Etude Shopper Observer - Paris Shopper (Havas PAris + Fullsix Retail)

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    15-Feb-2017

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  • Lobservatoire du comportement

    des consommateurs et des volutions

    du commerce.

    01/ DE LA QUTE DE GAIN DE TEMPS AU TEMPS (R)INVESTI ACCLRER POUR POUVOIR RALENTIR

    02/ DE LA CONSOMMATION RESPONSABLE LA DMOCRATIE LIQUIDE LINDIVIDU AUSSI PUISSANT QUUN GROUPE

    03/ DE LENGAGEMENT DE LENTREPRISE LENGAGEMENT DU CORPS SOCIAL COUTER POUR MIEUX VOIR

    04/ DE LA RELATION CLIENT AU CONSEIL CROWDSOURC, VOIRE BERIS DES AMIS VIRTUELS POUR DES AVIS CONCRETS

    05/ DU LOCAL AU DIGI-LOCAL DES CIRCUITS CLASSIQUES COURT-CIRCUITS

    06/ DU SMARTPHONE AU MONDE INTERFACE QUAND LE VIRTUEL INFLUE SUR LE REL

    07/ DE LA DIGITALISATION LA ROBOLUTION LHUMANIT ROBOTISE

    Nous assistons des performances technologiques dans les domaines de lintelligence artificielle, de la Big Data, des objets connects, de limpression 3D, de la robotique ou encore de la ralit virtuelle. Ce sont des occasions uniques de remodeler le parcours dachat client et de lui faire vivre des expriences de consommation enrichies.

    Et ce sont autant doccasions pour le consommateur de sapproprier ces technologies afin de renforcer son autonomie et son pouvoir dinfluence vis--vis des marques.

    Havas Paris Shopper, travers son observatoire, met lclairage sur sept tendances qui inflchissent le commerce daujourdhui et structureront le commerce de demain.

  • 01

    DE LA QUTE DE GAIN DE TEMPS AU TEMPS (R)INVESTI

    ACCLRER POUR POUVOIR RALENTIR

    Gagner du temps cest gagnerde largent et la digitalisationdu parcours client multiplie lespossibilits de nous faire gagnerle bien le plus prcieux dans notrevie : le temps pour soi.

  • LE TEMPS EST DE PLUS EN PLUS PRCIEUX

    Le temps perdu, lattente sont de plus en plus mal tolrs

    Lattente est une des chosesque je dteste le plus dans la vie

    66%prosumers

    57%mainstream

    72/68

    67/4966/5354/52

    61/53 73/69

    a mnerve quand les gensse dplacent lentement

    64%prosumers

    51%mainstream

    72/68

    67/4966/5354/52

    61/53 73/69

    Source : The modern nomad, Havas Worldwide, 2015.

    01

  • Le digital multiplie les possibilits de gagner du temps et de rpondre ainsi limpatience grandissante des consommateurs. De nouveaux assistants personnels comme Clac des Doigts permettent dexternaliser les tches chronophages et rbarbatives.

    Les moments dattentes inutiles sont chasss : en Argentine, Carrefourmet en place des systmes de queue lectronique dans ses supermarchs.Des casiers de retrait qui saffranchissent des horaires des bureaux de poste (Pickup station), aux distributeurs de viande qui permettent davoir de la viande de son boucher hors des horaires douverture.

    UNE CHASSE LATTENTETOUT AZIMUT

    Carrefour dploie un nouveau concept connect qui facilite la circulation des clients enles informant du temps dattente estim en caisse.

    Votre conciergerie par SMS.O que vous soyez, mme sans connexion, Clac des Doigtsvous facilite la vie !

    Avec ce distributeur automatique, cette boucherie de quartier espre sduire une nouvelle clientle.

    Les temps dattente entre lintention et lachat sont de plus en plus courts. Burberry, Tom Ford proposent depuis dbut 2016, le principe du see now, buy now en mettant en vente ds le lendemain les collections prsentes dans le dfil.

    Au Royaume-Uni, Amazon fait campagne sur la capacit donne par lapplication dappliquer le principe du thought it, bought it.

    POUR RPONDRE LIMPATIENCEDES CONSOMMATEURS,SEE NOW, BUY NOW

    01

    Lapplication dAmazonalerte le clientsur un article

    de sa liste de courseet lincite le racheter

    via lappli.

  • ACCLERER POURPRENDRE SON TEMPS

    Mais pourtant, aujourdhui, le sujet nest pas la rechercheabsolue du temps gagn. Le temps est devenu une valeur que lon doit pouvoir conomiser et dpenser sa guise : il faut parfois acclrer pour avoir le temps de se relaxer, prendre son temps.

