  (via  le  SI,  par  oral,  papier,…)  

OrganisaAon  du  travail  (procédure,  coopéraAon,  horaires,…)  

Management    (souAen/contrôle…)  

CollecAf  de  travail  (entraide,  coopéraAon,  isolement,…)  

Les déterminants d’une activité de travail (numérisée ou non)

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

(trace  de  l’acAvité)  

Partir de la situation de travail, la situation d’usage

Signal  vi

suel  

(avant)  

SituaAons  de  travail    :  conduire  la  fin  d’un  entreAen    client,  et  accueillir  le  client  suivant    

Page 7: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

7  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Observer - comprendre

Processus Situations de travail observées

Unité Eléments  de  variabilité  

Traitement  d’une  

réclama2on  en  agence  

6  situaAons  de  travail  •  Prise  en  charge  de  la  réclamaAon  •  Analyse  de  la  réclamaAon  •  Enregistrement  de  la  réclamaAon  •  Accusé  de  Récep2on  de  la  

réclama2on  •  Suivi  de  la  réclama2on  •  Clôture  de  la  réclama2on  

2  observaAons  réalisées  en  agence  :  -­‐  Agence  de  XX  -­‐  Agence  de  YYYY  

•  Degré  d’expérience  des  conseillers  •  Nature  de  la  réclamaCon  (standard  versus  complexe  /  

commerciale)  •  Présence  d’une  assistante  expérimentée  à  l’accueil  (filtre  

important  et  gesCon  en  direct  d’une  parCe  des  réclamaCons)  /  Taille  de  l’Agence    

Construire  sa  grille  d’analyse  1.   Déterminer  

son  échanAllon  2.   Observer  sur  

le  terrain  3.   ResAtuer  les  observaAons  4.  

Page 8: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

8  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Situa2ons  de  travail   Hypothèses  En  tenant  compte  des  éléments  de  variabilité  

Observables    et  ques2ons  

Données  à  recueillir  par  observa2ons,  entre2ens..  

Contrôler  les  pièces  clients  dans  la  GED  (dans  différentes  configuraAons)  

Les  pièces  des  dossiers  crédit  pro  sont  plus  nombreuses;  Il  peut  manquer  des  pièces;  Il  peut  être  nécessaire  d’imprimer  pour  des  problèmes  de  lisibilité;  La  posiAon  de  l’écran  GED  n’est  peut  être  pas  adaptée  ;  Le  double  écran  modifie  l’aménagement  peut  créer  un  problème  de  posture  ou  visuel…    à  Selon  les  dossiers,  la  disponibilité  et  l’état  des  pièces,  le  contrôle  demandera  plus  ou  moins  d’acAons,  de  temps  et  sera  plus  ou  moins  fasAdieux,  d’autant  plus  si  le  matériel  (ou  son  implantaAon)  n’est  pas  opAmal,  ce  qui  peut  gêner  le  conseiller  (perte  de  temps,  agacement,  faAgue)  et  la  qualité  de  l’archivage.    

•  Observer  cele  opéraAon  sur  plusieurs  types  de  dossiers,  en  parAculier  le  crédit  pro  

•  Noter  le  posiAonnement  des  équipements  

+  Par  type  de  dossier,  nombre  et  qualité  des  pièces,  acAons,  postures  éventuelles  

 (voir  les  différentes  façons  de  traiter  et  la  fréquence  des  impressions)  

 +  Voir  la  durée  et  l’enchainement  des  

contrôles  sur  une  période  de  travail    

•  QuesAonner  :  

Le  besoin  ou  non  d’impression  :  fréquence,  raison,  impact…  

Le  type  de  contrôles  réalisés,…  Sur  les  équipements  et  d’éventuelles  gênes  

ressenAes…  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Le diag-photo

Page 9: Comprendre et accompagner les transformations à l’ère numérique

23/03/17  

9  

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

Simuler le travail futur probable

Retrouvez-­‐nous  sur  anact.fr  

 IdenAfier  les  condiAons  de  son  appropriaAon     Comprendre  l’acAvité  de  travail  que  vient  soutenir  la  soluAon  

  Tester,  simuler,  prototyper  avec  l’uAlisateur  

 

Ce qu’il faut retenir

La  valeur  d’une  solu2on  est  dans  son  usage