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À l’ère du Client
Leslie Chau Ventes techniques IBM Hop Le Sommet du commerce de détail – 11 mars 2015
Réinventer l’expérience client en magasin
Commerce de détail créé avec IBM
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Tendances de rupture en commerce de détail
Mobilité
Médias sociaux
Expérience en magasin
Service fondé sur la technologie
Personnalisation complète
Connaissances tirées des
mégadonnées
Intégrer mobilité, médias sociaux et expérience en magasin
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§ Une expérience exceptionnelle avec un appareil mobile et les médias sociaux est essentielle
Ce n’est pas cliquer pour acheter sur le téléphone mobile
§ Les meilleurs détaillants utilisent Pinterest et Instagram comme plateforme d’interaction
§ C’est le nouveau cheminement d’achat
§ Le client recherche une interaction transparente avec vous, basée sur le réseautage social, le téléphone mobile et l’expérience en magasin Fil Instagram de Nordstrom
Appli m-Commerce IBM
Les innovateurs en mobilité et médias sociaux
1.Tous les produits de Nordstrom peuvent être «épinglés» sur Pinterest et mis sur Instagram
3. La publicité pour la rentrée des classes d’Old Navy met en vedette les étoiles de YouTube
2. L’appli pour téléphone intelligent de Target utilise la technologie de reconnaissance d’images pour chercher dans les catalogues de produits
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…et offrir une expérience unique et sans pareille
Oubliez ce que vous savez déjà …le magasin n’est pas (seulement) un endroit où faire des
transactions
§ Les clients exigent des expériences uniques en magasin qui reflètent l’identité de votre marque
§ Créer une relation durable avec votre client en fonction de son style de vie
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Club Monaco – café, bibliothèque
Nike – Écran propulsé par Kinect
§ Café dans le magasin (pour les branchés), écrans interactifs (technophiles), magasin dans un magasin (expérimental)
Innovateurs en matière d’expérience exceptionnelle 1. L’ Innovation Lab de Lowe a mis au point des assistants-robots d’achat
2. La succursale Herald Square (NY) d’Urban Outfitters possède des stations d’impression Instagram, un réparateur de vélos, un barbier, un café et une librairie
3. Le magasin style de vie Agnès b, rue de Marseille a un marché, un fleuriste, un chocolatier, un disquaire et une librairie
4. Des chargeurs portables à Kitsons, Las Vegas facilitent la recherche d’articles dans le magasin style de vie.
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…à la fois personnalisée et à l’avant-garde
Une fois que vous avez capté leur attention…
Il faut être attentif à tous les clients
§ Personnalisez au maximum! Appareil mobile, balises, offres ciblées en temps réel
§ Maintenez le dialogue ouvert et encouragez les clients à revenir en leur parlant directement
§ Les plus grands détaillants parlent directement aux clients
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Macy’s – Personnalisation à l’aide de balises
Appli Beat Buy – Go ahead, showroom
1. Les marques d’aliments Hillshire, utilisent des balises et des services de géolocalisation pour cibler les clients. Les ventes ont augmenté de 20 fois
2. En partenariat avec IBM, Macy’s a lancé un projet pilote de balises dans certains de ses magasins
3. La Compagnie de la Baie d’Hudson et Lord and Taylor utiliseront des balises pour livrer des contenus de marques et des offres personnalisées
4. GE Lighting et ByteLight ont permis à des détaillants d’interagir avec les clients connectés en magasin grâce à des services basés sur l’emplacement et à des éclairages DEL de nouvelle génération
Innovateurs en technologie de magasin
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...ce qui veut dire de meilleures décisions prises en magasin
§ Donnez aux vendeurs, gestionnaires et spécialistes du marketing la liberté de réussir
Vous connaissez bien les clients … maintenant vendez-leur nos produits
§ Les vendeurs soutenus par la technologie feront des ventes croisées et des ventes additionnelles en fonction du profil du client
§ Encouragez le client à se sentir vraiment unique
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Appli IBM Sales Assist
Appli IBM Dynamic Buy Plan
Aligner la stratégie multicanal avec la technologie de Commerce plus intelligent IBM
IBM est l’un des plus grands innovateurs en matière de technologies pour le commerce de détail
Plus de 700 marques ont choisi IBM
Les technologies IBM de mobilité, réseautage social, marketing et interaction client en magasin répondent complètement à tous les besoins
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Capacités mobiles IBM
IBM MobileFirst Pour le commerce de détail
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Créer et déployer des applications mobiles efficacement
Interagir avec les clients en
contexte grâce aux renseignements sur appareil mobile
Protéger et gérer l’infrastructure
mobile pour optimiser la performance
Transformer la chaîne de valeur et doper la croissance et le rendement de l’investissement
Créer et déployer des capacités mobiles
IBM API Management Créer, gérer et monétiser des API
mobiles IBM + Apple
Plus de 100 applis intersectorielles
Plateforme IBM MobileFirst Développer, tester et déployer des applications
natives ou mobiles hybrides
Outils pour doper les ventes, faire face à la pression des marges élevées et fidéliser les clients
Achat dynamique Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les
achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de l’investissement
Assistance à l’achat
Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à l’analytique avancée et la modélisation prédictive
Prélèvement et emballage
Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte en magasin jusqu’à la livraison
Outils pour doper les ventes, faire face à la pression des marges élevées et fidéliser les clients
Achat dynamique Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les
achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de l’investissement
Assistance à l’achat
Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à l’analytique avancée et la modélisation prédictive
Prélèvement et emballage
Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte en magasin jusqu’à la livraison
Créer et déployer des capacités mobiles
IBM + Apple Plus de 100 applis intersectorielles
Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile
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IBM Mobile Push Notification Notification directe et ciblée sur téléphone mobile
IBM Mobile Customer XP Management Analytique de l’expérience client mobile
Interagir avec les clients en temps réel Contenu dynamique Cible dépendante du segment de clients Envoi de messages programmés ou déclenchement d’une offre selon l’emplacement ou l’événement Messagerie haute visibilité Envoi de messages pertinents au contexte à l’écran principal du téléphone de l’utilisateur Communication autorisée par le client Les utilisateurs s’inscrivent pour recevoir les communications directes (push). Plus réceptifs à la publicité de marque
Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile
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IBM Mobile Push Notification Notification directe et ciblée sur téléphone mobile
Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile
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IBM Mobile Customer XP Management Analytique de l’expérience client mobile
Avoir la vue sur l’expérience mobile du client Découverte automatisée
Détecte les problèmes et difficultés vécus par le client.
