167
28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore E-transformation du POINT DE VENTE #GeekTonStore #MBAMCI 28 mai 2015

Transformation digitale du point de vente MBAMCI 2015 #GeekTonStore

Embed Size (px)

Citation preview

  1. 1. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore E-transformation du POINT DE VENTE #GeekTonStore #MBAMCI 28 mai 2015
  2. 2. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Laurence Thbault Franois Veaux Sylvie Dos Santos Thomas Honnor Isabelle Viale Hlne Decourteix Mathieu Membrado Cline Poirier @isabelleviale @CeleniaPoirier Salina Ziane @Salinaziane@My_emarketing @helene_Dx @FrancoisVeaux @sylviedsts @ThomasHonnore@mamembrado Sophie Clavier @SophieClvr L quipe E-transformation du point de vente #MBAMCI #GeekTonStore
  3. 3. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore #GeekTonStore 4me Hashtag de France le jeudi 28 mai 2015 Merci tous
  4. 4. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 4 E-transformation du Point de Vente Les magasins connects 1 2 3 4 5 Le comportement de lacheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l entreprise Les facteurs cls de succs - Mthodologie Introduction 0 SOMMAIRE
  5. 5. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 5 LES POINTS DE VENTE SE DIGITALISENT une rvolution quivalente celle de 1997 pour linternet 0
  6. 6. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Lmergence des nouvelles technologies Dmocratisation du web Rvolution du mobile Monte en puissance du e- commerce Le consommateur change ses habitudes et prend le pouvoir connect, sur-inform, mfiant, collaboratif Une rvolution en marche...Avnement du commerce connect omniretail, phygital Web = meilleur alli du magasin Grandes tapes de lvolution du retail Le Web peru comme une menace pour les points de vente volution Long Trail volution chane de valeur 0
  7. 7. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 7 Comment le numrique va aider les points de vente se rinventer ? Quelle est la nouvelle chane de valeur du commerce de dtail omnicanal ? Notre problmatique Parcours client, attentes consommateur, innovations, des modles conomiques, stratgies et ROI 0
  8. 8. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 8 Dans la dfinition de la stratgie dune entreprise, la transformation digitale dcrit ladoption doutils et de processus digitaux au coeur de toutes les fonctions de lentreprise. Rapprocher les entreprises et les consommateurs, en permettant aux premires de mieux comprendre et rpondre aux besoins Amliorer lefficacit oprationnelle grce ladoption d outils numriques Enrichir lexprience des clients Primtre de notre tude Contexte de la transformation digitale 0
  9. 9. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Meilleures connexions rseau Pntration croissante dInternet dans les foyers Une confiance croissante dans le-commerce Dveloppement de moyens de paiement lectroniques srs Primtre de notre tude Impact de la rvolution digitale dans le secteur du retail EMPOWERMENT du consommateur 0
  10. 10. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 10 Introduction 0 Les magasins connects 1 Le comportement de lacheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l entreprise Les facteurs cls de succs - Mthodologie 2 3 4 5 Un peu dhistoire Dfinitions La maturit digitale Lessor du e-commerce
  11. 11. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Un peu dhistoire 1 Timeline interactive: volution du retail en France et dans le Monde depuis le 18me sicle http://bit.ly/etransfo-pdv
  12. 12. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 465,5 milliards d CAHT Commerce de dtail en 2013 790 000entreprises 3/4 du commerce de dtail domin par les rseaux denseigne 1/3 parts de marchdtenues par les GSS dalimentation gnrale 91% CA commerce de dtail Brick & Mortar / 9% e-commerce - -0,6% volume des ventes en 2013 (0.5% en valeur) aprs avoir stagn en 2012 Source:http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf FEVADFdratione-commerceetventedistancebilan2013 Le march du commerce de dtail en France Chiffres cls dans le secteur du retail 1
  13. 13. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Source:INSEEEnqutePointdevente2009 Rpartition surfaces de vente Chiffres cls dans le secteur du retail (France) 24% 39% - 200m2200- 300 m2300-400 m2 400 - 2500m2+2500 m2 1 5% 8% 24%
  14. 14. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStoreSource : Insee - Comptes du commerce http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf PDM secteur activit en valeur en FRANCE (2013) 1
  15. 15. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Un point de vente ou magasin, est un tablissement de vente au dtail qui a une relle activit de vente et qui possde donc une surface de vente. On exclut donc les tablissements auxiliaires comme les entrepts ou les bureaux dentreprises commerciales sans chiffre daffaires propres. Un point de vente (lieu de vente ou espace de vente) est un lieu spcifiquement organis en vue de recevoir un public et de lui proposer une offre de bien et/ou de services. > commerce de dtail > moins de distinction entre espace physique et virtuel : le phygital ou omniretail > plus de concurrence entre canaux > un seul objectif : comment mieux servir le client et le faire acheter plus Quest ce quun Point de Vente ? Confrontation INSEE vs Wikipdia 1
  16. 16. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore LE MAGASIN CONNECTE lieu de vente physique qui intgre et exploite les technologies digitales pour amliorer lexprience client Notre parti pris 1
  17. 17. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le magasin connect 1 Myhte ou Ralit
  18. 18. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore caisse STORE COMMERCE chque MAGASIN vendeur espce argent exprience CB CROSSCANAL marketing logistique informatique mobile SHOP Un march en mutation Enrichissement des mots cls dans le secteur du retail omnicanal sensitif motion RETAIL phygital BOUTIQUE RH WIFI BEACON NFC QRcode RA cran 1
  19. 19. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 19 Les consommateurs ont tranch : ils veulent Internet ET les magasins. >> interdpendance grandissante entre les canaux. Un march en mutation Le consommateur dans le secteur du retail LObservatoireCetelem2014 1
  20. 20. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Lanalyse des donnes Les enjeux du Big Data Une coute du client qui se dveloppe Gros potentiel dans la personnalisation de loffre Lamnagement de lespace Thtralisation du point de vente Rflexion sur lespace allouer aux nouveaux quipements Lquipe Une offre largie : le mme choix sur les diffrents canaux Une offre cohrente / pricing La logistique Trs impacte par le cross canal Ncessit de repenser la logistique en intgrant magasins et Internet Elment cl de la satisfaction client volution du mtier Formation Ncessit dimpliquer et de motiver l quipe en magasin Les dfis de la digitalisation Loffre 1
  21. 21. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 9% du CA commerce de dtail hors alimentaire en 2014 600 millions transactions E-commerce Chiffres cls en France +17% de boutiques en ligne en 2013 v.2012 57 miliards +11% 2014 /2013 +17,5% 2013 /2012 sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015 1
  22. 22. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Sources : * Fevad -Sept 2014 et perspectives annonces par Marc Lolivier en Mai 2015, Dlgu gnral de la Fevad, HUB Future of retail Croissance du e-commerce attendue en 2015 57 MM de C.A. en 2013 (+11%) +10% +15% Frquence dachat en 2013 20 transactions en moyenne par an Panier moyen = 81 Lessor du e-commerce en France 1
  23. 23. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 23 Produits culturels, physiques et dmatrialiss, musique, vido, jeux en ligne, livre numrique 21% Recomposition du paysage conomique Part de march du e-commerce par secteur Source : Baromtre FEVAD / Mdiamtrie juin 2013 Produits techniques : lectromnager, grand public, photo, micro informatique 16% Habillement, chaussures, accessoires, linge de maison 10% Alimentation, drive, picerie fine, vin 3% IMPACT les acteurs du commerce traditionnel doivent se repositionner, et trouver leur place sur la toile Tous les secteurs sont concerns 1
  24. 24. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 2014 : Pure-players et acteurs du commerce physique se partagent les 1res places sur internet en France 1
  25. 25. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Les Digiratis Les Beginners Les Conservatives Les Fashionistas La maturit digitale des secteurs Intensitdigitale Intensit du processus de transformation 1 Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersin everyindustry,CapgeminiConsultingetMIT,2014.