    Ma vie serait mieux si jtais plus productif/en faire plus

    70%prosumers

    55%mainstream

    Ma vie serait meilleuresi jtais plus dtendu

    72%prosumers

    57%mainstream

    Source : The modern nomad, Havas Worldwide, 2015.

    01

  • Lenjeu est bien de pouvoir prendre son temps que ce soit dans ou hors du magasin quand cela en vaut la peine.

    La chane de supermarch, Lowes Food, met dispositionde ceux qui sont presss, le self-check out, un systmede queues acclres. Et pour ceux qui ont le temps, lenseigne offre la possibilit de cueillir soi-mme ses herbes,de dguster de la bire artisanale, de faire un tour la chicken kitchen et dassister des performances de danse du staff.

    Dans ses magasins de New York, la marque de cosmtiquesOrigins prne le slow shopping grce ses boutiquescomme la maison. Des espaces ddis reproduisantune cuisine familiale ou lon peut sattarder, un coin lavabopour tester les savons et gommages.

    Une stratgie payante puisque lenseigne dclare que les clients qui prennent le temps de sasseoir ont un panier suprieur de 40%.

    RALENTIR QUAND CELAEN VAUT LA PEINE

    Calm vous aide mditer, dormir,se dtendre et beaucoup plusou comment linactivit peut amliorer votre vie.

    ET SUBLIMER LINACTIVIT

    01

  • 02

    DE LA CONSOMMATION RESPONSABLE LA DMOCRATIE LIQUIDE

    LINDIVIDU AUSSI PUISSANT QUUN GROUPE

    Les consommateurs deviennent de plus en plus responsables dans leurs actes de consommation, cette consommation responsable constitue un vrai levier conomique. Lmergence de nouvelles plateformes digitales, les Civic Techs, est un signe de ce changement : el les offrent dsormais la possibi l it de sexprimer sur diffrents sujets et de peser sur les dcisions.

  • UNE PRISE DE CONSCIENCEDU POUVOIR ET DELA RESPONSABILITDES CITOYENS ETDES CONSOMMATEURS

    49% des citoyens travers le monde pensent avoir plus dinfluencesur la socit comme consommateurs que comme lecteurs.

    Parmi ces noncs, lequel est, selon vous, le plus grand acteur du changement ?

    19%

    21%

    19%

    21%

    23%

    21%

    20%

    20%

    21%

    20%

    37%

    Les personnesimpliques dans

    les rseaux sociaux

    Gouvernement/Politiciens

    30%

    33%

    30%

    28%

    23%

    29%

    27%

    28%

    29%

    PROSUMER MAINSTREAM MILLENNIALS GENXERS BOOHERS

    Ce quenous consommons

    Socits etcompagnies

    Source : The future of food, Havas Worldwide, 2016

    Les individus travers le monde prennent conscience de leur responsabilit et de leur pouvoir : ils ont aujourdhui le sentiment dtre ceuxqui sont les plus mme de faire changer les choses, devant les Etats etles entreprises.Mais, alors que les partis en France ne reprsentent travers leurs 357 000 adhrents qu peine 0,58% de la population, les outils traditionnels du vote et de la dmocratie reprsentative ne sont plus vus comme les moyensles plus efficaces pour agir. Laccs ces nouvelles technologies nous donnent lopportunit de peser directement sur la socit.

    Avec plus de 150 millions dutilisateurs dans le monde, Change.org est la plus grande plateforme mondiale de ptitions en ligne

    02

  • Le dveloppement des Civic Techs est un signe majeur dece changement socital dans une poque marque par la crise dela dmocratie reprsentative. En dmontre lmergence de nouvelles formes de participations et de reprsentations dans lesquelles le citoyen peut agirplus directement.Ces Civic Techs passent aussi bien par les ptitions en ligne que parles applications comme Gov, Liquid Feedback, qui permettent tousde sexprimer sur diffrents sujets et de peser sur les dcisions.Elles prfigurent lmergence des formes de dmocratie plus liquide.

    LE DVELOPPEMENT GRANDE VITESSE DES CIVIC TECHSPOUR RPONDRE LA NCESSITDE FAIRE MERGER DE NOUVELLES FORMES DE PARTICIPATION

    Pia Mancini, co-fondatrice du logiciel democracyOS : Nous sommes des citoyens du XXIe sicle qui faisons de notre mieux pour faire fonctionner des institutions qui ont t conues au XIXe sicle et sont bases sur un support dinformation qui remonte au XVe sicle. Il est temps de commencer nous poser la question : quelle dmocratie voulons-nous lre dinternet ?

