E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec le Live Chat

E-commerçants, améliorez la confiance et l'expérience client avec l'aide du Live Chat

Restez à l’écouteLivre blanc Ecommerce Live Chat © Zehelp - Novembre 2014 2

E-commerçants, améliorez la confiance et l’expérience client avec l’aide du Live Chat

Confiance, satisfaction client, assistance pendant l’achat... Les e-commerçants sont-ils en phase avec leurs acheteurs ?

INTRODUCTION

Alors que les e-commerçants ne disposent que d’une fenêtre d’opportunité réduite pour réaliser leur chiffre d’affaire, ils semblent rater des pistes majeures d’amélioration de leur rentabilité sur 2 points fondamentaux : la confiance et la satisfaction client.

Souvent focalisés sur des problèmes jugés annexes par les e-acheteurs, ils n’évaluent pas non plus la demande unanime d’assistance pendant l’achat et le véritable engouement pour le Live Chat, dont 69% des clients voudraient bénéficier pendant leurs commandes...


1. E-commerce, une fenêtre d’opportunité réduite

Les acheteurs en ligne accordent un temps de connexion et une part de revenus réduits au e-commerce. Dans tous les secteurs d’activité, la concurrence s’amplifie.

En moyenne 5% du temps de connexion est consacré au shopping dans le monde

› Les internautes passent en moyenne 5 heures par mois pour le shopping en ligne, ( recherche, comparaison, sélection d’articles et achat final ) soit 5% du temps de connexion

› Avec plus de 5 heures de shopping en ligne par semaine, les internautes chinois sont les plus assidus

› Seulement 30% de la population mondiale se connecte régulièrement (85% en UK et 7,5% en Inde)

› Le taux de pénétration du mobile augmente le temps passé pour le shopping en ligne

Répartition des activités en ligne : 5% pour le shopping

% de population connectée : le grand-écart


À peine un quart des revenus disponibles est dépensé en ligne en moyenne

› En France, la part de revenu disponible pour l’achat en ligne est de 19%, en baisse de 15% depuis la crise de 2009

› 3 pays dont l’économie croit rapidement, l’Inde, la Chine et le Brésil, dépensent pratiquement un tiers de leurs revenus en ligne

› Aucun pays occidental ne dépasse les 25%

› 3 types d’acheteurs se distinguent par leurs comportements :

les Heavy Shopper qui dépensent en ligne plus de 30% de leur revenu disponible les Medium Shopper qui dépensent en ligne entre 10 et 30% de leur revenu disponible les Light Shopper qui dépensent en ligne moins de 10% de leur revenu disponible


Chaque année la concurrence en ligne s’accentue

› En France, le nombre de e-commerçants croit plus vite que le marché (+ 17% en 2013 avec 20000 nouveaux sites lancés contre 13% de croissance des dépenses via l’e-commerce)

› Entre 1,6 et 1,7 millions de sites e-commerce dans le monde...

Entre 140 et 160 000 sites e-commerce actifs en France, en 2014

Disponibilité réduite, part de revenu mesurée, concurrence accentuée, en dépit des différences entre les pays, il est clair que les e-commerçants ont une fenêtre d’opportunité limitée pour cibler, attirer et convaincre les clients. Nous pensons qu’ils peuvent réellement améliorer leurs performances en se mobilisant sur les fondamentaux que sont la confiance et la satisfaction client.


2. La confiance comme fondement de la relation commerciale avec vos clients

La confiance influence directement le chiffre d’affaire, à la fois pour l’achat immédiat et la fidélisation des clients. Difficile à mesurer, elle peut aussi s’envisager sous l’angle de la méfiance, dont le taux d’abandon semble être le symptôme le plus explicite. L’étude des raisons de l’abandon nous plonge dans les vraies demandes du client, en rapport direct avec la confiance qu’il recherche.

2.1. LA CONFIANCE, BASE DE TOUTE RELATION

La confiance se construit sur la recherche puis l’analyse de preuves. L’absence de preuves peut créer un sentiment de méfiance.

Plus précisément, la confiance est lʼévaluation dʼun risque dans lʼengagement à une relation (…). Elle est le mécanisme qui rend possible la relation en présence dʼincertitudes.

(Ph. Sachetti & Ph. Delecroix - Laboratoire de la Confiance)

En matière de e-commerce, prenons la place de l’acheteur

et considérons le risque qu’il prend à la découverte d’un e-commerçant qu’il ne connait pas. Il va en quelques secondes chercher les premiers éléments de confiance puis approfondir son évaluation du risque au fur et mesure qu’il trouve des réponses satisfaisantes, ou pas...

Les clients placent la confiance au cœur de leurs préoccupations


La corrélation entre confiance et taux de conversion est démontrée

2.2. MESURER LA CONFIANCE POUR AMÉLIORER VOS PERFORMANCES ?

Les outils d’analyse web ne fournissent pas d’indicateur de confiance et le e-commerçant ne peut pas facilement évaluer la confiance générée par son site...

Nous savons juste que la majorité des Français a maintenant confiance dans le e-commerce (59% des Français ont acheté en ligne en 2013).

Comment aller plus loin ?

Mesurer la méfiance avec le taux d’abandon...

A défaut de mesurer la confiance, essayons d’évaluer le manque de confiance avec le taux d’abandon...

Le taux d’abandon décrit-il uniquement des problèmes de performance du tunnel de conversion, d’ergonomie et de navigation ? Pouvons-nous nous mettre à l’écoute des acheteurs et envisager le taux d’abandon sous l’angle de la méfiance ?