  26. 26. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 26 Les Beginners Culture digitale faible, management sceptique Exprimentations digitales possibles Les Digiratis Le digital conduit lentreprise renouveler sa gouvernance. Dveloppement des comptences internes pour faire partager la vision digitale auprs des collaborateurs et favoriser les relations entre les quipes mtiers & technologiques. Innovations > Renouvellement du modle daffaire de lentreprise et des sources de revenus >> Performances financires suprieures: 26 % plus profitables que leurs concurrents, + 9 % CA/ salari, +12% valorisation boursire Les Conservatifs Le digital est intgr leur vision stratgique mais sous-exploit. Scepticisme sur le potentiel rel du digital comme source de valeur et de nouveaux revenus. Les Fashionistas Exprimentations digitales : usages ludiques, pas de la valeur pour lentreprise, pas de vision. Pas de coordination des projets autour du digital Culture digitale isole dans chaque silo de lentreprise Source: The digital advantage : how digital leader outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting et MIT, 2014. La maturit digitale des secteurs 1
  27. 27. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Positionnement des principaux secteurs de lconomie en fonction de leur maturit Source:Thedigitaladvantage:howdigitalleaderoutperformtheirpeersineveryindustry,CapgeminiConsultingetMIT, 2014. 1 Beginners Fashionistas Digiratis Conservatives
  28. 28. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 28 Introduction 0 Les magasins connects 1 Le comportement de lacheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l entreprise Les facteurs cls de succs - Mthodologie 2 3 4 5 Limpact du e-commerce Son comportement Ses attentes
  29. 29. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Les cyber acheteurs Les consommateurs en France 61 %des Franais ont achet en ligne en 2014 80 %des Internautes sont cyberacheteurs 2 sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015
  30. 30. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 30 Croissance du e- commerce attendue en 2015 estime 64 milliards +12% en 2014 Frquence dachat 20 transactions en moyenne en 2014 Panier Moyen 1er T 2015 : 79 Nombre de sites marchands actifs 164 000 en 2015 Nouveaux Acheteurs en 2015 34,7 millions dacheteurs en ligne Perspectives e commerce Des indicateurs la hausse Sources : Fevad -Sept 2014 et mai 2015 & http://bit.ly/CP-fevad-bilan2014 & Baromtre audience e commerce Mdiamtrie - 1er Trim 2015 2
  31. 31. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 31 36% des avis clients influencent lachat sur le point de vente 39% des utilisateurs de Facebook influencs sur leurs achats Social 68% des franais pratiquent le click & collect 49% souhaitent des horaires d ouvertures largies + de Services : gain de temps, dargent et optimiser les choix De nouvelles attentes Cres par des habitudes dusage Sources : tude mondiale Commerce Connect - DigitasLBi Avril 2015 & Observatoire Cetelem de la consommation 2015 68% prts recevoir des bons de rduction personnaliss ou des offres spciales sur mobile en magasin 58% acceptent dtre identifis en magasin pour des promos Personnalisation et avantages5 appareils connects au quotidien (2,8 en 2014) ATAWAD Multi-devices 2
  32. 32. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le consommateur consulte Internet avant de se rendre en magasin pour effectuer son achat Source : tude Commerce Connect - DigitasLBi Avril 2015 sur 12 pays; % des consommateurs pratiquant le ROPO ROPO Research Online Purchase Offline 2
  33. 33. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le consommateur utilise le point de vente pour voir le produit avant un achat sur le net Source : Etude Toluna pour Webloyalty; % des - 35 ans pratiquant le showrooming en juin 2014 Showrooming 2
  34. 34. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Possesseur de smartphone CA sur mobile en 2013 4,6 millions de franais ont dj achet partir de leur mobile * Le mobile : le lien off & online ? Sources : Fevad -Sept 2014 & *TSM - janvier-mars 2014, individus de 11 ans et plus ] Part du CA sur les mobiles pour les sites leaders au 1er trimestre 2015 (19 % au 1er trimestre 2014) +106%43 % 21 % 2
  35. 35. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 35 53% 60% 73% 44% 49% Comparer les prix des produits avec d autres magasins Scanner les codes barres/ QR codes pour obtenir des informations Payer avec son smartphone sans passer la caisse Consulter les avis sur les rseaux sociaux sur les articles qui vous intressent Vous photographier avec des modles et demander lavis de vos amis en temps rel Top 5 des utilisations smartphones attendues en magasin Source : Observatoire Cetelem 2014 ST des oui et des non, mais je trouve cela trs utile - Moyenne de 12 pays Le mobile sur le point de vente Des acheteurs qui en attendent toujours plus 2
  36. 36. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le commerce physique nest pas mort Accs au produit : toucher, voir, essayer Un taux de transformation en boutique en moyenne 20 fois plus lev celui dun site e-commerce. Disponibilit immdiate : on repart avec son achat Conseil et accueil Confiance Paiement 2
  37. 37. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 37 La digitalisation des points de vente ne sera utile & efficace que si elle rpond des besoins clients! Des attentes qui peuvent changer selon le type de magasin mais aussi la cible, le moment ... La digitalisation du point de vente au service des clients 2
  38. 38. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 2 Cest lintensit de lexprience shopping digital Limportant Messieurs, ce nest pas la taille Retailbuzz
  39. 39. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des besoins diffrents selon les types de points de vente pour aider dterminer le choix des outils digitaux prioriser Produits culturels Vtements & chaussures lectromnager Cuisine Automobile Crdit immobilier Voyage/ Transports Poids dinternet (prparation/ vente) Achat impliquant High tech Optique Luxe Parfumerie/ beaut quipement du foyer Sports et loisirs Bricolage Alimentaire Restauration PDV dcouverte PDV conseil PDV ambiance PDV fast- food Le Digital in store, tat des des lieux, perspectives et initiatives cl, Keyrus Management, 2012 2
  40. 40. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des magasins fortement concurrencs par internet High tech, habillement, produits culturels Une pression trs forte pour offrir une exprience diffrente, du plaisir, une raison de venir en magasin Le point de vente dcouverte Lesmagasinsconnects,ThseHlneTouzetMBAMCIPT 2
  41. 41. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des magasins proposant des produits complexes (crdits immobiliers, automobile, cuisine) ncessitant du conseil Le digital doit tre un soutien l expertise du vendeur Des outils pour transmettre l information et donner du conseil Le point de vente conseil Lesmagasinsconnects,ThseHlneTouzetMBAMCIPT 2
  42. 42. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des magasins dont la rapidit du service est cl (fast food mais galement restauration, le bricolage) Une digitalisation au service de la rapidit (bornes interactives de paiement, application de paiement, prcommandes) Le point de vente fast food Lesmagasinsconnects,ThseHlneTouzetMBAMCIPT 2