    Noter les hommes politiques et proposer ses propres sondages pour rinventer la participation politique en France.

    02

    Liquid FeedBack est un projet open source indpendantqui permet dintgrer des solutions internet un module de prises de dcisions dmocratiques.

  • Une ptition poste sur Change.orgqui a obtenu plus de 97 000 signataireset a fait plier le gant espagnol Zara.

    Ces Civic Techs sont appeles peser de plus en plus sur les marques.Que ce soit via les ptitions en ligne : en Espagne, une consommatricea obtenu grce une ptition poste sur Change.org que Zara commercialise des vtements de grandes tailles sur son site internet ou par les multiples outils digitaux qui offrent dsormais aux consommateurs les moyens davoirune consommation en phase avec leurs convictions. Lapplication i-boycott donne ainsi la possibilit dtre un consommateur conscient et militant. Elle permet de lancer des ptitions, de les partagersur les rseaux sociaux et dadapter sa consommation en offrantdes informations sur limpact environnemental et social du produit achet.

    LES MARQUES ET ENSEIGNESFACE LMERGENCE DELA DMOCRATIE LIQUIDE

    Cette plateforme collaborative boycotte les industries, marques ou produits, responsables dune consquence sociale ou cologique afin dapporter plus dthique et dhumanit dans le monde conomique.

    02

  • 03

    DE LENGAGEMENT DE LENTREPRISE LENGAGEMENT DU CORPS SOCIAL

    COUTER POUR MIEUX VOIR

    Pour rpondre aux nouvelles exigences des consommateurs, les marques doivent adopter un surplus dattention lgard du consommateur, bien au-del du produit ou du service achet, et que chaque acte dengagement soit emprunt de sincrit.

  • UNE MFIANCE RECORDDANS LA PAROLEDES GRANDES ENTREPRISES

    Bien que les attentes autour de lengagement des entreprisesrestent trs fortes, le scepticisme sur la ralit et la sincrit deleur engagement est au plus haut. Les entreprises doivent trouver de nouvelles faons de mettreen lumire leurs engagements et de nouveaux portes-parolepour que leurs actions supposes gnreuses rsonnent avec les attentes de leur public et ne se retournent pas contre elles, comme dans le casde Sainsburys.

    Le niveau de confiance port par les franaisenvers les grandes entreprises est au plus bas depuis 10 ans

    2004

    67%

    2006 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

    48%41% 37%

    48%37% 39%

    30% 29%

    2016

    26%

    Source : Etude Ethicity 2016 : Les Franais et la consommation responsable

    03

    Sainsburys a prsent ses excuses aprs que lun de ses magasins a fait paratre une annonce pour le recrutement dun artiste pour dcorer la cantine du personnel gratuitement.Lannonce a dclench une raction sur les mdias sociaux. Dans une lettre la chane de supermarchs post sur Twitter, Conor Collins, un artiste, a crit : Je suis la recherche dune socit qui vaut 150.000.000 livres pour nourrir tous mes amis artistes Manchester.Dans le mme poste, lartiste suggre Sainsburys de prendre une partie des millions engendrs par vos dirigeants et de payer quelquun pour faire le travail ainsi, le concept artiste affam nexisterait plus.

  • LA NCESSIT DE FAIRE MERGER DES APPROCHESPLUS HORIZONTALES,IMPLIQUANT CEO ET SALARIS

    Il y a chez les consommateurs une attente de sincrit et de gnrositde la part des entreprises, et les salaris sont une des cls dela rponse.En effet, les consommateurs considrent que les salaris sont autant porteurs des valeurs de lentreprise que les CEO.Cest en adoptant des approches toujours plus horizontales dans lesquelles lensemble des salaris est impliqu, que les entreprisesvont pouvoir montrer la cohrence et la sincrit de leurs engagements.

    Qui / quest-ce qui dfinit les valeurs de la marque ?

    Source : Superbrand, Havas Worldwide, 2015

    44

    38

    14

    LES SALARIS

    LE PDG

    LES AGENCES DE PUBLICIT /MARKETEURS

    34

    37

    17

    33

    24

    14

    28

    17

    33

    32

    27

    32

    03

  • Cest dans ses Community Stores ouverts aux Etats-Unis(LA, Detroit, Brooklyn) que Nike utilise le ressort de la communautpour faire la preuve de son engagement local.

    Situs dans des quartiers populaires, 80% du staff est recrut localementet les employs consacrent une partie de leur temps des tchesdintrt gnral, comme la promotion du sport auprs de jeunes dfavoriss. Au final, cest une nouvelle forme dengagement, beaucoup plus concrte et locale qui se dessine. Dans laquelle lentreprise est peut tre moins porteuse de discours globaux, mais montre ce quelle amne effectivement la communaut dans laquelle elle stablit.