2.3. ABANDON DE PANIER, LA CRISE DE CONFIANCE...

Dans le contexte très dynamique du e-commerce (+ 13% de croissance en France en 2013), 2 faits nous interpellent :

La confiance dans l’e-commerce progresse depuis 10 ans (en France, 8,7 millions d’e-acheteurs en 2004 et 38 millions en 2014, soit 59% de la population totale)

Mais le taux d’abandon de panier augmente lui-aussi chaque année pour atteindre en moyenne 70% en 2013. Il semble que la confiance globalement grandissante dans l’e-commerce se répartisse très inégalement entre les e-commerçants.


100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Shopping Carts Converted

Shopping Carts Abandonned

28,8%

71,2%

BI Intelligence

Average Online Shopping Cart Abandonment Rate(Global)

Un point commun réunit les acheteurs en ligne :

70% en moyenne abandonnent leurs achats et bien que des disparités s’observent selon les pays, tous posent la question de la confiance.

« Puis-je vous

faire confiance

? »

C’est en substance l’interrogation à laquelle les acheteurs

ne trouvent pas toujours de réponse claire

chez les e-commerçants.


2.4. LES RAISONS DE L’ABANDON POUR LES ACHETEURS ET LA PERCEPTION DES VENDEURS

Bien que les causes de l’abandon soient connues, il est étonnant de constater le décalage entre la compréhension des vendeurs et les vraies raisons des acheteurs...

À la question, « Pourquoi les acheteur en ligne abandonnent-ils leur achats ? », acheteurs et vendeurs répondent différemment :

Coûts inattendus (port, livraison, frais de douanes)

Léche-vitrine sans intention d'achat

Meilleur prix ailleurs

Prix total trop élevé

Décide de ne pas acheter

Navigation trop compliquée

Bug sur le site

Tunnel d'achat trop long

Vérification de sécurité de paiement excessive

Inquiétude sur la sécurité de paiement

Options de livraison pas adaptées

Prix affichés dans une monnaie étrangère

Mon paiement a été refusé

56%

37%45%

36%

32%

26%27%

25%

24%

21%

18%

17%

16%

13%

11%36%

TOP 12 des Acheteurs

TOP 3 des Vendeurs


Les acheteurs en ligne n’aiment pas les (mauvaises) surprises

Voilà le premier motif d’abandon de panier pour l’acheteur. Il est curieusement absent du top 3 des vendeurs.

Certes, le prix détermine la volonté d’acheter pour 60% des internautes, mais, imaginez que plus de la moitié de vos clients potentiels renonce à ses achats, ou fuit chez vos concurrents, en découvrant des frais supplémentaires à payer...

Les acheteurs n’aiment pas les surprises et souhaitent savoir rapidement le coût total de leur achat. Informez-les !

En France les coûts inattendus sont la cause de 62% des abandons d’achat

Les vendeurs surestiment le lèche-vitrine « passif »

Ils en font une cause majeure de l’abandon de panier. Les acheteurs reconnaissent volontiers qu’une partie de leur temps passé en ligne sert à la collecte d’informations, la comparaison, la consultation d’avis sur les produits recherchés…

Les étapes classiques de préparation de l’achat en quelque sorte. Les concurrents sont à 1 clic, mais, n’est-ce pas un bon moment pour se montrer « digne de confiance » ? Cette phase n’est-elle pas sous-exploitée par les vendeurs ?

Les vendeurs ont une perception exacerbée des refus de paiement

Ils l’évaluent comme la troisième cause d’abandon d’achat alors que les acheteurs la situent en douzième position. Le refus de paiement n’est donc pas une cause importante de l’abandon de panier pour l’acheteur. Comment le vendeur peut-il avoir une perception aussi décalée ?

Deux raisons possibles :

› c’est un des seuls motifs d’abandon pour lequel le vendeur reçoit un message. Il en a une vision exacerbée alors qu’aucune alerte ne lui parvient quand l’acheteur quitte son panier à cause des frais de livraisons trop élevés...

› selon l’action de l’acheteur, le panier peut être perdu. Par exemple, un retour en arrière depuis la page d’avertissement du refus avec la flèche du navigateur provoque la perte du panier... et gonfle le taux d’abandon causé par le refus de paiement.


Les e-commerçants ratent le coche et ne répondent pas à la demande de confiance des acheteurs

Nous constatons un écart significatif entre la perception des marchands et les raisons qui justifient les comportements des acheteurs. Les e-commerçants ne prennent pas encore en compte les raisons majeures de l’abandon de panier et ratent une piste sérieuse d’optimisation de leur conversion en ligne.

70% des e-commerçants ne cherchent pas systématiquement les retours clients

Les demandes des clients s’expriment à travers différents canaux mais le plus simple est encore de leur demander directement ce qu’ils attendent. Quelle proportion de e-commerçants fait cet effort ?

› 31% sollicitent leurs clients après chaque achat

› 41% le font de temps en temps

› 24% n’interrogent jamais leurs clients !

70% des e-commerçants ne consultent pas systématiquement leurs clients.

Un paradoxe étonnant quand, par ailleurs, ils estiment globalement que 37% des améliorations de leurs e-commerce proviennent des retours utilisateurs !

Il semble donc que de nombreux e-commerçants vivent une curieuse contradiction. Conscients de l’importance des retours utilisateurs, seulement 30% d’entre eux consultent systématiquement leurs clients. La grande majorité rate chaque jour une véritable opportunité d’amélioration de la confiance client, et de leur chiffre d’affaire...