  43. 43. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des magasins proposant des produits plaisirs (cosmtique, luxe) Le digital pour gnrer du plaisir et de lmotion Le digital pour un meilleur service client pour une clientle trs exigeante Le point de vente ambiance Lesmagasinsconnects,ThseHlneTouzetMBAMCIPT 2
  44. 44. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des attentes diffrentes en fonction des tapes de la vie : adolescent, tudiant, jeune adulte, couples sans enfants, parents & grands parents, personnes ges Place your screenshot here 2
  45. 45. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore LES DIGITAL NATIVES ou GenY (15-25 ans) : le digital dans le point de vente peut tre un levier pertinent auprs de cette cible CONNECTE AU MONDE VIA LEUR SMARTPHONE 80% des 15-24 ans sont quips de smartphone en 2014 Ils utilisent les rseaux sociaux pour changer et parler de ce qui leur plat, lisent leurs emails, lisent lactualit et se reprent grce leur tlphone. SourceMdiamtrie-WebObservatoire(1ertrim2014) Les usages mensuels des 15- 24 sur leurs smartphones 22
  46. 46. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Source INSEE 2014 et source tude Ifop InCapsuleSenior 2014 2 LES SENIORS : le digital au service de lautonomie en magasin auprs dune population qui souhaite le reste le plus longtemps possible NOMBREUX 37% de la population franaise a plus de 50 ans DISPONIBLES POUVOIR DACHAT CONNECTES 73% ont un ordinateur fixe (vs 63% total pop) 73% ont un ordinateur portable (vs 78%) 56% ont un smartphone (vs 74%) SUR FACEBOOK 47% sont sur Facebook (mais trs peu sur les autres rseaux sociaux) CYBER-ACHETEURS 81% des seniors connects ont achet en ligne
  47. 47. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des attentes diverses TRAVERS 5 PROFILS DE SHOPPERS WATCHER WOW ADDICT SLOW SHOPPER NORMCORE INFLUENCEUR SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  48. 48. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Consommateur attentif et scrupuleux, le VigiShopper cherche s'assurer de la sincrit des marques SES BESOINS Rassurance sur la qualit, lorigine, la composition des produits. Informations produits Comparer les prix WATCHER Ou vigishopper SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  49. 49. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore A travers son acte dachat, lemo- shopper cherche vivre un moment intense, un moment inoubliable. Cest le consommateur qui voit dans la consommation une occasion de plaisir et dexprience indite, riche en motions. SES BESOINS Exprience client originale et mmorable, de la surprise, de lmotion Vivre des expriences immersives WOW-ADDICT SoonSoonSoonpourEquipmag Ou emo-shopper 2
  50. 50. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Consommateur amoureux des petits producteurs, le Slow-shopper utilise les circuits courts pour s approvisionner et simplique dans le choix de ses produits afin de prserver lconomie locale, l environnement, et certaines formes de traditions lies au savoir-vivre. Un profil proche bobo Une qute de sens, de lien social SES BESOINS Vrifier lorigine du produit, informations sur laspect cologique Vivre une exprience authentique SLOW SHOPPER Ou CARE SHOPPER SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  51. 51. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore LAlter-Shopper est un consommateur fru des circuits alternatifs. Adepte des FabLabs et du DIY comme moyens de contourner la consommation de masse, il voit dans la sharing economy un mode de vie part et une alternative sduisante. Pourtant il voyage (en coach surfing), et consomme dans les enseignes classiques. SES BESOINS de la simplicit avant tout une exprience dachat omnicanal et sans couture ! des outils pour aider lachat utile, pas gadget NORMCORE Ou ALTER SHOPPER SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  52. 52. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le Social-Shopper transforme sa consommation en rcit de lui-mme, tout en entretenant la volont d apparatre comme expert sur un segment de consommation donn. Cest un semi- pro de la conso, amateur de tutoriels quil est capable de crer pour les faire circuler auprs de sa communaut. Early adopter (notamment via la crowdfunding) SES BESOINS partager, changer, faire-savoir, l innovation, tre lavant-garde lui donner les moyens de relayer sur les rseaux sociaux Intrt naturel pour les magasins connects INFLUENCEUR Ou social shopper SoonSoonSoonpourEquipmag 2
  53. 53. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 53 Et demain ? La digitalisation du point de vente au service de CHAQUE client pour une relle personnalisation du service et de la relation client ! 2
  54. 54. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 54 Introduction 0 Les magasins connects 1 Le comportement de lacheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l entreprise Les facteurs cls de succs - Mthodologie 2 3 4 5 Avant la visite Pendant la visite Aprs la visite Technologies au service de l exprience client
  55. 55. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 55 3 AVANT PENDANT APRS Un parcours client, de plus en plus digital Offline / Online Serviciel / Exprientiel Fidlisation / SAV Gnrer trafic (quali & quanti) Augmenter ROI (CA, vendeur, temps) Suivi, analyse, rachatBNFICES OUTILS La digitalisation du point de vente
  56. 56. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 56 OUTILS 3 AVANT PENDANT APRS Un parcours client, de plus en plus digital Offline / Online Serviciel / Exprientiel Fidlisation / SAV Gnrer trafic Augmenter ROI Suivi, analyse,BNFICES La digitalisation du point de vente Source:tudeKELEYmars2014 WEB-TO-STORE couponing SMS prise de RDV consultation de stock Click & collect Site internet Mobile m-couponing marketing golocalis /social shopping (ibeacon) Prise de RDV Vitrine interactivit extension magasin social Prise en charge / Accueil vendeur augment vendeur virtuel borne Essayage cabine ralit augmente Paiement Feedback post achat Messages sur le ticket de caisse (QR code, lien site, code promo) Mobile : envoi de codes promo personnaliss et invitation vnements Animation et ateliers Gnrer du trafic qualit Gnrer du trafic en quantit Optimisation du temps vendeur Transformation Extension virtuelle du stock disponible Rduction des abandons Qualit de service/rduction de lattente Suivi de la qualit Rduction du temps administratif de back office Encouragement la revisite Prparation
  57. 57. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 57 3 VIDEO : bit.ly/eTRANSFOmagasins
  58. 58. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore LQUILIBREDU MODLE CONOMIQUE DUN POINT DE VENTE CONNECT EXIGENCE DU CLIENT RPONSE APPORTE PAR LA MARQUE UNE EXPRIENCE SEAMLESS (sans couture) 3
  59. 59. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore BUT SEPHORA DECATHLONDARTY Qui ? 5% des magasins ont mis en place une stratgie digitale tudeleschos 3
  60. 60. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 3
  61. 61. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 1. OFFline affichage extrieur imprim papier 2. ONline Store locator Product locator 3. Web to store Le Click & Collect La vitrine outside 3