    FAIRE LA DMONSTRATION DE SON IMPACT LOCAL TRAVERS SES SALARIS : NIKE COMMUNITY STORE

    Les salaris du Community Store Nike travaillent avecles enfants de la communaut de Dtroit pour conduire des expriences sur lactivit physique.

    03

  • REI a frapp les esprits en renonantau Black Friday et en offrant une journe lensemble de ses collaborateurs pourquils vivent leur passion de loutdoor.Parce que, selon les dires de Jerry Strizke,le CEO de REI, les valeurs de sa marque sontplus importantes que son succs financierlors dun jour fri qui devrait, selon lui,tre pass en famille en pleine natureplutt que dans les magasins.

    DONNER DES PREUVESDE LA SINCRIT DE LENGAGEMENT

    Source : Superbrand, Havas Worldwide, 2015

    Zappos milite pour que le 29 fvrier devienne un jour fri consacr des uvres dintrt gnral - une conviction que la marque soutien en crant une ptition sur change.org Et en faisant preuve dexemplarit en offrant ses employs un jour de cong. Une initiative qui en dit long sur les valeursdune marque qui veut sacrifier un jour ouvr pour raliser des choses qui comptent vraiment.

    Au final, ce sont des formes dengagement, beaucoup plus concrtes et locales que lon voit se dessiner. Des engagements dans lesquels les consommateurs peuvent se reconnatre, parce quils sont ports et incarns par lensemble du corps social de lentreprise, comme un gage de sa sincrit.

    03

  • 04

    DE LA RELATION CLIENT AU CONSEIL CROWDSOURC, VOIRE BERIS

    DES AMIS VIRTUELS POUR DES AVIS CONCRETS

    Lexpert nest plus celui qui conoit mais celui qui utilise : un changement de paradigme qui dmontre le recentrage de valeur conseil sur lusage et lexprience.

  • UNE DFIANCE FORTE ENVERSLES SERVICES CLIENTS

    Alors que les consommateurs ont envie dinteractions humainesdans les situations de vente et de services, force est de constaterquils sont souvent dus de leurs expriences concrtes.

    Les consommateurs prfrent effectivement les interactions humainespour certaines situations de service et de ventes.

    prfrent les interactions humaines pour rsoudreles problmes de service.

    recherchent les humains pour obtenir des conseils.

    prfrent traiter avecdes humains pour obtenir

    des rponses rapidesaux questions.

    73% 73%58%

    Source : Digital Disconnect in Customer Engagement, Accenture, 2016

    Ltude mene par American Express travers le monde montre queles consommateurs ont ainsi des perceptions trs mitigs de leurs expriencesavec les services clients.

    Au niveau mondial, ils sont moins de 4% estimer que le service clientsa dpass leurs attentes. Ceux qui se dclarent dus sont en moyenne10 fois plus nombreux. En France, plus de 9 Franais sur 10 ont dj eu une exprience insatisfaisanteen contactant un service clients.

    Globalement, que pourriez-vous dire de vos expriencesavec les services clients ?

    Source : Global customer service barometer, American Express, 2014. Ifop Do you Dream, 2016.

    5%

    UnitedStates

    Canada Mexique Italie UnitedKingdom

    Australie Inde Japon Singapore HongKong

    62%

    29%

    2%

    67%

    27%

    2%

    48%

    48%

    3%

    58%

    34%

    3%

    63%

    29%

    2%

    62%

    32%

    13%

    61%

    20%

    4%

    45%

    26%

    2%

    48%

    26%

    4%

    64%

    23%

    N'a pas rpondu vos attentes A rpondu vos attentes A dpass vos attentes

    04

  • DES CONSEILS DE PAIRSSUR-VALORISS PAR RAPPORT LA PAROLE DE LENTREPRISE

    La confiance dans la parole de lentreprise est faible.En France, 70% des consommateurs dclarent ne pas faire confianceaux entreprises pour respecter leurs promesses commerciales. A linverse, les consommateurs se fient ceux dont ils se sentent proches,ceux auxquels ils peuvent sidentifier : leurs familles, leurs semblables.Les autres consommateurs apparaissent ainsi bien plus dignes de confianceque les reprsentants des grandes entreprises.

    Limportance accorde diffrents critres pour lachat dun produit.