3. La satisfaction comme condition de la fidélisation

On estime qu’un gain de 5% en fidélité client peut améliorer le chiffre d’affaire de 25 à 125%.

Deux facteurs déterminent la fidélité du client : la satisfaction liée à l’expérience d’achat et la réputation du e-commerçants. Mais attention, l’e-acheteur est vigilant et remet en question l’e-commerçant à chaque nouvelle commande... Il recherche maintenant une expérience homogène et gratifiante.

3.1. SATISFACTION CLIENT ET INTENTION DE RÉ‑ACHAT EN FRANCE

Selon le Baromètre FIANET de septembre 2014, en France, (3,4 millions questionnaires de satisfaction envoyés aux internautes ayant acheté sur l’un des 1100 sites partenaires)

95% des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de leur commande en ligne

De 90% pour l’Alimentation et Gastronomie à 98% pour le secteur Bébé et Enfants, tous les domaines maintiennent un très bon niveau de satisfaction client.

Les ventes privées semblent en retrait (67% de satisfaction), mais la nature particulière d’une vente basée sur un stock limité explique peut-être cette frustration…

Taux de satisfaction par secteurs d’activité

0 20 40 60 80 100

Ventes privées

Alimentation et gastronomie

Électromenager

Téléphonie et communications

Optique

Sport

Bébés et Enfants

97,8%

97,4%

97,1%

91,1%

91,1%

90,4%

67,2%

Source : Baromètre FIANET de septembre 2014 – France.

Mais seulement 90% après la livraison...

L’écart de satisfaction avant et après livraison nous intéresse car il mesure la capacité de l’e-commerçant à éviter les « mauvaises surprises » au client. On l’a compris, le client n’aime pas les « mauvaises surprises », ni pendant l’achat, ni à la réception des produits...


Quelles sont les causes envisagées de cette déception :

› une promesse très forte et un produit qui ne correspond pas aux attentes

› des descriptifs pas assez précis pour bien évaluer le produit sur le site

› un problème de livraison (14% des livraisons connaissent un retard ou un problème en France) accentué par les périodes de pointe (Noël, soldes) ou les mois avec beaucoup de jours fériés (mai).

Écarts de satisfaction par secteurs d’activité

-15 -12 -9 -6 -3 0 3

Maisons et Jardins

Téléphonie et Communications

Fleurs et Cadeaux

Electroménager

Santé et Beauté

Alimentation et Gastronomie 1,4

-1,6

-8,1

-8,7

-8,9

-12,3

Source : Baromètre FIANET de septembre 2014 – France.

Plus un acheteur est satisfait de sa commande, plus il est enclin à acheter sur le même site

Le lien établi entre satisfaction et intention de ré-achat ne doit pas masquer le fait qu’un premier achat réussi ne garantit pas la fidélité du client. Ce dernier remet en question le e-commerçant à chaque nouvelle commande, plus particulièrement en période de solde où la recherche du prix et l’agressivité des concurrents l’incitent à découvrir des marchands qu’il ne connait pas.


En moyenne, on constate une déperdition de 5-7 % entre taux de satisfaction et taux d’intention de ré-achat.

Taux d’intention de ré-achat par secteurs d’activités

0 20 40 60 80 100

Electroménager

Téléphonie et Communications

Maisons et Jardins

…

Informatique et Loisirs

Sports

Optique

Vêtements et Accessoires

Bébés et Enfants 97,8%

92,8%

92,4%

91,6%

90,4%

81,9%

79,7%

73,6%

Source : Baromètre FIANET de septembre 2014 – France

3.2. LES MOTIVATIONS DES ACHETEURS POUR RESTER FIDÈLE

Les 3 premières motivations des acheteurs pour rester fidèles ne sont pas non plus bien prises en compte par les marchands.

Alors que les clients insistent sur le sécurité des données personnelles et financières, la sécurité du paiement et les garanties apportées, les marchands focalisent sur la qualité du design, de l’ergonomie et la navigation...

Fidélisation, les motivations des clients

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Renommée du vendeur et/ou de la marque

Prix

Garantie sur les produits et services

Système de sécurité du paiement

Sécurité des données personnelles

et financières

75%

66%

57%

51%

39%

Source : Worldpay


Fidélisation, perception des motivations par les marchands

0 10 20 30 40 50 60 70 80

La rapidité globale du process d'achat

Qualité de la navigation

Design et ergonomie du site 67%

62%

57%

Source : Worldpay

3.3. LES MOTIVATIONS QUI POUSSENT VOS CLIENTS À ACHETER PLUS

Sécurité des paiements et des données personnelles

Dans le monde, la personnalisation des offres, la disponibilité de moyens de paiement variés font à peu près consensus. Mais l’acheteur en ligne insiste nettement sur la sécurité des paiements et la protection des données personnelles, suivies des dates de livraison dont la fiabilité importe pour 43% des acheteurs.

Les marchands sont plus focalisés sur la personnalisation et l’engagement procurés par l’expérience d’achat. C’est une piste intéressante mais visiblement moins prioritaire.