  62. 62. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 8me poste de dpense DOOH Digital Out Of Home invets. 64Millions +42% 2012 vs 2013 Affichage extrieur Communication mdia + 400 000 supports laffichage devient connect Amplifier lexprience grce au digital : le passant interagit avec le support (capteur, RA,eshop) Mdia aux performances tangible et affinitaire : accompagne jusquau PDV investissement 1,3 Milliards 2013 -2% vs 2012 NFC RFID Bluetooth Golocalisation Ralit Augmente Reconnaissance faciale Reconnaissance mouvement offline hubinstitute et UDA Chiffres de 2013 3
  63. 63. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 63 Affichage extrieur Communication mdia DOOH en France Digital Out Of Home Une communication en temps rel pour mieux rpondre aux besoins, laffichage outdoor est encore plus IMPACTANT ! Drive To Store offline 3
  64. 64. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 80% franais lapprcient 77% franais le lisent/consultent 1fois/semaine Imprim Papier Promotion des ventes Trouver des offres 90% (Adrexo-Ipsos - dcembre 2014) Dcouvrir nouveaux produits 85% Imprim Papier gnre du trafic soit : - vers le magasin (86% ) - vers le site web (37%) 38 min. temps lecture Prparer ses courses de faon agrable 76% offline 3
  65. 65. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore QR code RA Imprim Papier Promotion des ventes Plus dinformation Enrichir le contenu IP senrichit de nouvelles technologies pour crer une exprience consommateur et augmenter les ventes Exprience RA Voir le produit Application mobile mutualise Annonceur Overlay Gmo Go sport Soleil sucr Zara Ika Selectionist Presse offline 3
  66. 66. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Des expriences russies LE CATALOGUE Exemple Maison du Monde - Application Overlay Imprim Papier 3 offline 3
  67. 67. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore on-line 3 offline 3
  68. 68. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 68 90% des personnes font des recherches sur internet avant de se rendre en magasin 3 offline 3
  69. 69. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Store locator Sur les moteurs de recherche ADS : Adwords / Bing Ads / Facebook / Twitter Google Local Inventory Ads Pertinence des campagnes Prendre en compte Display network Google Facebook to store OPTIMISER : faire apparatre page magasins / produits pertinents AVIS : Google review / Bing ANNUAIRE : google my business ; google shopping ; bing adress Hirarchis la position des rsultats de recherches SEO rflchi SEA large & pertinent online 3
  70. 70. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Store locator Sur les rseaux sociaux Une prsence rflchie sur les rseaux sociaux : Structure Relation hirarchique rflchie Intgration des informations pertinentes sur les rseaux sociaux et renvoyer sur le site pour les informations accessoires Animation Mise en avant des retours consommateurs (Ratings, feedback, photo publi par les consommateurs avec leurs produits, etc ) Publication des offres du magasins, informations pratiques, etc online 3
  71. 71. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore LES POINTS CLS DU STORE LOCATOR SEO structur Plug&Play Affiche la liste des magasins par rapport la proximit gographique Affiche les informations pratiques (horaires, itinraire, cordonnes) Fonctionnalit de mise en relation avec le magasin (Click to Call, rservation, e-mail, contact, etc ) Mobile Friendly Une page ddie par point de vente Parfaitement intgr tant en terme darchitecture quen graphisme Store locator Sur le site de la marque ou depuis lapplication mobile 53% des recherches mobiles sur un magasin ont pour objet litinraire vers le magasin Consumers Local Search Behavior - Google Think 2014 online 3
  72. 72. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Product Locator Live feed Inventory 45% des recherches locales depuis un desktop/tablette sont pour connatre la disponibilit dun produit dans un magasin* * Consumers Local Search Behavior - Google Think 2014 LES POINTS CLS SEO structur Suivi des stocks magasin en temps rel SEA bas sur les stocks Click and Collect Mobile Friendly online 3
  73. 73. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 1 Incitation la dcouverte de loffre 5 Remboursement du consommateur 2 Dcouverte de loffre 3 Indication du magasin le + proche 4 Avec prsentation du coupon Product and Store locator les applications mobiles online 3
  74. 74. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Shazam des objets Des expriences russies : le Shazam des objets Flash & Get IKEA 1. Photographie article (chez des amis, magasin, magazine) 2. Lapplication propose larticle+prix 3. One-click paiement (avec code confidentiel) 4. Choix du PDV 5. Retrait de larticle via des consignes 24/24H via un QR code. 3 online 3
  75. 75. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Click and Collect Click & Drive ET Service Drive webToStore 3 Click & Drive en chiffres 1er DRIVE : Auchan en 2000 1er nombreDRIVE : 634 Intermarch 3 394 Drive en France (2535 outdoor - 859 indoor) 4 Milliards 20% franais utilise le Click & Drive chiffresde2014 http://www.fevad.com/espace-presse/le-drive-dans-une-nouvelle-phase-consolidation-de-la-clientele-et-assainissement-du-parc-existant http://www.lsa-conso.fr/drive-peu-d-ouvertures-en-janvier-2015-vague-de-fermetures-chez-chronodrive-exclu-lsa,202714
  76. 76. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore tape 1 > tape 2 > Click and Collect Les distributeurs ont mis en place des sites e-commerce sans intgrer leurs magasins physiques >> conflit avec franchiss et vendeurs 50%des cyber acheteurs ont dj utilis le Click & Collect 30 60%ont achet un autre article une fois en magasin >> meilleure performance compar un pure player Les enseignes ont revu leur politique commerciale et ont propos le Click & Collect en associant le PDV au CA 2 tapes dans un circuit MATURE http://www.skeelbox.com/etude-click-and-collect/ webToStore 3
  77. 77. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 77 Click and Collect Bnfices exprims par le consommateur 33% 21% 41% 51% 4% 3% Plus EFFICACE, pas besoin dattendre son domicile COT (pas de frais livraison) Plus PRATIQUE car je fais mes courses rgulirement Pas besoin dtre mon domicile pour recevoir la livraison Exprience ngative de livraisons domicile Ne fait pas confiance lenseigne pour se faire livrer le produit dsir UN SERVICE PLBISCIT par le consommateur webToStore 3
  78. 78. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore eRservation & Collect eRservation / Achat & Collect Click and Collect Rsultats 30% achats supplmentaires 3% CA magasin Taux dannulation 25% si e-Reservation 3,8% si Achat tudehttp://www.skeelbox.com/etude-click-and-collect/ e-Rservation vs Achat webToStore 3
  79. 79. 79 39% Les magasins physiques proposent -10% 50% Click and Collect (mars2015-tudeeShopperIndexd'iVenturesConsulting) Reserve & Collect Retour et change du produit en PDV ! disparit selon secteur dactivit les distributeurs multi-secteur devance le secteur de la beaut, mode et du luxe Click & Collect webToStore 3
  80. 80. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Annonce du service Un espace ddi Click and Collect Visibilit du service webToStore 3
  81. 81. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 81 webToStore 3 Click and Collect Toujours plus de service
  82. 82. 82 extension magasin exprientiel drive to store image de marque mesure de performance La vitrine digitale extension de ses fonctions 3 webToStore 3