    Lorsque vous envisagez dacheter un nouveau produit,est-ce que vous attachez de limportance chacune des choses suivantes :

    Lavis de vos proches

    Les tmoignages des consommateurs

    Les conseils des vendeurs en magasin

    Le site officiel de la marque ou de lentreprise

    42 43 10 5

    30 45 18 7

    14 49 27 10

    12 40 33 15

    85 15

    75 25

    63 37

    52 48

    Confiance

    Beaucoup Un peu Pas vraiment Pas du tout

    Pas confiance

    Source : La confiance des Franais, Ipsos Argus de la presse, 2016

    04

  • Conscientes de la valeur du conseil de pairs--pairs, des startup comme Howtank ou TokyWoky ont dvelopp des outils permettant au consommateur dinteragir avec ses semblables sur les sites de e-commerce. Elles ont ainsi mis disposition de marques comme LOreal, Kiabi, AlloResto, BlaBlaCar ou Oxybul des outils de chats communautaires ou de communauts ddies.Ces nouveaux chats permettent aux clients de dialoguer et de se conseiller mutuellement. En sappuyant sur la fraction la plus experte des consommateurs, ils crentun canal de conseil alternatif aux services clients traditionnels.Ce nest plus un professionnel qui rpond aux questions, mais un consommateur. Souvent fan de la marque ou du secteur, il ne possde pas forcment toutesles informations, ni les codes de la marque mais il est capable de rpondre des demandes ou des questions parfois plus subjectives, auxquellesun professionnel naura pas forcment de rponse. Surtout, la sincrit desa rponse nest pas remise en cause.

    Le recours des marques ce type doutil tmoigne dune volont de nouerdes relations diffrentes avec leurs communauts. Des relations plus humaines, moins contrles, plus spontanes.

    UN CONSEIL CLIENT CROWDSOURCE

    80% des internautes, lors dun achat en ligne, vont avoir besoin de lavis de leurs pairs et, en moyenne, les internautes font douze fois plus confiance aux autres internautes plutt quaux vendeurs. Quentin Lebeau, cofondateur de TokyWoky

    Ces pairs pourraient mme se substituer au service client avecdes solutions comme Ibb qui propose des passions et des expertsde conseiller des clients moyennant rmunration. Ibb qui est utilis par GrosBill offre la marque la capacit doffrirun service client 24 heures sur 24, y compris le dimanche, avecune qualit dexpertise aussi bonne que celle du service client etavec une touche dauthenticit en plus. (Michel Benitez, directeur rseau chez GrosBill).

    VERS LBERISATIONDE LA RELATION CLIENT ?

    Ibb est une plateforme conversationnelle. Son mtier principal est de fournir aux entreprises une solutionde tchat qui sintgre sur les sites web pour rpondre aux questions des clients avant lachat.

    04

  • 05

    DU LOCAL AU DIGI-LOCAL

    DES CIRCUITS CLASSIQUES COURT-CIRCUITS

    Le digital est une rvolution, i l est impossible de le nier. I l a permis au consommateur dtre acteur de sa relation avec les marques.Avec la rapidit de transmission de l information et la disponibil it des contenus, les marques font voluer leur relation cl ient.

  • UN ENGOUEMENT MONDIALPOUR LE LOCAL ETLES CIRCUITS COURTS

    Les consommateurs plbiscitent le local, les circuits courts.60% des consommateurs travers le monde sont prts payerplus cher pour des produits qui ont t produits localement.

    Je suis prt payer plus cher pour des produits alimentaires cultivs localement

    PROSUMER 72%

    MAINSTREAM 60%

    Source : The future of food, Havas Worldwide, 2016.

    Source : Prosumer Report 2016

    Ils sont en attente de contribution locale : 78% des consommateurs pensentquil est important pour une entreprise damliorer la vie des communautsdans lesquelles elle opre. 57% des consommateurs travers le mondeaimeraient que leurs marques/entreprises prfres jouent un rleplus important dans leur communaut locale.

    05

  • Les Drive Fermiers mettent en relation consommateurs et producteurs locaux qui sassocient pour proposer,en ligne, des produits locaux.Ce nouveau concept de circuit court est mi-chemin du drive grande distribution et du point de vente collectif. Drive Fermier compte dj prs de 180 drives en France.

    Moyennant un abonnement mensuel, MonPotager.com donne aux consommateurs la possibilit davoir son propre lopin de terre, proximit de son lieu dhabitation. Cette parcelle est cultive par un producteur engag dans lagriculture biologique ou raisonne. Le consommateur choisi les fruits et lgumes de sa production et peut suivre en ligne leur croissance.Il pourra ainsi consommer ou revendre sa production

    CRER DES LIENS DIRECTS ENTRE PRODUCTEURS ET CONSOMMATEURS

    Lessor du digital contribue re-localiser la production dans les lieuxde vente. Que ce soit la librairie PUF qui produit la demande les livresdu catalogue. Ou le magasin New Balance New York qui a mis en placeun Makers Corner : un atelier de fabrication qui permet de designer etde faire fabriquer certains modles sur place en une heure.