Dépenser plus, les motivations des clients

0 10 20 30 40 50 60

Des offres plus personnalisées

Plus de modes de paiement

disponibles

Des dates de livraison exactes

Une meilleure protection de mes

données personnelles

Une sécurité de paiement renforcée 53%

49%

43%

42%

36%

Source : Worldpay


Dépenser plus, la perception des marchands

0 10 20 30 40 50 60

Une expérience d'achat plus personnalisée

Plus de modes de paiement

disponibles

Une expérience d'achat plus engageante

Des offres plus personnalisées

Un process de paiement plus rapide 55%

37%

36%

33%

27%

Source : Worldpay

Les facteurs incitatifs pour les 3 profils d’acheteurs identifiés

Sur un plan international, au delà des comportements induits par les différences culturelles entre pays, les 3 profils d’acheteurs, Light - Medium – Heavy Shoppers, développent des habitudes d’achat récurrentes et identifiées.

Ce tableau décrit les facteurs-clés qui poussent chaque type d’acheteur à acheter plus.

Light shoppers Medium shoppers Heavy shoppers

Meilleures sécurité de paiement et protection des données personnelles

Plus d’intégration avec les boutiques physiques

Assistance en ligne par chat

Plus de choix de moyens de paiement

Promotions et offres personnalisées

Expérience d’achat plus engageante

Dates de livraisons exactes

Choix de la date de livraison

Source : Worldpay

Les offres personnalisées plus importantes en France

En France, la sécurité des données personnelles passe au second plan, derrière la volonté d’avoir des offres personnalisées, surtout chez les light shoppers. Les medium shoppers préfèrent avoir le choix des dates de livraison, les heavy shoppers n’ont pas envie de s’enregistrer ou de créer un compte pour acheter, et demandent une expérience cross-canal cohérente.


3.4. ENVISAGER L’EXPÉRIENCE CLIENT POUR ACCENTUER LA FIDÉLISATION

L’expérience client est la façon dont les clients perçoivent l’ensemble des interactions avec l’entreprise.

Une notion plus large que la relation client

L’expérience client ne se limite pas au service client ni même à la relation client. Elle se nourrit de tous les points et moments d’échange avec l’entreprise. Elle dépend des liens réciproques que l’entreprise est capable d’offrir à ses clients.

Cette prise de conscience permet d’envisager le point de vue du client à chaque décision. Elle suppose aussi une bonne connaissance des besoins clients, de leurs habitudes et préférences de contact, d’achat et d’usage des produits...

la forte corrélation entre l’expérience et la fidélité client

Récemment une étude auprès de 10000 consommateurs américains conclut :

« Notre analyse montre une forte corrélation entre l’expérience client et les facteurs de fidélité, tels que le ré-achat, l’essai de nouvelles offres, la propension à pardonner les erreurs, et à recommander l’entreprise à des amis et collègues. » Bruce Temkin - Temkin Group

La fidélisation client ne peut s’envisager sans un très bon niveau de satisfaction, mais nous voyons cette notion évoluer au profit de l’expérience client, qui suppose une prise en compte systématique du point de vue du client dans tous les processus de décisions.

Les e-commerçants sauront-il se mettre à l’écoute de leurs clients pour répondre à leurs demandes ?


4. Huit conseils pour gagner la confiance de vos clients

Valoriser l’humain

On ne fait pas confiance à un site ou des pages web mais à des personnes. Montrez de l’humain, vous-même et votre équipe, avec de bonnes photos et le rôle de chacun. Ajoutez aussi une touche personnelle aux informations produits, à la sélection du jour ou de la semaine. Enfin, apporter aussi de l’humain dans la relation client et les contacts avec l’internaute. Téléphone et Live Chat sont complémentaires. Le Live Chat propose une alternative efficace.

Soyez Professionnel

Montrez que vous êtes une vraie entreprise avec une page de contact claire et complète (plus qu’un simple formulaire) et un vrai service client, incluant une FAQ exhaustive et une politique de retour des achats limpide. Donnez un accès simple aux informations pertinentes. La qualité de la FAQ a un impact important sur la confiance de vos acheteurs. Si des questions persistent, proposez une assistance par live chat ou téléphone.

Montrez que les autres vous font confiance

Les témoignages clients sont d’excellents arguments pour mettrent en confiance. Mais, si 9 Français sur 10 les consultent avant un achat, les ¾ d’entres eux ne leur font pas confiance et pensent qu’ils sont en partie faux !

Multiplier le nombre d’avis favorise la confiance, mais surtout, depuis l’été 2013, la norme AFNOR NF Z74-501 propose une démarche raisonnable pour éviter les manipulations d’avis et leur redonner de la valeur.

Vous traitez vous-même vos avis ? Vous pouvez vous faire certifier par NF Services. Sinon, faites confiance aux acteurs qui intègrent la norme dans leur démarche de certification des avis.

La revue de presse constitue aussi un bon moyen de « prouver » la confiance que vous suscitez. Les supports référents de votre secteur, les pages produits de media reconnus apportent un bon crédit confiance à votre entreprise.

Pensez à valoriser ces 2 éléments dès la page d’accueil et les principales pages d’entrée de votre site, ainsi que sur les réseaux sociaux que vous utilisez.

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2

3

http://www.zehelp.com


Prouvez que votre site est sécurisé

La sécurité reste une vraie préoccupation pour les internautes qui font de plus en plus attention au « s » de https et aux logos qui démontrent que votre site est sécurisé.

Les acheteurs français ont de la chance. « Seulement » 9% ont subi un problème de fraude en 2012 (14% des acheteurs dans le monde). Néanmoins, 46% d’entre eux ont toujours des inquiétudes à propos de la sécurité (63% dans le monde).

Ne croyez-vous pas que la connexion sécurisée devient une nécessité pour un site e-commerce ?

Atténuer la sensation de risque de vos client en proposant de l’assistance

Du point de vue du client, le principal risque vient du produit.