  83. 83. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Une vitrine MDIA un support pour augmenter la relation et lengagement interactivit DETECTION MOUVEMENT Fnac, Nike fuelband JEU Burberry, Lego immersion UNIVERS DE MARQUE Repetto, Carte noire engagement ACTIONS HUMANITAIRES La technologie permet daugmenter lengagement client. Au del du Drive To Store la vitrine contribue la notorit du magasin et scelle une relation durable avec le client. source:AltaviaWatch VENDRE 24/24 7/7 mme ferm le magasin vend grce la vitrine MEDIA connecte Cache cache MESURE PERFORMANCE taux de pntration dtecteur de prsence camra analyse passants 3 webToStore 3
  84. 84. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Inspiration Corridor Centre commercial KLEPIERRE https://vimeo.com/88783300 Une pice de 21m2 installe Centres commerciaux KLEPIERRE Evnementiel Dispositif technologique consquent : - une camra infrarouge Kinect, - une technologie de "body scanning", - des technologies d'analyses vido QUIVIDI, - de recommandation produits PigData. L'EXPRIENCE 1. Le client entre dans cette cabine 2. Le systme danalyse dtermine en quelques secondes son genre, sa catgorie d'ge ainsi que son style vestimentaire. 3. Un "moodboard" est alors tabli ( un large choix de produits lui est recommand selon son profil). 4. Le client peut alors suivre en temps rel l'tat des stocks des produits suggrs dans le centre commercial. 5. Une fois la slection termine, le client n'a plus qu' synchroniser les produits sur son smartphone via l'application Klpierre qui utilise la technologie iBeacon Bluetooth 4.0. 6. Un parcours simplifi travers le centre commercial est propos au client grce la golocalisation LES PARTENAIRES Recommandation produit : Pigdata Interaction par geste avec crans : Carlipa http://www.pigdata.net/ webToStore 3
  85. 85. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 3
  86. 86. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore IDENTIFICATION & TRACKING Tracking Golocalisation & micro-localisation Reconnaissance visuelle/faciale 1. Prparation la vente : points de contact Digital signage Agent Virtuel Intelligent/ ACA Le vendeur Le robot daide la vente 2. La personnalisation Impression 3D Lessayage virtuel 3. Les aides lacte dachat M-couponing Recommandations 4. Le chek-out et le paiement La caisse Le paiement inside 3
  87. 87. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Les valeurs suivies Dmographique (genre, ge, etc ) Nouveaux visiteurs Frquence de visite Do viennent-ils ? Quelles sont leurs intrts ? Combien de passants rentrent dans le magasin Quel type dinteraction avec les produits Quest ce quils achtent ? Interactions avec les vendeurs ? Ratio Client / Vendeurs ... inside 3 Le TRACKING FONCTION : Suivre lutilisateur en temps rel
  88. 88. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 88 inside 3 La technologie gomarketing WIFI 70-250m Bluetooth 100m Ultrason 10-20m Bluetooth Low energy 1-70m RFID 9m Comment a marche ? Suivre le mobile Guider le client Personnaliser les notifications Gnrer des donnes : frquence passage, trac parcours client autour et dans le magasin Coupl la CRM magasin NFC amliore la gestion temps prime conseil dispens en magasin est rtribu si achat ralis sur Web 3
  89. 103. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore CONSEIL Accs fiche produit CONSEIL Accs stock CONSEIL Accs profil client Linterlocuteur privilgi en magasin. La valeur ajoute dun magasin physique. Limage de lenseigne. Le promoteur. quip dune tablette, le vendeur possde un levier numrique pour augmenter sa productivit commerciale. +12%CA mettre le vendeur au mme niveau d information que le client. accs au stock en temps rel, visibilit de la disponibilit en local ou magasin dvelopper sa connaissance client en accdant au profil client, historique dachat, ses prfrences, sa satisfaction. Le vendeur augmentinside ACHAT Accs caisse peut encaisser le client directement depuis sa tablette source:ltudeActionCommerciale-cabinetMCRGroupe-EditeurTheAppLab) 3
  90. 104. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore L Assistant Virtuel Intelligent en point de vente. arrive imminente ! Avatar 2D/3D Anim ou non Verbal ou Textuel Sans intervention humaine Conversation En temps rel Ralisations dactions au bnfice du client ou du vendeur Duplication du modle web au point de vente : Exprience interactive, autonome, intelligente, homogne Conversation pertinente, et personnalise (NLP) EngagementConversionOmni-canal Omni-device Rponse adapte aux besoins/intentions Associ la marque Fidlisation CLIENT VENDEUR inside 3
  91. 105. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 105 Conversation Naturelle Auto-apprenant multicanal Gestion des motions Vers un virtual personal shopper intelligent inside Machine Learning / IA/ Natural Language Processing Cloud Enrichissement permanent de toutes les expriences clients Analyse comportementale (gestes, expressions faciales, intonations) Gestion des conflits Analyses marketing temps rel Autonome et ultra- disponible Orient client et conversion Cross sell, up sell, bundle physiques AVI ACA (agent conversationnel incarn) (agent virtuel intelligent) 3
  92. 106. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore ACCUEIL Parcours client Info PDV CONSEIL Avant-vente Recommandations Une exprience ludique, personnalise, engageante et fidlisante Dmonstration, Promotion, Mise en avant Recommandations ,enrichissement donnes clients Le robot daide la venteinside COLLABORATIF Architecture micro-logicielle sur le Cloud. Mise en commun des connaissances clients OSHbot (Lowes) (Orchard) Pepper (Aldebaran) chez Nestl Japon PERSONNA- LISATION Profil/Big Data/IA Limites Limites culturelle (Japon/France) 5000 environ Nao / 50 000 $ Oshbot Effet wouahou ? / Li au dveloppement de lIA - 3
  93. 107. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING Tracking Golocalisation & micro-localisation Reconnaissance visuelle/faciale Application mobile 1. Prparation la vente : points de contact Digital signage Agent Virtuel Intelligent/ ACA Le vendeur Robot daide la vente 2. La personnalisation Impression 3D Essayage virtuel 3. Les aides lacte dachat M-couponing Recommandations 4. Le check-out et le paiement Caisse Paiement
  94. 108. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Personnalisation Produits Grce limpression 3D inside 3
  95. 109. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Personnalisation Produits Quelques autres exemples Les points cls Personnalisation pour correspondre aux besoins Disponibilit du produit Rapidit de la production Accessibilit du Prix pour un produit personnalis inside 3
  96. 110. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 110 Rebecca Minkoff le magasin selon ebay https://youtu.be/ijBi2XAjcOc Vido explicative du concept backstage inside 3 La cabine Des expriences russies : cabine dessayage
  97. 111. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 111 La cabine Des expriences russies : cabine dessayage INSIGHT CONSOMMATEUR CONSOMMER AVANT DE PAYER Des expriences vnementielles Galeries Lafayettes, Carrefour Mon look virtuel by Tex Un dispositif prenne CENTRE Commercial QWARTZ prenne : nest plus en place aprs seulement 6 mois ! Il faut que les Retailers intgrent la Ralit Augmente dans une exprience et non comme une technologie exprientielle. inside 3