    DES MAGASINS QUI DEVIENNENTDES LIEUX DE CONCEPTIONSET DE PRODUCTION

    La rouverture de la librairie PUF vise encourager lconomie et le dynamisme des librairies de la capitale dont plusieurs ont ferm ces dernires annes.

    05

  • 06

    DU SMARTPHONE AU MONDE INTERFACE

    QUAND LE VIRTUEL INFLUE SUR LE REL

    Les objets connects sont de vraies sources dinspiration pour les marques, prioritairement dans la relation client. Au-del dune simple interface de recherche, ces nouveaux assistants intelligents sont conus pour apporter une aide personnalise aux consommateurs dans leur vie quotidienne.

  • LE SMARTPHONE,AUJOURDHUI INCONTOURNABLE,POURRAIT TRE DTRNPAR LINTERNET OF THINKS (IOT)

    Source : KPCB Internet Trends 2015.

    2007 Q2:15 Q3:15 Q4:15 Q1:16

    ~1MM

    0

    50

    100

    150

    200

    250

    2008

    2009

    2010

    2011

    2012

    2013

    2014

    2015

    2016

    E

    Les ventes diPhones ont atteint un pic en 2015.Pendant que les ventes dAmazon Echo commencent dcoller ?

    Expditions de Smartphonesappareils IOS, mondial, 2007-2016

    Expditions unitaires (M

    M)

    Expditions unitaires (M

    M)

    Amazon Echo unit expdie,USA, Q2:15 - Q1:16

    Aujourdhui, 28% des 7 milliards dhabitants ont un smartphone et il sen vend1,4 milliard par an. Pourtant, lheure de gloire du smartphone devrait bientttre rvolue.

    En 2020, le nombre dobjets connects devrait passer de 15 milliards aujourdhui 200 milliards selon Intel. 90% des voitures vendues devraient tre connectes cette date. Les dpenses pour les objets connects pourraient atteindre1 700 milliards de dollars selon le cabinet IDC. En saffranchissant de la contrainte de lieu, le smartphone a permis dtreconnect partout/tout le temps. Avec la multiplication des objets connects,on saffranchit des contraintes de lcran et du clavier et on va encore plus loin,vers un monde dinterfaces.

    06

  • Les objets connects saffranchissent des crans, des claviers.Les assistants Google Home, Amazon Echo ou le futur assistant dApplepermettent de tout faire depuis chez soi avec la voix : sinformer,choisir sa musique, donner des instructions aux objets connectsde sa maison, commander un Uber, un plat, des billets davions,acheter des produits

    LA NOUVELLEGNRATION DASSISTANTSVA TRANSFORMER LA MANIRE DONT NOUS INTERAGISSONS AVEC LA TECHNOLOGIE

    Google Home, lassistant vocal pourla maison de Google utilise lintelligence artificielle pour rpondre aux questions les plus complexes rapidement etavec prcision.

    06

  • Lincroyable rfrigrateur connect de Samsung est capable de grer tout seul vos courses en fonction des dates de premption.

    Ces objets connects sont appels transformer les diffrents aspects de notre vie quotidienne et donc la manire dont on achte les produits de ce quotidien. Ils permettent que lachat soit automatis en fonction des besoins. Cest le cas dAmazon Dash Replenishement qui multiplie les partenariats avec les marques (dj plus de 100 marques).

    Marty, le canap connect, imagin et conu avec Havas, rpond aux nouveaux usages de notre socit, avec de multiples expriences disposition de son propritaire. Marty offre une exprience de consommation indite avec, son bord, pas moins dune vingtaine dobjets connects : imprimante 3D, casque VR, frigo lectrique, tablette tactile de contrle, casque audio binaural 3D, Game Pad Bluetooth.

    LA MULTIPLICATIONDES OBJETS CONNECTS VA CHANGER LA MANIRE DACHETER CERTAINS BIENS

    Marty, le canap 100% connect collecte et analyse le maximum de donnes pourmieux comprendre les usages des consommateurs... et en informer les marques.

    06

  • 07

    DE LA DIGITALISATION LA ROBOLUTION

    LHUMANIT ROBOTISE

    Les progrs de lintelligence artificielle et de lautomatisation marquent les prmices dune rvolution pour les mtiers de la distribution au niveau de laccueil, lanimation commerciale et la relation client.Nous entrons dans une re de services toujours plus conversationnels qui nous ramne lessence mme du commerce et de la relation client : la capacit entretenir une conversation.