Que se passe-t-il si le produit ne convient pas ? Va-t-il pouvoir facilement le retourner et récupérer son argent ? Mettez-vous à sa place et imaginer son inquiétude. Pas facile d’acheter sans avoir des éléments clairs sur la question, non ?

Augmentez la crédibilité de votre site en répondant à cette question dès l’entrée de votre site. Clarifiez vos procédures de retour, simplifiez-les et expliquez les en détail. Répondez rapidement aux

questions avec un Live Chat, un outil de ré-assurance efficace, et une permanence téléphonique.

Rassurez vos clients sur l’utilisation de leurs données

85% des Français sont préoccupés par la protection de leurs données personnelles sur Internet et 42% pensent que la situation s’est détériorée au cours des dernières années.

Les objectifs du Big Data - amélioration de l’expérience client, gain de parts de marché, fidélisation de la clientèle (…) - ne peuvent pas se réaliser au détriment de la confiance.

Jouez la transparence, les acheteurs ont besoin d’être rassurés sur l’exploitation de leurs données personnelles.

Écoutez vos clients et prenez en compte leurs remarques

La quête de retours utilisateur fait partie des fondements de tout business model.

Recueillir les préoccupations et les besoins de vos clients, vous aide à développer votre activité en restant en phase avec ce qui les intéresse.

Simple à énoncer, la répartition des clients à interroger, l’analyse des tendances et le choix des évolutions à prioriser demande un réel effort d’organisation.

Cet effort inscrit votre e-commerce dans une logique d’écoute et de prise en compte de l’utilisateur qui créé de la confiance à long terme, à travers l’amélioration de l’expérience client.

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42%des Français pensent que la situation s’est détériorée en

matière de protection des données personnelles sur

Internet

CSA2014

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http://www.absys.fr


Faites tout pour vous pouvez pour vous montrer digne de confiance

Vous l’avez compris, l’acheteur qui découvre votre site fait la même chose que dans une boutique traditionnelle. Il fait un tour, évalue les lieux, et décide si oui ou non il vous fait assez confiance pour acheter un de vos produits.

Si vous souhaitez lui vendre quelque chose sur votre site, mettez toutes les chances de votre côté, faites tout ce que vous pouvez pour le mettre en confiance.

À propos, savez-vous que 69% des e-acheteurs souhaitent voir le Live Chat se développer ?

5. Le Live Chat catalyseur de la confiance et de la satisfaction client

69% des e-acheteurs souhaitent voir le Live Chat se développer.

Les e-acheteurs font une demande unanime d’assistance pendant l’achat.

Rapide et efficace, le Live Chat génère des gains de performance réels sur la confiance et la satisfaction. Souple et facile à utiliser, il est adapté aux équipes petites et moyennes...

5.1. AUGMENTEZ VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRE MAINTENANT

Écoutez vos clients. Ils réclament de l’assistance !

Alors que les e-acheteurs mettent la Confiance au cœur de leurs préoccupations et expriment un fort besoin d’assistance humaine, à peine 30% des e-commerce proposent le Live Chat comme moyen de contact !

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› l’acheteur met la confiance au cœur de ses préoccupations et il a besoin de signes tangibles afin de lui prouver que votre e-commerce est digne de confiance. Le Live Chat en fait partie

› Il fait beaucoup plus confiance à des personnes qu’à un site web

› Le Live Chat ré-introduit l’humain dans la relation à distance… et améliore singulièrement les performances e-commerce

France 35 millions d’e-acheteurs

68% cherchent de l’aide en phase d’achat

70% jugent l’assistance IMPORTANTE

65% des gros acheteurs cherchent AUSSI de l’aide !

74% des 25-34 ans et 78% des 65 ans et + jugent importante l’aide en ligne

30% des sites e-commerce proposent le Live Chat

Baissez votre taux d’abandon, augmentez vos conversion et le panier moyen des transactions

« La grande force du chat est son usage contextuel et immédiat »

SQLI Group – Stratégie e-commerce

Le passage du panier à l’acte d’achat donne lieu à de sévères déperditions.

Il n’est pas rare de perdre 50% des e-acheteurs potentiels à l’étape de l’authentification ou de création de compte, dans les process d’achat e-commerce.

L’analyse web révèle aussi les hésitations des clients, avec de nombreux aller-retours sur les fiches produits, l’ajout puis le retrait d’articles du panier, la consultation des conditions de retour.

Autant de questionnements qu’une conversation en direct par Live Chat pourrait résoudre en 3 ou 4 échanges afin de :

› répondre aux objections de vente

› rassurer l’acheteur potentiel sur les options et critères de choix de son article

› répondre aux questions concernant la disponibilité, la date de livraison, les conditions de retour de l’article, les garanties


et le service après-vente...

› aider au remplissage d’un formulaire un peu complexe

› saisir l’opportunité de proposer des produits ou services supplémentaires...

Entre 20 et 25% de conversion pour les visites avec chat

30% d’augmentation du panier moyen en moyenne

80 % des visiteurs ayant abandonné leur panier déclarent qu’ils auraient achevé la transaction avec

l’assistance d’un conseiller

L’assistance humaine est la fonctionnalité la + importante pendant l’achat, pour 44% des e-acheteurs

5.2. AMÉLIOREZ L’EXPÉRIENCE ET LA FIDÉLITÉ DE VOS CLIENTS

En matière de relation en ligne, le Live Chat ré-introduit l’élément humain dans un environnement technique et participe de façon significative à l’amélioration de l’expérience client.