  98. 112. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING Tracking Golocalisation & micro-localisation Reconnaissance visuelle/faciale application mobile 1. Prparation la vente : points de contact digital signage Agent Virtuel Intelligent/ ACA le vendeur le robot daide la vente 2. La personnalisation Impression 3D Lessayage virtuel 3. Les aides lacte dachat M-couponing Recommandations 4. Le chek-out et le paiement la caisse le paiement
  99. 113. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 113 54% 93% des internautes ont dj utilis un bon de rduction lors de leurs achats : 80% en magasin et 58% sur Internet. des internautes en recherchent sur le Net pour ensuite les utiliser en magasin. Source:EnquteBonsderductions.cometCCMBenchmarkpanel inside 3 Le couponing Bon de rduction personnalis : impact sur lacte dachat
  100. 114. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore inside 3 Dclencheur dachat 1 utilisateur sur 2 (56%) reporte sa date dachat pour bnficier dun bon de rduction. Levier Frquence Montant (Il accrot le panier moyen et la frquence dachat) 69% des utilisateurs augmentent le nombre darticles de leur panier pour pouvoir appliquer une rduction Fidlisant 89% des utilisateurs sont prts renouveler un achat chez un marchand leur ayant fait bnficier dun bon de rduction Le m-couponing bon de rduction personnalis : impact sur lacte dachat
  101. 115. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore VISIBILIT DE LA MARQUE lutilisateur peut dcouvrir votre marque en comparant lorigine un concurrent, et finalement vous choisir TRAFIC EN MAGASIN + + inside 3 Les applications mobiles Fonctions : Comparateur de prix, agrgateur cartes fidlit, m-couponning PARTAGE SOCIAL CIBLAGE vers des personnes peu sensibles aux promos classiques + + + NOUVEL MODLE CONOMIQUE
  102. 116. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore des utilisateurs franais des rseaux sociaux disent quils achtent plus de produits de marque quils suivent sur les rseaux sociaux en magasin 27% Source : Baromtre de lexprience marchande connecte - Avril 2015 des franais ont utilis au moins un rseau social ces derniers 30 jours 85% 3 Les Rseaux sociaux Impact dans le processus dachat
  103. 117. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Source : Elia Consulting 2015 des franais prfrent partager leurs avis en ligne plutt que de lexprimer directement en point de vente physique (vs 34%) Les avis sur les produits sont consults par les consommateurs avant ou pendant lachat laide de leurs mobiles, tablettes et sur les bornes inside 3 Les Rseaux sociaux Utilisation pour les avis consommateurs des consommateurs donnent rgulirement leurs avis (au moins une fois par mois sur des produits ou services achets) 66% 31%
  104. 118. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Kiabi Shopping Connect impact sur le trafic et le temps pass en magasin augmentation du panier moyen via des rductions impact sur la conversion, et la connaissance client Social Sharing Social Shopping Bnfices : engagement consommateur sur les rseaux sociaux et cre du trafic en magasin Source : @keley consulting, Etude Digitalisation des magasins - Mars inside 3 Les Rseaux sociaux KIABI une exprience shopping connecte
  105. 119. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore La recommandation sociale levier dachat Source : www.lautremedia.com inside 3
  106. 120. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore inside 3 IDENTIFICATION & TRACKING Tracking Golocalisation & micro-localisation Reconnaissance visuelle/faciale application mobile 1. Prparation la vente : points de contact digital signage Agent Virtuel Intelligent/ ACA le vendeur le robot daide la vente 2. La personnalisation Impression 3D Lessayage virtuel 3. Les aides lacte dachat M-couponing Recommandations 4. Le chek-out et le paiement la caisse le paiement
  107. 121. 121 Timeline systme paiement letransformation du paiement : levier dans le parcours dachat Troc Chque CB sans contact Mono Pupille NFC Carte bancaire Tlphone Montre... CB puce magntique Monnaie Le paiement sans contact va ENFIN se dvelopper AUSSI parce que les GAFAMS le veulent !!! carte biomtrique
  108. 122. 122122 Maturit du consommateur vis vis du paiement paiement ESPCE 46% / CARTE CRDIT 45% 71% consommateurs ont accs internet via smartphone 5% transactions mondiales via APP. MOBILE Consommateur prt au paiement mobile Cls succs : CONFIANCE & TECHNOLOGIE enqute GfK FutureBuy 2014 Le paiement letransformation du paiement : levier dans le parcours dachat
  109. 123. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 123 3
  110. 124. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 124 3 66% franais ont abandonn un achat cause dune file dattente trop longue
  111. 125. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 125 La caisse le-transformation du paiement : levier dans le parcours dachat CONTRAINTES FILE DATTENTE GMS : manutention autour du chariot Caisse : source de pnibilit pour les employs & les clients OBJECTIFS donner plus dAUTONOMIE client enrichir l' EXPRIENCE client augmenter l EFFICACIT oprationnelle des employs SOLUTIONS queue boosting (paiement dans la file dattente) self-checkout terminaux portables, PDA quipement de scan inside 3
  112. 126. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 126 Insight consommateur Payer au plus JUSTE Payer lUSAGE Payer au PLAISIR avoir confiance dans un systme scuris Le paiement Le-transformation du paiement : levier dans le parcours dachat inside 3
  113. 127. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 127 En France 9Milliards transactions, dont 33% -20 30Millions de CB sans contact 7,2Millions de mobiles quips sans contact 70Millions transactions avec CB sans contact (11) 267 000commerants oprationnels, soit 20% 45%prts utiliser leur smartphone pour payer en magasin Le paiement Le-transformation du paiement : levier dans le parcours dachat inside sourceitespresso.frfvrier 3
  114. 128. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 128 Le CAS Starbucks carte fidlit ou application mobile store locator messagerie paiement & fidlisation Starbucks Rewards paiement : carte ou appli. mobile gnre un Code barre lu caisse Square en marque blanche BNFICES gain de temps en caisse (Diminution temps dattente en caisse) rcolte DATA (got, frquence) > mobile to store Le paiementinside 3 Le-transformation du paiement : levier dans le parcours dachat
  115. 129. 129129 le-transformation du paiement : levier dans le parcours dachat Le CAS NESPRESSO COMMENT ? carte fidlit & produits RFID fidlisation Club Nespresso self-service pour les capsules identification RFID des capsules dposes dans le sas paiement CB classique lexprience CUBE ? 25 000 capsules Vending opportunit : lieux publics + corner magasins RUSSITE DUN SYSTME DE PAIEMENT Le paiement
  116. 130. 130 3
  117. 131. 131 En connaissant les montants et les magasins, on peut identifier une personne partir de seulement 4 achats http://m.slate.fr/story/97453/carte-credit-identifier-achats 3 rsultat dune tude dun groupe de chercheur du Massachusetts Institute of Technology
  118. 132. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 132 3
  119. 133. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore inside 3 MILIBOO lexprience magasin digitalis