  • LES PROGRS DE LINTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA) ET DE LAUTOMATISATION MARQUENT LENTRE DANS UN NOUVEL GE DE LA DIGITALISATION

    La plupart des mtiers de distribution sont aujourdhui sous la menace de ces avances. Le cabinet Gartner estime ainsi que 85% des interactions avec les clients ne ncessiteront plus de main-duvre humaine dans une dcennie. Une tude mene par Deloitte et des chercheurs de luniversit dOxford soulignait que la plupart des mtiers de la distribution pourraient tre remplacs par des robots dici 20 ans.

    Probabilit dautomatisation des mtiersdu commerce dans les 15 prochaines annes

    DirecteurMarketing/Vente1 %

    Merchandiser51 %

    Conseillercentre dappel75 %

    Caissier/oprateur de caisse90 %

    Vendeur enmagasin/dtail95 %

    07

  • Lintelligence artificielle est appele jouer un rle de plus en plus importantdans linteraction avec les clients. Le site Northface, conu avec IBM Watson,intgre une intelligence artificielle qui permet de choisir en langage naturellhabit qui correspond le mieux ses besoins et il pourrait prfigurerune nouvelle manire de concevoir les sites de e-commerce.

    LINTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA) EST APPELE JOUER UN RLE CL DANS LA RELATION CLIENT

    Les chatbots, ces interfaces conversationnelles nourries dintelligence artificielle, capables dinteragir en langage naturel avec les hommes, sont le nouvel horizon des gants du web.

    Ils pourraient terme remplacer les applications.

    Les Chatbots nen sont qu leur prmisse, en tmoigne lexemple malheureux de Tay, un agent conversationnel pour Twitter dvelopp par Microsoft, cens devenir de plus en plus dou force de discuter avec les utilisateurs sest transforme en un robot sexiste, raciste et antismite.

    Nanmoins ils russissent se rendre utiles. Un tudiant de Stanford de 19 ans, exaspr par le nombre damendes reues pendant ses sjours Londres, a mis au point un robot avocat en ligne qui conteste les PV de

    stationnement en quelques tapes. Le robot aurait permis de faire annuler notamment via les applications KiK et Messenger (depuis avril 2016), 160 000 amendes Londres et New York.

    Les Chatbots sont surtout en train de gagner du terrain sur les sites de e-commerces tels que Sephora, H&M ou Taco Bell.

    LA NOUVELLE GNRATIONDE CHATBOT INVESTIT LES SITES ETLES PLATEFORMES DE MESSAGERIE

    07

    Lapplication KiK Messenger accueille une marketplace comprenant une dizaine de chatbots.

  • Les robots ont dj investi les back offices, ils passent au Japon delautre ct de la barrire. On y compte 3 000 robots dans plus de1 000 points de vente, Ils sont par exemple chez SoftBank, chez Nestlqui en a fait un assistant la vente de machines caf dans plusieurs magasins, lui attribuant mme une hausse des ventes de 15%,Nissan en a dploy 100 chez ses concessionnaires, la banque Mizuho24 dans ses agences.

    LES ROBOTS HUMANODES TROUVENT DES JOBDAGENT DACCUEIL ETDE CONSEILLER CLIENTLE

    A Singapour, le robot Pepper est install chez Pizza Hut et permetde commander des Pizzas.Aprs 2 ans de dveloppement, la chane de distribution amricaine Lowes, spcialise dans le matriel de construction et de jardinage, quipe ses magasins de San Francisco de LOWEBOT. Ce sont de vritables ambassadeurs de la marque capable daccueillir, de renseigner et daccompagner les clients dans les linaires et mme de raliser les inventaires.

    Cette entre des robots humanodes pourrait marquer les prmices dune profonde rvolution dans laquelle une partie de laccueil etde lanimation commerciale pourrait tre confie des robotsconviviaux et intelligents.