Ces derniers lui attribuent les meilleurs scores de satisfaction :

› 73 % des utilisateurs du chat sont satisfaits ou très satisfaits de leur expérience d’assistance par chat

› 88 % des clients déclarent que le chat améliore l’expérience en ligne

› Et 84 % admettent qu’une expérience positive peut les transformer en client à vie…

› Le Live Chat se classe comme le moyen de contact le plus facile à activer

› Satisfaits de leurs discussions par chat les clients reviendront certainement sur le même site pour reprendre contact

› Seulement 10 % des clients ont expérimenté une erreur en contactant une société par chat


Avec 73% de personnes satisfaites et très satisfaites, le chat est le

canal de contact qui génère le plus de satisfaction, loin devant le

téléphone !

5.3. SOYEZ PRO‑ACTIFS !

Exploitez la capacité du Live Chat à anticipez les questions de vos clients et proposez votre aide au bon moment...

Le Live Chat s’envisage de 2 manières :

› le Live Chat réactif répond aux demandes faites par l’internaute.Vous vous contentez de répondre aux demandes de vos clients qui vous en seront reconnaissants !

› le Live Chat pro-actif réagit au comportement de l’internaute et lui propose de l’aide au bon moment.

Grâce à la connaissance des parcours clients sur votre site, vous pouvez identifier les points d’hésitation et d’abandon d’achat.

En paramétrant les scenarios automatiques d’invitations, vous êtes capable d’intervenir avant de perdre votre client. Vous pouvez lui apporter le conseil dont il a besoin pour finaliser son achat.

Le Live Chat pro-actif apporte une vraie valeur ajoutée et influence fortement les performances. Pour bien exploiter son potentiel et atteindre vos objectifs, une analyse approfondie de l’activité du site et des essais successifs sont nécessaires.

A moins de bien maîtriser cette démarche, nous vous conseillons de vous faire accompagner par votre agence ou votre consultant e-commerce habituel.


5.4. BAISSEZ VOS COÛTS DE CONTACT ET DE RELATION CLIENT

Le Live Chat vous permet de réduire vos coûts par contact de 40 à 50% par rapport au téléphone et à l’email.

› Plus direct et efficace, le Live Chat permet d’apporter une réponse en 4-5 échanges, et réduit le temps consacré à chaque client sans négliger la qualité de réponse

› Contrairement au téléphone, le conseiller Live Chat peut gérer plusieurs conversations en même temps, sans faire attendre le client. Il peut aussi s’occuper de ses tâches en même temps qu’une conversation.

› Selon Telus International, le Live Chat coûte jusqu’à 10 x moins cher que la conversation téléphonique et préserve une marge jusqu’à 30% supérieure...

5.5. LE LIVE CHAT S’ADAPTE BIEN AUX PETITES ÉQUIPES

Les petites équipes d’e-commerçants ont fondamentalement les mêmes besoins que les grandes.

› créer la confiance pour acquérir des clients

› proposer une bonne expérience client, pour les satisfaire et les fidéliser

› assister leurs clients en phase d’achat pour réduire les abandons de panier

› améliorer leur taux de conversion, leur panier moyen, leur chiffre d’affaire... au quotidien

› …

L’effectif réduit leur impose une grande polyvalence. Elles doivent assumer des tâches très diverses et des journées à rallonge ! Dans ce contexte, un nouvel outil soulève généralement une levée de bouclier.

C’est le « Nous n’aurons jamais le temps de nous en occuper », bien compréhensible.

Pourtant, nous pensons que le gain apporté par le chat dépasse largement le temps investi. Une fois paramétré, le Live Chat se démarre le matin et vous prévient quand un client a besoin de vous, sur votre PC, tablette ou smartphone.

Pendant ce temps, vous effectuez vos tâches habituelles. Moins perturbant que le téléphone, le Live Chat se gère très bien en multitâche, depuis un navigateur internet, sans perturber vos applications habituelles.


6. Conseils de mise en œuvre pour une bonne exploitation du Live Chat

Choisissez une solution en Saas

Pour un prix modeste, le Saas, c’est le confort et la garantie d’un outil optimisé

Le Saas vous épargne les contraintes techniques de maintenance et vous garantit une mise à jour permanente du Live Chat. Pour un prix d’abonnement modeste, n’hésitez pas à profiter de ces avantages pour vous concentrer sur votre métier de e-commerçant.

Définissez vos objectifs

Soyez clair et précis

« faire progresser mon taux de conversion de 15% »

« augmenter mon panier moyen de 25% pour les utilisateurs avec Live Chat »…

Soyez concret et chiffrez clairement vos objectifs. N’oubliez pas que vous allez aussi les mesurer. Il vous faut donc un référent précis qui va guider votre démarche.

Implantez le Live Chat dans le site

Voilà le seul moment où vous allez solliciter votre développeur

Il s’agit généralement d’implanter un petit bout de code en bas des pages du site, ou dans le pied de page.

Exemple de code :



<div id=»zeClient»><script type=»text/javascript»>

uc=’http://chatbox.zehelp.com:80/zehelp/client/ze_client.js’;scb=»ff0dabb2-8678-4e07-84d6-a7ee4a84cdd1»;cs=document.createElement(‘script’); cs.setAttribute(‘id’,’zeClientScript’); cs.setAttribute(‘type’,’text/javascript’); cs.setAttribute(‘src’,uc); document.getElementById(‘zeClient’).appendChild(cs);

</script></div>



Vous le mettez une fois pour toute. Les mise à jour se font automatiquement.

