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L’engagement sur les réseaux sociaux Jean-Eric PELET #jepelet 1 Jean-Eric PELET

L’engagement sur les réseaux sociaux

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Page 1: L’engagement sur les réseaux sociaux

L’engagement sur les

réseaux sociaux

Jean-Eric PELET #jepelet 1

Jean-Eric PELET

Page 2: L’engagement sur les réseaux sociaux

3 raisons de s’implanter sur

un réseau social pour une

entreprise

• Le Web Social contribue à ce que les entreprises

influencent positivement les opinions et les

comportements des consommateurs (Mayol, 2009)– Si les Média Sociaux deviennent les destinations les plus

populaires sur Internet

– S’ils deviennent incontournables dans notre société

– S’ils représentent un support de communication hors

media de premier plan

– Alors il est temps de penser « Engagement Marketing »

2/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 3: L’engagement sur les réseaux sociaux

L’Engagement Marketing

3/Jean-Eric PELET #jepelet

2900Messages Marketing par jour pour capter l’attention des clients 87%

Des consommateurs exigent une expérience riche et un engagement fort avec la marque

d’après

Page 4: L’engagement sur les réseaux sociaux

L’utilisation des canaux

digitaux et des médias

sociaux s’est accélérée

4/Jean-Eric PELET #jepelet

Dans le monde :

Il y a plus de page Facebook que de sites web Les utilisateurs de réseaux sociaux sont plus

nombreux que les possesseurs d’emails

d’après

Off Line Digital Social

Page 5: L’engagement sur les réseaux sociaux

Question de recherche

• Comment tendre ce lien entre e-commerce et Média Sociaux

pour le bénéfice de l’entreprise ?

• Réponse par une enquête auprès d’experts des réseaux

sociaux et du commerce électronique, tant académiques

(publications sur le sujet) que professionnels (création de

Média Sociaux/Sites Web)

• Impératif des réseaux sociaux : ça va vite ! Donc méthode

d’enquête permettant d’obtenir des résultats rapidement

• Méthode : expérimentation basée sur la

mise en place d’un DELPHI

5/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 6: L’engagement sur les réseaux sociaux

Méthodologie en 2 phases

• 1ère phase de questions posées aux 22 experts

– Retour et analyse des réponses

– Pondération des réponses

– Passage de 22 à 10 experts

• 2ème phase de questions posées aux 10 experts retenus avec confrontation des poids des réponses

– Retour et analyse des réponses

– Pondération des réponses

– Analyse des résultats finaux

• Écriture de la définition de ce qu’est un expert des Média Sociaux

• Ecriture des 7 thèmes fondamentaux pour le tandem Média Sociaux-e-commerce

6/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 7: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 1 - La détermination

d'une stratégie et de buts

• Les Média Sociaux permettent de remonter les

problèmes des clients en temps réel.

• « Le Twitter de Starbuck est à ce titre une totale réussite

et certainement un exemple à suivre » confie un expert.

• Se tenir au courant :

– d'évènements de type happening

qu'elle organise ou

– de nouvelles idées

7/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 8: L’engagement sur les réseaux sociaux

La quête de chaque

organisation

8/Jean-Eric PELET #jepelet

d’après

Page 9: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 2 - La compréhension

du marché

o Youtube permet de cibler jeunes et adultes. o Viadéo et LinkedIn permettent de créer du réseau

utile pour une carrière et servent à recruter des partenaires.

o SoundCloud, Deezer permettent de cibler les jeunes intéressés par la musique.

o Flickr et Picasa ciblent les amateurs d'images, les photographes, les publicitaires…

o Twitter permet d'informer les "followers" d'un compte au sujet d'une information commerciale ou relative à une marque.

o Facebook permet de lier une page à un site web facilement grâce à une API par exemple.

o Scoopit, Netvibes, iGoogle, Blogovinreprésentent des syndicateurs de contenu.

9/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 10: L’engagement sur les réseaux sociaux

Cycle de vie client

10/Jean-Eric PELET #jepelet

Acquerir

Engager

Développer

• Augmenter l’inbound via le Web et le downloadd’applications

• Convertir des visiteurs en clients

• Message dédié• Timing dédié• Canal dédié

• Acquérir plus de clients• Accroitre la valeur client• Développer les « avocats » d’une marque

d’après

Page 11: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 3 - L'alignement et la

mise en adéquation avec les

canaux préférés de l'entreprise

11/Jean-Eric PELET #jepelet

• Intérêt des Média Sociaux : leur complémentarité avec les autres médias utilisés par l'entreprise

• Le site web marchand qui utilise un réseau social numérique doit penser à sa relationavec le consommateur sans cesse

• Demander aux consommateurs quel moyen de communication ils préfèrent afin de limiterles envois de messages à leur encontre.

Page 12: L’engagement sur les réseaux sociaux

Engager le client PARTOUT !