Analytique avancée Analyse en profondeur du comportement de l’utilisateur, incluant
les gestes, avec carte de chaleur de l’appli – convertit les commentaires de clients en mesures d’amélioration
Corrélation
Fait la corrélation du comportement du client avec les données de réseau et d’applications
Transformer et protéger l’infrastructure mobile
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MobileFirst Protect Sécurité avancée et gestion de la
mobilité
MobileFirst Transform Services-conseils, services
d’innovation et de conception pour transformer votre organisation
Transformer la chaîne de valeur pour stimuler la croissance
Services-conseils en mobilité
Services d’innovation et de conception en mobilité
Studios IBM Interactive Experience Mobile
Solutions sectorielles pour l’expérience mobile
Services-conseils en infrastructure mobile
Transformer et protéger l’infrastructure mobile
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MobileFirst Transform Services-conseils, services
d’innovation et de conception pour transformer votre organisation
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L’intelligence en environnement de magasin Technologie basée sur la localisation du client pour améliorer l’expérience de magasinage
Pour mieux connaître le comportement en magasin du client Pour offrir une expérience cohérente sur de multiples canaux
Pour interagir en temps réel avec les acheteurs d’une manière pertinente au contexte
IBM Presence Insights
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Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Capteurs dans zones de présence
Technologie intelligente de localisation permettant d’interpréter le comportement du client en magasin
Transformer l’expérience client Fusionner les expérience physique et numérique Intégrez les expériences physique et numérique Rassemblez les diverses technologies de détection afin d’avoir une seule vue du client en environnement physique Analytique Livrez en temps réel un flux continu de renseignements sur le client basés sur les interactions en cours et antérieures Action Proposez des interactions mobiles personnalisées en temps opportun aux clients Intégrez avec le cybercommerce, le commerce mobile, l’optimisation du marketing et l’analytique prédictive pour déterminer la prochaine meilleure action à faire
Une personne entre dans un emplacement physique
Les données sont capturées
Wi-‐Fi & suivi BLE
Caméras vidéo
Wi-‐Fi invité
Point de vente
Empreinte audio
RFID
et plus encore…
Sources de données
Analyse immédiate des données et corrélation avec données historiques
Offrir une expérience personnalisée en fonction du client
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Exploiter l’analytique et évaluer les interactions au niveau du magasin physique
Session / première session
Visiteur unique / régulier
Durée de session
Pages consultées par session
Durée moyenne de session nouvelle / régulière
Temps moyen par page
Volume de trafic
Taux de rebond
Fréquence par visiteur unique
Visiteur unique par magasin / temps
Visite du magasin / première visite
Visiteur unique / régulier
Durée entre l’entrée et la sortie du magasin
Nombre de zones visitées
Temps moyen passé dans le magasin; nouveau/régulier
Temps passé dans chaque zone
Total des visiteurs du magasin
Courtes durées, aucune zone visitée
Nombre de zones visitées
Entrées régulières dans le magasin
Critères de mesure de site Web Critères de mesure de magasin
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Pour commencer à influencer l’expérience client en magasin (notifications directes (push), gestion des interactions avec la clientèle, etc.) et du coup le comportement du client lui-même.
Appel à l’action Assistez à la session technique à 11 h 15 pour en savoir plus sur la technologie IBM
Communiquez avec IBM pour mettre votre stratégie en marche
Allez sur http://www.ibm.com/mobilefirst pour plus d’informations
Suivez-nous sur : @ibmquebec @leslieskchau
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Leslie Chau Ventes techniques IBM [email protected] (514) 229-0931