SOMMAIRE

1. Introduction 2.Click to Community et Engagement temps réel 3.Recruter et animer une communauté 4. A propos d’iAdvize

CLICK TO COMMUNITY CHIFFRES CLÉS ET BONNES PRATIQUES

Premier focus en chiffres 100% dédié au chat communautaire Résultats extraits d’une étude menée par CCM Benchmark pour le compte d’iAdvize

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Ceci n’est qu’un extrait du livre blanc sur le Click to Community. Pour consulter le premier focus en chiffres 100% dédié au chat communautaire, vous devez télécharger le livre blanc à cette adresse :

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SOMMAIRE

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1. Introduction

2. Click to Community, les comportements des e-acheteurs

La communauté sollicitée dès la phase de pré-achat

Pertinence et rapidité des réponses : les attentes des internautes

Ouverte et privée, les deux approches du communautaire

3. La complémentarité entre communauté et service client

Click to Community et ciblage comportemental

Expertise, confidentialité et problème rencontré : le conseiller préféré à l’expert

4. Recruter et animer une communauté

3 étapes préliminaires avant de recruter sa communauté

Animer sa communauté grâce aux incentives

Interview : Coline Henry, Community Performance Manager

1. DÉFINITION DU CLICK TO COMMUNITY

Le Click to Community, ou chat communautaire, est un canal de contact en temps réel qui permet aux visiteurs d’un site de se faire conseiller par d’autres visiteurs de ce site.

A l’image du Click to Chat ou du Click to Call, l’internaute ouvre une fenêtre de dialogue et pose ses questions à un expert ambassadeur de la marque qui lui répond en instantané.

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2. CLICK TO COMMUNITY, LES COMPORTEMENTS DES E-ACHETEURS

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LA COMMUNAUTÉ SOLLICITÉE DÈS LA PHASE DE PRÉ-ACHAT

Selon l’étude CCM Benchmark, pour être certains de faire le bon choix, les internautes multiplient les sources d’informations pour préparer leurs achats sur Internet.

Outre les sites marchands (54 %), les comparateurs et sites d’avis de consommateurs sont consultés quasi-systématiquement par un quart environ des e-acheteurs.

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2. CLICK TO COMMUNITY, LES COMPORTEMENTS DES E-ACHETEURS

84 % des internautes estiment que la rapidité des réponses du Click to Community est bonne, voire très bonne. La même évaluation est attribuée à la pertinence des réponses.

Tout l’intérêt du chat communautaire réside en effet dans son instantanéité.

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RAPIDITÉ ET PERTINENCE DES RÉPONSES : LES ATTENTES DES INTERNAUTES

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3. LA COMPLÉMENTARITÉ ENTRE COMMUNAUTÉ ET SERVICE CLIENT

Un service de chat collaboratif est un témoignage de confiance pour la communauté, mais son ROI reste limité s’il n’est pas couplé aux autres canaux de contacts. Tout l’intérêt du dispositif repose en effet sur la complémentarité des interactions entre les membres de la communauté et l’assistance qualifiée et experte délivrée par le service client professionnel.

Grâce à la stratégie de ciblage comportemental… Lire la suite

LE CLICK TO COMMUNITY ET LE CIBLAGE COMPORTEMENTAL

Selon Gartner, les organisations qui auraient intégré leurs communautés de consommateurs dans leur service client

réaliseraient une réduction de coûts de 10 à 50 %.

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4. RECRUTER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ3 ÉTAPES AVANT DE RECRUTER SA COMMUNAUTÉ

Un mois avant l’intégration d’un chat communautaire, vous devez identifier votre communauté et ses membres.

Cela passe par l’élaboration d’un document définissant les différents profils de votre communauté. Il vous permettra par la suite de segmenter votre communauté. Ne négligez pas cette étape, elle va conditionner toute votre stratégie de recrutement.

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4. RECRUTER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉRÔLE DE LA GAMIFICATION DANS L’ANIMATION DE LA COMMUNAUTÉ

En marketing, l’incentive désigne les techniques destinées à améliorer la motivation et les performances d’un groupe de personnes.

Sans mention d’incentives, 49 % des acheteurs n’envisageaient pas de contribuer à un outil de Click to Community.

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iAdvize est une plateforme d’engagement en temps réel qui permet aux entreprises d’interagir en instantané avec leurs visiteurs, par Click to Chat, Click to Call, Click to Video et sur les réseaux sociaux. Elle permet également aux visiteurs d’un site d’assister les autres visiteurs grâce au Click to Community.

Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de proposer une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon moment et au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction client.

Leader européen de l’engagement client en temps réel, iAdvize est présent dans 40 pays et est utilisé par plus de 1000 sociétés.

Pour plus d’informations, visitez www.iadvize.com et chattez en ligne !

A PROPOS D’IADVIZE

SOMMAIRE

1. Introduction 2.Click to Community et Engagement temps réel 3.Recruter et animer une communauté 4. A propos d’iAdvize

EXTRAIT DU FOCUS CLICK TO COMMUNITY CHIFFRES CLÉS ET BONNES PRATIQUES Premier focus en chiffres 100% dédié au chat communautaire

Résultats extraits d’une étude menée par CCM Benchmark pour le compte d’iAdvize

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