Vous pouvez décider de ne l’implanter que dans votre tunnel de conversion, mais nous conseillons de le mettre sur toutes les pages pour que l’utilisateur puisse garder sa conversation sur toutes les pages qu’il va visiter.


Organisez votre équipe

Oui les petites équipes peuvent s’organiser simplement !

Vous n’avez pas d’équipe dédiée pour l’assistance client ! Rassurez-vous, c’est le cas de la grande majorité des e-commerçants.

Vous répondez déjà à vos clients par téléphone aujourd’hui. Proposez le Live Chat comme une véritable alternative. Et gérez plusieurs clients en même temps.

Quelques conseils :

Commencez par cibler les horaires d’activité sur votre site.

Votre activité s’adresse aux artisans et vos clients vous sollicitent le matin avant 8 heures. Démarrez votre chat en même temps que le support téléphonique, dès 7 heures.

Vous avez une clientèle qui achète plutôt entre 12h et 14h et après 20h ? Organisez un roulement pour couvrir une grande amplitude horaire et après 20h, comme pour le téléphone, vous pouvez décider de ne plus vous rendre disponible... et vous consacrer à votre vie personnelle !

Ou encore confier votre permanence téléphone et chat à un spécialiste.

Faites attention à choisir une solution de Live Chat qui ne limite pas vos utilisateurs et vous permette de jongler de l’un à l’autre sans coût supplémentaire...

Entrainez-vous pour faire de vos conseillers de vrais experts !

Le chat a ses propres règles, au croisement des compétences commerciales, écrites et relationnelles

Le volet commercial s’inscrit dans la démarche de l’entreprise et réclame :

› une solide connaissance produit et une bonne habitude des objections de vente ainsi que des questions de Service après-vente

› une bonne connaissance des conditions de livraisons, des horaires d’envoi et d’arrivée de vos colis en fonction des zones délivrées et un accès rapide au suivi de livraison du transporteur

› un accès à la base de connaissance qui nourrit votre FAQ pour assurer une continuité de réponses pertinentes

› des réponses aux questions suivantes :

• Comment augmenter le panier client et/ou découvrir des nouveaux besoins ? • Comment personnaliser la relation de façon appropriée ?

http://www.absys.fr/formule/formule-premium/



• Quand utiliser les réponses automatiques et les réponses manuelles ? • Comment bien utiliser les fonctionnalités du chat ? • Comment représenter au mieux la marque, l’entreprise ?

La qualité d’écriture prend de l’importance pour :

› la résolution rapide de demandes client dans le respect de la communication de la marque

› se concentrer sur le problème du client

› faciliter la compréhension des réponses et éviter de faire chercher le client

Enfin, c’est essentiel, restez humain, faites preuve d’empathie

› maintenez l’élément humain dans la conversation

› utilisez le bon équilibre entre réponses libre et programmées (50-50)

› utilisez les éléments personnels fournis par le client dans la conversation

Nos conseils pour devenir un « Live Chat Master » !

• soyez direct et transparent

• utilisez des réponses courtes et cadrées sur la demande

• donnez l’information la plus importante en début de réponse et 1 ou 2 idées par réponse

• n’hésitez pas à faire de multiples aller-retours

• ne vous attardez pas sur les formules d’accueil

• utilisez la ponctuation... raisonnablement (≠ ??!!!!!)

• pensez à clore la conversation avec un message dans le ton de la communication de votre entreprise

Préparez vos réponses

Raccourcis, macros, appelez-les comme vous voulez, ils sont là pour vous faire gagner du temps.

Inutile de ré-écrire à chaque fois les réponses les plus fréquentes, les formules d’accueil et de fin de conversation, enregistrez les dans vos raccourcis de discussion et activez les dans l’interface de discussion.


Exemple de raccourci activé en 1 clic sur l’interface Zehelp :

$questions-zehelp : « Vous souhaitez être recontacté(e) pour avoir plus de précisions ? Laissez-nous votre téléphone, nous vous rappelons. »

Soyez pro-actifs !

Le Live Chat pro-actif apporte une vraie valeur ajoutée et influence directement les performances de conversion et de satisfaction.

Le paramétrage des Invitations Pro-Actives se fait en 3 étapes :

1. Analysez l’activité de votre site pour comprendre les parcours clients

La compréhension des parcours clients vous permet de détecter les points de fuite des internautes et d’imaginer les interventions du Chat pro-actif.

Vous devriez trouvez d’autres points de déperdition que les plus évidents liés au tunnel d’achat.

À moins de bien maîtriser cette démarche, nous conseillons de vous faire accompagner par votre agence ou consultant e-commerce habituel.

2. Créez vos Invitations pro-actives avec les scénarios de déclenchement

Construisez simplement vos scénarios pour bien cibler les cas identifiés dans les parcours clients.

Personnalisez les accroches en intégrant tout de suite un élément d’information utile.

Exemple :

Si vous avez identifié que votre client habite en Ile de France, donnez-lui le délai de livraison pour sa commande (en supposant qu’un article soit déjà dans le panier).

3. Mesurez les résultats et affinez vos réglages

L’amélioration de vos performances passent par des essais successifs et un contrôle régulier des performances. N’hésitez pas à remanier vos scénarios et à comparer les résultats dans vos outils d’analyse web.