  120. 134. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le Cas MILIBOO Une exprience russie immersion dans un univers de marque ou chez soi 1 boutique 600m2 14 tablettes 6 crans DOMICILE ecommerce Home by Me MAGASIN carte fidlit NFC OCULUS Google glass cran communicant tablettes tactiles (2 tailles) + NFC (carte+paiement) article tiquette NFC & QR code article connect : canap induction 3
  121. 135. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 3
  122. 136. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore after Intelligence Artificielle/Machine Learning Traitement et Automatisation de la relation BirchBox Offres et recommandations personnalises en magasin propuls par de l IA => chaque exprience/visite est unique 3 Big Data Analyse Achats / intention Flux sociaux Analyse du sentiment Collections/ Merchandising/ Recommandations personnalises en magasin Master Data Management Rseaux sociaux PrdictionsAnalyse
  123. 137. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore LIVRAISON LOGISTIQUEASSITANT VENDEUR / MERCHANDISING Duplication E-commerce Exprience dachat confort Les drnes dans le point de vente ?after 3 Promotionnel produit Effet Waou Trafic en magasin Vido Camisaria Colombo, Brsil Black Friday 2014 Amazon Prime Air Inventaire permanent Stocks centraliss distribution multicanale +RFID
  124. 138. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Fidlit Mobile De la carte traditionnelle vers la carte virtuelle Quelques mthodes Application mobile de la marque Plateforme Tiers (eg : Google Wallet, Fidme, Passbook, Stocard, etc ) Le mobile, LEVIER pour recrer la fidlit de ses clients RCOMPENSER la fidlit plus vite et de manire plus simple Une fidlisation PERSONNALISE after 3
  125. 139. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Animation De lexprience SHOPPING lexprience LUDIQUE after 3
  126. 140. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 140 LE SAV outil de fidlisation et dengagement le service connect post-achat Le cas : DARTY PROBLMATIQUE Comment renouveler le business model de lenseigne et augmenter le taux nourriture client via la vente de produits additionnels Lanc fin 2014 le BOUTON de DARTY a t une vraie Rvolution de la connexion entre le consommateur et lenseigne : bouton connect & une application mobile. after 3
  127. 141. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 141 SERVICES PROPOSES un conseil technique, une aide lutilisation la prise en main dun produit, le diagnostic de panne par tlphone une aide l'auto-dpannage, le renseignement sur la disponibilit du produit en magasin, sa rservation, sa commande, et son suivi. BNFICES lments diffrenciation Le cas : DARTY LE SAV outil de fidlisation et dengagement le service connect post-achat forfait/mois 3 ou 8 after 3
  128. 142. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 142 Le Bouton connat un succs rapide et incontestable : + de 2 500 pr-commandes ds la 1re semaine 20 000 ventes du service bouton +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1re semaine de lancement. Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) li chaque vente bouton 50% des problmes rsolus distance Bientt : Ralit Augmente RSULTAT LE SAV outil de fidlisation et dengagement le service connect post-achat Le cas : DARTY after 3
  129. 143. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 143 Introduction 0 Les magasins connects 1 Le comportement de lacheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l entreprise Les facteurs cls de succs - Mthodologie 2 3 4 5 Transformations mtiers Data et transformation des SI Performance: nouveau mode de pilotage Organisation et fonctionnement repenss
  130. 144. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore DFI ? Comprendre les impacts et les anticiper : si lentreprise ne se transforme pas, cest le client qui le fera pour elle. Source JDN 18/03/2015, Olivier bertin http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml 4
  131. 145. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 145 Ventes Marketing Merchandising Logistique Achats Le socle : la data et transformation des SI RH Transformation mtiers 4
  132. 146. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 146 Veille : coute chaud, magasin laboratoire, veille technologique CRM : one to one, temps rel, contextuel, squences automatiques; SCRM : enjeux de croisement des donnes CRM et SCRM; Un marketing individualis, temps rel, contextualis et omnicanal constitue la priorit pour 92% des dirigeants. (JDN Mars 2015) Sources:adobe,infor,Renault,HubInstitute Transformation mtiers MARKETING volution acclre et one to one 4
  133. 147. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 147 (+) Scnarisation, personnalisation; (-) paiement, logistique; Google Shop the fun has just begun : dmo personnalises, cours... Shoes of prey : crer son offre personnalise Grand Generation (Japon) : la digitalisation segmente Sublimer lexprience, avant de mettre en avant le produit... Sources:Beegeek.fr;E-marketing.fr;cahierdetendancesdumarketingpointdevente2014 Transformation mtiers MERCHANDISING exprientiel 4
  134. 148. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 148 Le rle de la digitalisation est aussi de donner au vendeur les informations pertinentes, qui lui permettront de rpondre de faon personnalise chacun de ses clients. La digitalisation ne remplace pas le vendeur par des algorithmes, bien au contraire, elle le renforce. (-) vendeurs sur objectifs / (+) conseil en exprience client Apprentissage nouveaux outils/mthodes Responsabilit sur nouveaux processus clients Source:Distinctivemarketing.frChristopheCadicDirecteurdudveloppementetdigitalisationDarty Transformation mtiers VENTES vers la relation client conseil 4
  135. 149. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 149 Dans un contexte multi-canal et digital, ncessit d'une chane collaborative, en appui sur un systme dinformation unifi, ractif et temps rel. Information centralise et temps rel Flux tendus, digitalisation de la relation fournisseur Stocks dports; Intgration multi-canale Nouveaux flux : exprience en PDV et livraison domicile Nouveaux engagement J+, H+...; Sources:stratgielogistiqueetintroductionauxconfrencesValueChainExecutionparisJuin2015 Transformation mtiers LOGISTIQUE nouveaux circuits et temps rel 44
  136. 150. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 150 La fonction achat doit accompagner la transformation digitale de l entreprise, en traitant les nouvelles catgories et modalits dachat lies au digital Nouveaux devices; Nouvelles solutions techniques; Nouveaux outils CRM et digitaux; Nouvelles modalits; Nouvelle gestion des prestataires; Droits de proprit et de diffusion des contenus visibles en PDV; Transformation mtiers ACHATS plus techniques, ouverts, anticips Sources:EBG:introductionconfrencejuillet2015:achatsetdigitalisation/professionachat.com 4
  137. 151. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 151 Le rle de la Fonction RH dans la transformation digitale des PDV Anticiper les volutions mtiers, Identifier les comptences, Construire les programmes (formations et les parcours), Accompagner la transformation du management. Pour 68% des DRH, la lgitimit de la fonction RH passe par une proactivit sur la transformation digitale... Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014 Transformation mtiers RH le dfi de la transformation 4 Parlez vous digital ?