    07

  • MAKIN

    G THE SHOPPIN

    G EXPERIENCE POSITIV

    E

    Ces 7 tendances nous montrent que le retail entre dans une re o la transparence vis--vis du consommateur, lengagement social et socital, la valorisation de lexprience client et relation one to one sont sans aucun doute les nouvelles cls de succs. Mettre des produits la disposition des clients ne peut plus justifier la cration de point de vente physique, les majors du e-commerce aurons toujours un temps davance dans ce domaine. Dsormais, si les clients se dplacent cest pour autre chose. Ils souhaitent vivre une exprience unique et personnalise et dsirent un parcours dachat qui fasse vibrer leurs motions. Mais ce nest pas tout, lintgration la communaut locale et la dimension thique sont devenues des composantes essentielle du retail nouvelle gnration. Les consommateurs souhaitent plus que jamais des marques gnreuses, responsables et engages.Au-del dtre des lieux dapprovisionnements, les points de vente doivent dsormais jouer plusieurs rles : devenir des espaces de partages dexpriences, de co-cration avec les consommateurs, des espaces socialiss. Et le digital dans tout ? Il doit tre avant tout un vecteur de simplification : rduire les temps, guider, faciliter la transaction et le suivi, aider personnaliser la relation... Bref, liminer toutes les contraintes pour que les consommateurs puissent profiter pleinement de lexprience point de vente. David Mingeon DGA- Havas Paris

  • Communication commerciale et corporate sont dsormais

    intimement lies car les consommateurs nattendent plus

    seulement un produit et des fonctionnalits, ils souhaitent

    consommer de manire responsable et engage.

    POURQUOI CHANGER DE MODLE DE COMMUNICATION

    LE CORPORATE FAIT VENDRE,LE COMMERCIAL DFEND DES POINTS DE VUE.

    MAKIN

    G THE SHOPPIN

    G EXPERIENCE POSITIV

    E

    LES IDES NONT PLUS DE FRONTIRES (ON/OFF/PDV).Le consommateur naccepte plus la dissonance.

    Une marque, une enseigne, doivent vhiculer de manire

    cohrente leurs valeurs et leurs discours sur lensemble des

    canaux de communication, du mdia national au point de vente.

    La consolidation de limage de marque, cest aussi un pr-requis

    de lefficacit des actions commerciales.

    IL NY A PLUS DE STRATGIE DIGITALE,SEULEMENT UNE STRATGIE DANS UN MONDE DIGITAL. Il ne faut pas oublier le volet digital ,

    voil une phrase du pass car tout est digital !

    Le parcours digital et le parcours physique sont interconnects

    et ne fonctionnent plus lun sans lautre.

    Pourtant, la digitalisation du parcours client et du point de vente

    sont encore des dfis que doivent relever de nombreuses

    marques et enseignes.

  • UNE OFFRE

    CRATIVEINNOVANTEINTGREDIGITALEROIste MAKING

    THE SHOPPINGEXPERIENCE

    POSITIVE

    CUSTOMER CARE ACCESSIBILIT

    CORPORATE SERVICES

    MARQUE PRIX

    OFFRE

    POUR RECONFIGURERVOTRE MODLE

    DE COMMUNICATIONAUTOUR DE 7 LEVIERS

  • MAKIN

    G THE SHOPPIN

    G EXPERIENCE POSITIV

    E

    3 OUTILS DALERTEET DANALYSE

    SHOPPER.NETWORKLanimation dune communaut mondiale dacteurs spcialistes des problmatiques shopper.

    SHOPPER.OBSERVERObservatoire des pratiques commercialeset des comportements de consommation.

    OBSERVATOIRE ROPOResearch Online, Purchase Offline.

    Un rseau de sentinellesdans plus de 115 villes travers le mondepermettant un benchmark international.

    Une quipe de planneurs et de journalistesen charge de dgager chaque anne les 10 tendancesqui influenceront le commerce de demain.(Comportements consommateurs, nouvelles technologies, pratiques commerciales)

    Ltude du ROPO permet de mieux comprendrele comportement du consommateur dans son parcours omnicanal.

  • LA PUISSANCE DE HAVAS PARIS ALLIE FULLSIX RETAIL

    MAKIN

    G THE SHOPPIN

    G EXPERIENCE POSITIV

    E

    EXPRIENCESHOPPING

    DE LENSEIGNE

    RETAILACTIVATION

    PUBLISHINGE-PUBLISHING

    DIGITAL RETAIL

    STRATGIE DE MARQUE

    ADVERTISING

    CUSTOMER MARKETING

    STRATGIE DES MOYENS

    E-RPUTATIONET INFLUENCE

    COMMUNICATIONDE CRISE

    COMMUNICATION MANAGRIALEET FORCE DE VENTE

    SOCIALMARKETING

    E-BUSINESS

    CRME-CRM

    DMP

    STRATGIEDE MARQUE

  • RATP, Le Bon Coin, Florette, Domitys, Winamax Easy Cash, Point S.

  • La Halle, Mercedes. Carrefour Market, Volia, Stikbot, EDF, Winamax, Interflora

  • HAVAS PARIS29/30 Quai de Dion Bouton

    92800 Puteaux

    Contact : Stphanie Boisseleau - 06 81 98 11 77 - stephanie.boisseleau@havas.com