La Fidélisation dans la relation client

Avec la révolution numérique, le consommateur a pris un

temps d’avance sur les PDV : il se renseigne, compare les

offres et achète plus efficacement en augmentant la

compétition entre les magasins et marques.

Fidéliser ses clients est donc une pratique plus que jamais

essentielle !

Sommaire

• Historique

• Définition

• Parcours de fidélisation

• Quizz

• Enjeux

• Objectifs

• Outils – Couponing

– Emailing to store

• Exemple Fidme

Histoire de la fidélisation

1896 Greens stamps

XXème siècle points COOP

En 1954, la première carte de fidélité est créée par la

FNAC

1970, développement

des cartes de fidélité dans les

grands magasins

2010 apparaissent les

premières applications dédiées à la fidélisation

1981, Les compagnies aériennes lancent les « S’miles »

1990

1er programme mutualisés de

fidélisation

Définition

• La relation client est l'ensemble des actions visant à

augmenter les ventes par la création et le suivi

d'une relation avec la clientèle.

• La relation client se traite avant, pendant et après l'achat.

> Avant: perception des produits. Notion de marketing expérientiel

> Pendant: management de la force de vente

> Après l’achat: relation client, comprendre et fidéliser sa clientèle

> La FIDELITE est un sentiment qui résulte soit d’une perception, soit d’une action.

> La FIDELISATION est une stratégie qui: Identifie, maintient et accroit le rendement des meilleurs clients à travers une relation à valeur ajoutée, interactive et sur le long terme.

Henri KAUFMAN

Définition

Parcours fidélisation

QUIZZ fidélité

Clients

• 68% des clients vous quittent parce que …

• 98% des clients mécontents ne se …

• 75 % des expériences négatives ne se …

• 46% d’entre eux se considèrent…

Commerçants

• Il est 2 à 5 fois + couteux de … • 5% de rétention = … • 20 % des clients réalisent … • 58% des Français ne se sentent

pas …

Stimulus et canaux de distribution

Enjeux de la fidélisation

• Conquérir de nouveaux clients coute plus que de conserver ceux existants.

• Développer la profitabilité du point de vente

• Dissuader les clients de se tourner vers la concurrence

• Gagner en notoriété auprès des amis des amis des amis des amis

Multi-fidèle

Mouvante

Mature Mercantile

Multi-canal

Une transformation de la clientèle

Objectifs Fidélisation

• Connaissance affinée du comportement clientèle

• Analyse précise via GRC/CRM

• Meilleure anticipation via le « yield commerce »

• Développer une entreprise AGILE

Outils de fidélisation traditionnels

• Les fondamentaux > Un beau magasin > Un accueil irréprochable > Un conseil parfait > Un sourire impeccable > Une écoute au service du client

• Les canaux classiques > Enseigne > Publicités > Flyers > Radio > Cartons fidélités

Numérique et fidélisation

• La carte de fidélité à puce et/ou numérique • Segmenter sa clientèle afin de mieux la servir

• Le couponing : avec le et le

• Les outils Internet > le code promotionnel, ventes privés, ventes collectives > les points fidélités, > le mailing et SMS > les réseaux sociaux et les blogs

• Le smartphone

Visibilité sur internet

• L’annuaire • Le site vitrine • Le site catalogue • Le site de vente en ligne • La place de marché • Le réseau social • La e-réputation

Le fichier client numérique

• Construire une relation avec vos vrais clients = GRC

– Segmentation = Âge, sexe, domiciliation, habitudes, fréquences, valeur des paniers etc…

– Relancer individuellement avec une bonne raison, avec le bon argument, de manière personnalisée

– Anticiper les besoins de vos clients

Le fichier client numérique

• Préalable à l’élaboration de tout fichier : une déclaration à la CNIL

• Loi informatique et liberté et GDPR:

– Le commerçant doit offrir à ses clients un droit d’accès, de modification voir de suppression des données personnelles le concernant.

– Obligation de sécuriser les informations de ses clients sous peine d’amendes.

Le smartphone

Un outil au centre de votre stratégie de fidélisation

• Emergence du Mobile marketing

• Taux de pénétration du mobile en France = 60%

• Taux de pénétration du mobile chez les 18 -25 = 90%

• Communication protéiforme (textos, e ails, vidéo, i ages, otifi atio s, et …

• Tau de le ture d’u e ail sur o ile = %

Le smartphone

• Bonne pratiques m-marketing

> Paiement sans contact

> Applications shopping et de marques

> S a e d’i for atio s i fos /avis

> Traceur dans les points de ventes

> Push de notifications

> Gamification

Couponing

Avantage ?

• Fa ile à ettre e œuvre

• Incite le client à aller dans le magasin

• Permet de fidéliser

• Fort intérêt des consommateurs

Couponing

Bénéfice ?

• Impact immédiat sur les ventes

• Génère du trafic dans le magasin physique

• Mise e ava t d’u produit

• Pas de modification du prix de vente

Couponing

Quel type de coupon ?

• % de réduction

• Produit supplémentaire offert

• Bo d’a hat • Ava tage à partir d’u ertai o ta t • Cadeau à l’a hat

Couponing

Modes de diffusion ?

• Traditionnels fl ers, ti ket de aisse, jour au , et …

• SMS

• Emailing

• Bon de réduction à imprimer

• Bon de réduction à scanner

Couponing

Comment faire du couponing ?

• Création manuelle

• Génération de Qrcode (attention à la falsification)

• Envoi des coupons par email

+

Couponing

Comment faire du couponing ?

• E utilisa t u e appli atio dédiée…

Emailing to store

Pou uoi l’e aili g este u e valeu sû e ?

• Canal privilégié des opérations marketing (95%)

• E Fra e tau d’ouverture le plus haut d’Europe %

• 70% des consommateurs fidèles à leur adresse email

• 7 % des lie ts plé is ite t l’e ail o e a al de communication pour recevoir des offres commerciales (réseaux sociaux 21%, sms 5%, courrier papier 3%)

Emailing to store

Les bonnes pratiques

• Segmenter son fichier client

• Adapter le o te u de l’e ail à la i le

• Responsive design

• Possibilité de désabonnement

• OPT-IN

• Utiliser des outo s d’appel à l’a tio

Emailing to store

Quel ues logi iels e aili g pe fo a ts…

Se former fidélisation /relation clients

Formez-vous avec les fonds AGEFICE ! Augmentez vos compétences grâce aux formations CCI !

> Fonction accueil physique

> Les réseaux sociaux à usage professionnel

> Réaliser des documents marketing attractifs

> Développer sa relation client au téléphone

> Vendre plus et mieux

> Référencement Internet et e-réputation

Exemple Fidme

Exemple Fidme

Fidme est une application mobile permettant aux commerçants

indépendants de proposer à partir de 5€ /mois:

• Une carte de fidélité numérique à tampon

• L’e voi de oupo s -couponing)

• Fonction anniversaire

• Fonction parrainage

• Statistiques

• Accès aux données de vos clients (qualification du fichier client)

Exemple Fidéliser avec Fidme

Captu e d’é a de l’appli atio o ile

Fin

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