Surveillez vos indicateurs pour évaluer la performance du Live Chat

Réactivité et efficacité de traitement

La réactivité et l’efficacité de traitements qualifient les conversations menées par les conseillers, et s’évaluent avec 2 indicateurs :

› le Temps Moyen de Première Réponse. Le client n’aime pas attendre, nous conseillons de répondre à la 1ère question en maximum 15-20 secondes. Ensuite, le délai de réponse adéquat se situe en-deçà de 1 minute (en moyenne 45 secondes).

› le Temps Moyen de Traitement de la demande caractérise le temps nécessaire moyen pour apporter une réponse complète au client. Selon les contextes et la complexité des questions, les conversations peuvent durer du simple au double.

Il est intéressant de coupler le TMT et les indicateurs de conversion pour observer son influence sur les performances et piloter finement la stratégie de réponse (nombre d’interaction, durée souhaitée, nombre de conversations simultanées...)

Évaluez l’impact du Live Chat avec vos indicateurs de résultats

Aujourd’hui vous qualifiez vos performances de conversion et de CA par sources d’audience. Avec le Live Chat, vous allez créer un segment d’audience, « Visites avec Live Chat », auquel vous devez rattacher vos indicateurs de performance. Ainsi, vous observez l’apport concret du Live Chat sur vos taux de conversion et d’abandon de panier, le CA supplémentaire créé, les inscription à la newsletter (…), tous vos objectifs habituels.

En corrélant, l’évènement Live Chat avec les sources d’audience, vous pouvez même privilégier les canaux qui provoquent le plus de discussion.

Évaluer la satisfaction en fin de conversation ?

Si un nombre suffisant de clients ayant discuté par Live Chat répond au mini-questionnaire proposé en fin de conversation, l’évaluation de la satisfaction apporte une indication supplémentaire sur la qualité de la conversation. Mais, ce n’est pas toujours le cas et nous préférons mesurer des données systématiquement recueillies.


CONCLUSION

L’amélioration des performances e-commerce impose aujourd’hui de revenir sur 2 fondamentaux de la relation commerciale : la confiance et la satisfaction client.

La confiance dans l’e-commerce a très nettement progressé depuis 10 ans, notamment grâce à l’amélioration de la sécurité des paiements et des qualités opérationnelles des sites e-commerce. Les nombreuses recommandations sur l’ergonomie, la navigation, le tunnel d’achat, la logistique (…) ont façonné une prise de conscience aigüe chez la plupart des e-commerçants.

Cependant, la nécessité d’une relation client humaine et de qualité est moins bien prise en compte, et, globalement les e-commerçants ne connaissent pas assez leurs acheteurs. En conséquence, ils ont une perception décalée et trompeuse des véritables motivations clients et ratent une source majeure d’amélioration de leurs résultats, à court et à moyen terme.

Parmi les moyens de contacts humains avec les e-acheteurs, le Live Chat occupe une place particulière. Moins intrusif que le téléphone et plus réactif que l’email, le Live Chat génère un niveau de satisfaction inégalé. Il s’intègre facilement parmi les canaux d’information déjà proposés, à condition d’assurer un niveau d’assistance constant d’un canal à l’autre.

L’e-commerçant qui propose cette qualité d’expérience possède un avantage compétitif déterminant pour mettre ses clients en confiance et les fidéliser.

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SOURCES

Worldpay « Are you giving yours customers what they really, really

want ? » A global research project exploring consumer attitudes

towards online shopping. January – february 2012

Baromètre FIANET « Les Français et l’achat en ligne ». 1ère édition –

Septembre 2014

TELUS International « Best Practises : Online Chat Sales ». Boosting

customer service and sales ROI. 2011

eDigitalResearch « Customer Service Benchmark 2014 »

Etude Loudhouse pour Live Chat – Septembre 2013

BVA Observatoire des Services clients 2013

Prosodie-Capgemini « Les clients de Prosodie donnent leur vision de la

relation client en 2015 » – 2014

Eptica « Les marques françaises et l’expérience client Omnicanal en

ligne » – 2014

Fevad : chiffres clés 2014

Etude de l’Institut CSA pour Orange «LES FRANÇAIS & LA PROTECTION

DES DONNÉES PERSONNELLES» - Février 2014

http://www.zehelp.com/application-chat-satisfaction-client

http://www.lelabodelaconfiance.fr/les-fondamentaux-de-la-

confiance/2011/11/notre-point-de-vue/

http://www.capitaine-commerce.com/2013/06/12/34774-la-confiance-

un-critere-essentiel-dans-le-ecommerce/

Christian Barbaray - http://blog.init-marketing.fr/2014/10/quel-est-le-

retour-sur-investissement.html

Bruce Temkin - Temkin Group - http://www.temkingroup.com/research-

reports/roi-of-customer-experience-2014/

http/www.ecommercemag.fr/Thematique/strategies-omni-canal-1009/

strategies-10040/Dossiers/les-100-sites-marchands-qui-comptent-

classement-2014-237718/les-tendances-commerce-2014-237754.htm

http/www.insitesoft.com/blog/live-chat-for-b2b-e-commerce

http/www.practicalecommerce.com/articles/67451-Use-Rule-based-

Chat-to-Improve-Satisfaction-Sales

http/www.providesupport.com/blog/best-practice-for-proactive-chat-

to-engage-or-not-engage

http/www.providesupport.com/blog/live-chat-etiquette-in-customer-

service

http/www.shopify.com/blog/6327946-5-strategies-to-get-customers-to-

trust-your-ecommerce-store

http/www.shopify.com/blog/8484093-why-online-retailers-are-losing-

67-45-of-sales-and-what-to-do-about-it

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