12/Jean-Eric PELET #jepelet

EcouterRépondre

Engage Everywhere d’après

Page 13: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 4 - La création de

contenu à la fois éducatif et

insolite

• Créer des messages qui font réagir pour provoquer

l'envie de les partager via les Média Sociaux

• Adapter le niveau de discours et / ou le ton à la cible

de celui-ci sans varier le contenu du message

• Blog ou newsletter communiquent de manière plus

consensuelle et institutionnelle qu'un "Tweet" ou un

message sur le mur de Facebook

13/Jean-Eric PELET #jepelet

140 caractères maximum

Page 14: L’engagement sur les réseaux sociaux

Construire des relations

durables et personnalisées

1. Avec des individus

2. Basées sur ce qu’ils font

3. Continuellement dans le temps

4. Dirigées pour obtenir un résultat

5. En les ciblant où qu’ils soient

14/Jean-Eric PELET #jepelet

d’après

Page 15: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 5 - L'essaimage

d'une information pour

mieux en récolter l'usufruit

• Disséminer un contenu intéressant, éducatif voire

insolite

• « on peut faire jouer d'autres leviers : humour, jeu,

plaisir, engagement, éthique » d’après une

interviewée

• Pour atteindre un marché, il faut suivre les

communautés clés, les concurrents, les

prescripteurs et les entreprises proches de l’activité

• Puis poster des commentaires, liens et autres

contenus éducatifs dans un style tel qu'il va générer

des réactions et des conversations autour d'un sujet

donné

15/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 16: L’engagement sur les réseaux sociaux

Quelles différences entre les

réseaux ?

16/Jean-Eric PELET #jepelet

Twitter (300M+) LinkedIn (380M+) Blogs Facebook (1.4B+)

• Equilibré• Rapide• Moments of

visibilité• Partage et linking

• Professionnels• Curation• Networking• Thought Leadership

• Equilibré• Créer du contenu• Divers et adaptables

• Personnels• Photos• Moments de vie• Anniversaires

d’après

Page 17: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 6 - L'identification et

l'aide aux prescripteurs et

aux fans de la marque

• Prescripteurs et fans = internautes qui parlent déjà du

site web marchand ou de la marque

• Donner accès à des bénéfices particuliers aux

prescripteurs / fans de la marque

• Il est préférable que l'entreprise soit transparente dans

sa gestion des erreurs, conflits, problèmes et surtout

montre qu'elle est capable de fournir des solutions et

des réponses

• « Rien que le fait de répondre fait bonne impression

sur les mécontents, et encore meilleure impression

sur les satisfaits »17/Jean-Eric PELET #jepelet

d’après

Page 18: L’engagement sur les réseaux sociaux

Thème 7 - La surveillance de

l'activité sociale

• Permet

– de quantifier la performance des initiatives du site

web marchand

– d'accroître la compréhension des clients et des

prospects

– d'améliorer l'efficacité des programmes mis en

place sur le site et sur le média social

• Mesurer le volume, la cadence, le taux de partage

d'une information, le sentiment de buzz…

• Surveiller la blogosphère et les forums sociaux

18/Jean-Eric PELET #jepelet

Page 19: L’engagement sur les réseaux sociaux

Quelques conseils

19/Jean-Eric PELET #jepelet

• Suivre les groupes LinkedIn et les mises à jour de

contacts

• Suivre les #hashtags de votre secteur

• Mettre en place un outil de social selling comme

Hootsuite

d’après

Page 20: L’engagement sur les réseaux sociaux

Quelques conseils

20/Jean-Eric PELET #jepelet

• Créer des listes sur Twitter d’influenceurs, de prospects,

de concurrents : écouter pour identifier les signaux et

engager avec eux

• Créer des flux de recherche pour suivre les hashtags du

secteur, les concurrents et les mentions légales

d’après

Page 21: L’engagement sur les réseaux sociaux

Quelques conseils

21/Jean-Eric PELET #jepelet

• Utiliser un outil de listening et d’analytics pour mesurer

les leads et opportunités en provenance des médias

sociaux

• Identifier le contenu le plus impactant, générant le plus

de conversion

d’après

Page 22: L’engagement sur les réseaux sociaux

Le bon community manager

doit :

22/Jean-Eric PELET #jepelet

• Etre curieux du web et des gens

• Avoir un petit bagage de communiquant

• Etre plutôt empathique et capable de prendre le positif

comme le négatif pour ce qui est des qualités

personnelles

• Prendre un peu plus de temps et construire une vraie

stratégie communautaire

• Pour Bénavent (2010), « l'art du community manager est

un art de plume et les bons community managers sont

sans doute nos pré-retraités. »

• Donc bien différencier le community manager de

l’expert

Page 23: L’engagement sur les réseaux sociaux

Penser m-commerce et

réseaux sociaux

numériques…

23/Jean-Eric PELET #jepelet

• compétences supplémentaires chez l’expert

• applications favorisant la géo-localisation

• les experts des Média Sociaux de demain devront

savoir voyager, pour mieux connaître les offres des

PME/TPE sur place.

Page 24: L’engagement sur les réseaux sociaux

Merci pour votre attention

24/Jean-Eric PELET #jepelet

Pour me joindre : [email protected]

La présentation et d’autres présentations sont

disponibles à cette adresse :

http://fr.slideshare.net/jepelet/