Dell

Social Media Experience

Giovanni Tavani, @GiovanniAtDell

Novae 29 Octobre 2013

Global CSMB

Social Media Engagement Model

2

ECOUTER

CREER LE CONTENU

ENGAGEMENT

MESURER

Battery

Gift Flip

Convertible Consumption vs Creation

Dell Tablet Review

Video Surface Win8

Tablet iPad Alternative

Design

Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02

Act 3,560 4,569 4,102 4,171 4,259 4,330 4,330 4,407 4,488 4,569 4,569

Fcst 28.3% 4,431 4,078 4,127 4,179 4,236 4,236 4,296 4,359 4,431 4,431

Act / plan 103% 101% 101% 102% 102% 102% 103% 103% 103% 103%

Act 704 548 73 69 88 79 309 77 82 81 240

Fcst -22.1% 401 49 49 53 56 206 60 64 71 195

Act / plan 137% 150% 141% 167% 141% 150% 128% 128% 114% 123%

Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02

Act 0.07% 0.05% 0.15% 0.05% 0.02% 0.05% 0.07% 0.04% 0.03% 0.02% 0.03%

Fcst -28.6% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09%

Act / plan 58% 171% 55% 21% 53% 75% 41% 37% 22% 33%

Act 277 172 74 24 9 23 131 17 15 9 41

Fcst -38.1% 364 46 51 51 52 201 53 54 56 163

Act / L4W 47% 160% 48% 18% 43% 65% 32% 28% 16% 25%

Act 0.17% 0.13% 0.20% 0.17% 0.09% 0.12% 0.15% 0.12% 0.11% 0.08% 0.10%

Fcst -24.7% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20%

Act / plan 63% 98% 84% 45% 62% 73% 59% 56% 39% 51%

Act 335 156 34 29 14 20 97 22 20 17 59

Fcst -53.4% 306 41 42 42 44 125 45 46 46 137

Act / L4W 51% 83% 70% 33% 45% 78% 49% 44% 37% 43%

Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02

Act 113,768 71,854 13,677 9,417 8,087 9,283 40,464 8,844 8,923 13,624 31,390

Fcst -36.8% 83,173 11,418 11,555 11,702 11,859 46,535 12,027 12,206 12,405 36,639

Act / plan 86% 120% 81% 69% 78% 87% 74% 73% 110% 86%

Act 896 704 103 94 91 84 372 107 112 113 332

Fcst -21.4% 888 120 122 124 127 494 129 131 134 394

Act / plan 79% 86% 77% 73% 66% 75% 83% 85% 84% 84%

Weekly Total Reach

SOCIAL MEDIA

Fans metrics

Fans since inception (k)

New Fans (k)

Revenue share

Conversion Metrics

Conversion %

Engagement Metrics

People Talking (k)

Revenue $

Number of orders

Radian6 Engagement Console

Experience client

+

Global Marketing

La rencontre entre le client et les fonctions clés de l’entreprise

Product Development

• Feedback Loop • Early Warning • New Product Ideation

Marketing

• Demand Forecast • Lead generation Online Presence

• Ratings & Reviews • Communities • Customer Stories

Sales

• Collaboration • Thought Leadership • Blogs

Communication

• Rich Media • Brand Reputation • Influence • E-reputation

Global Marketing

4 Image thanks to Hugh McLeod @Gapingvoid

SI VOUS PARLIEZ AVEC LES GENS DE LA MEME FACON QUE LA PUBLICITE PARLE AUX GENS,

IL Y A DES FORTES CHANCES QUE VOUS VOUS FASSIEZ

CASSER LA GUEULE…

Global Marketing

Preparer les collaborateurs: Social Media & Community University

Les principes

Les règles du jeux

La gestion

Formation & Outils

Global Marketing

L’experiénce de Dell en 2012…

Dell Confidential 6

• 80% des solutions connues sont disponibles en ligne

• Fusion des réseaux sociaux dans le canaux de communication traditionnels

• Guider nos clients à la découverte de notre univers sur la toile

• Nous parlons avec +3000 clients par semaine

• Couverture en 15 langues

• 98% taux de résolution

• 40% détracteurs convertis en promoteurs

• Clients plus satisfaits en ligne que par téléphone

7 EMEA Technical Support

Social Media SOS in Montpellier

Social Media 7 people in Mop for Ent & Consumer… …over 100 worldwide!

Branding Solutions On Facebook, Twitter, Dell Community, LinkedIn, etc…

Building the Social Media SOS Center

#1 SOV in EMEA Recognized by SalesForce & invited to global forums as leading example

6M FB fans 2M Alienware fans 11k Followers FR/ES/IT

Global Marketing

Notre approche

8 Confidential

Allons-y!

Formation interne

Collaborateurs passionnés

Contenu

Même « langue » que les clients

Ecoute sans préjugés

Partage

Création d’une « culture web »

Vos collaborateurs

sont le « premiers clients »

www

Votre site est votre vitrine

Les Réseaux Sociaux sont votre image

…avant de créer une stratégie, écoutez la

toile…

…préparez vos collaborateurs…en

commencent par les leaders!!

…n’ayez pas peur des commentaires

négatifs…

…lancez vous!

…et avant de commencer

@GiovanniAtDell @DellVousAide @DellVousAidePro

10

Merci !