  138. 152. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 152 Des impacts sur les processus RH (se digitaliser soi mme) Recrutement digital (e-sourcing, e-rputation) Supports de formation digitaux (e-learning) Utilisation des outils collaboratifs et change des best practices (K.M 2.0) 4 Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014 Transformation mtiers RH le dfi de la transformation Parlez vous digital ?
  139. 153. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Data et transformation des SI En offrant toujours plus de personnalisation et de services valeur ajoute, la data permet de crer une relation nouvelle, augmente et de donner naissance une relation intime avec le consommateur La troisime rvolution des PDV 4 Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
  140. 154. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Collecter : des nouvelles donnes souvent htrognes Structurer : rfrentiel produits/clients; Vision Unifie Client Agrger et modliser : nouvelles modlisations et temps rel Stocker : DWH centralis / Cloud / hadoop / Mega DMP Mettre disposition et ractualiser en temps rel Du Big au Smart data 4 Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds Data et transformation des SI
  141. 155. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Une approche pragmatique Il ne faut pas chercher monter en une fois un projet gigantesque. Il faut garder en tte la cible, et dcouper l'objectif en plusieurs tapes cohrentes entre elles, ayant chacune un ROI identifi. Un mode de travail collaboratif Marketing DSI Datamining Data et transformation des SI 4 Pragmatisme et collaboration Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds
  142. 156. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 156 La performance par grande fonction perd de son sens : marketing et ventes/canaux ne peuvent plus tre anims en silos. Un pilotage par processus client transverse : acquisition, dveloppement valeur, rtention... Une autre approche des KPI : Contribution au processus global (directe ou indirecte); Contribution lacte vs acte effectif Performance un nouveau mode de pilotage Sources:rflexionstratgiquemulti-canalBouyguesTelecom/salone-marketing2015 4 MBA MCI
  143. 157. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 157 Organisation et fonctionnements repenss 58% des responsables marketing, estiment que le succs d une etransformation PDV, repose sur des modifications organisationnelles. Pas dunanimit sur les mthodes, mais consensus sur la suppression des silos: Porte par la direction gnrale; Porte par la direction marketing; Porte par une direction de la transformation digitale. Le modle doit tre adapt lambition et la culture d entreprise. Sources : JDN juillet 2014 / Darty; tude Accenture 2014 4
  144. 158. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 158 Ex : Bouygues Telecom, un programme de transformation digital pour : partager les enjeux, le budget et le planning, rassembler les mtiers, dvelopper les outils et les mthodes, partager les best practices et clbrer les victoires En appui sur : une direction de la transformation digitale, une coordination multi-canale, un mode plateau projet pour initier. Organisation et fonctionnements repenss Sources : JDN juillet 2014 / Darty; tude Accenture 2014 4
  145. 159. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 159 Introduction 0 Les magasins connects 1 Le comportement de lacheteur Les technologies Besoins & usages Les impacts pour l entreprise Facteurs cls de succs 2 3 4 5 Facteurs cls de succs
  146. 160. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore 160 Les 7 facteurs clefs de succs La transformation digitale du PDV au sein de lentreprise Partir des attentes valorises par les clients Construire un schma directeur global Adopter une vision multi-canal Approche pragmatique par tape Mobiliser les hommes Data et SI au coeur du dispositif Mener chantiers techniques et gestion du changement en parallle Sources:Marketing-professionnel.fr/Darty 5
  147. 161. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV AVANT Client reconnu Recos perso parcours perso R.A. SAV Fidlisation Architecture Data/SI Solutions externalises sur tagre (Cloud) Solution personnalises externalises Solutions internalises, DWH, DMP, CRM ORGANISATION Copilotage marketing/SI Coordination multi-canale Direction de la transformation digitale diffrenciationconcurrentielle Pr-xistencedunearchitecturedata/siinterne Tailleetmulti-canalitdelentreprise 5 Drive to store Click & collect APRES PENDANT
  148. 162. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV AVANT Client reconnu Recos perso parcours perso R.A. SAV Fidlisation Architecture Data/SI Solutions externalises sur tagre (Cloud) Solution personnalises externalises Solutions internalises, DWH, DMP, CRM ORGANISATION Copilotage marketing/SI Coordination multi-canale Direction de la transformation digitale diffrenciationconcurrentielle Pr-xistencedunearchitecturedata/siinterne Tailleetmulti-canalitdelentreprise 5 Drive to store Click & collect APRS PENDANT Cas petite entreprise, pas/peu darchitecture pr-existante, forte intensit concurrentielle
  149. 163. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore PERSPECTIVES LA DFINITION DU POINT DE VENTE VA CHANGER ce ne sera plus ncessairement un lieu de vente, mais un lieu dexprience diffrenciant et personnalis, au sein dun parcours multicanal ou physique et digital se mleront sans couture. Exprience sociale(rencontre de communaut, cours); Exprience sensorielle, Exprience personnelle et relationnelle Plus que jamais, la magasin va devenir un lieu dENGAGEMENT CLIENT Le modle conomique va changer : du CA point de vente la valeur client et la personnalisation va oprer un dplacement vers la pointe de la longue trane 5
  150. 164. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Perspectives 5 Sources:ChrisAnderson-Longtail-2007 Nb de produits et services CA par produit et service Commerant traditionnel Point de vente digitalis
  151. 165. 165 Gain d intelligence Gain de temps Gain de marketing Gain dargent Systmes dinformation ACHATS 4 gains sur la chane de valeur 5 IMPLANTATION VENTE MARGE Organisation & Ressources Humaines LOGISTIQUE & SUPPLY CHAIN MARKETING & MERCHANDISING
  152. 166. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore Merci !#GeekTonStore #MBAMCI 28 mai 2015
  153. 167. 28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore E-transformation du POINT DE VENTE #GeekTonStore #MBAMCI 28 mai 2015