Social crm - Conférence de publication

1Social CRM – 15 Novembre 2011

Social CRMVers la Relation Client Augmentée

Conférence débat 15 novembre 2011


Programme

>> 08h00 : Accueil café

>> 08h30 : Conférence animée par

Stanislas Stanislas Stanislas Stanislas MagniantMagniantMagniantMagniant, Directeur de Publicis Consultants Net Intelligenz, et

Eric Eric Eric Eric LévyLévyLévyLévy----BenchetonBenchetonBenchetonBencheton, Partner Practice Sales & Marketing / Relation Client d’Atos Consulting

>> 9h45 : Temps d’échange

>> 10h30 : Fin de la conférence


Avant-propos

« Les marchés sont des conversations »Cluetrain Manifesto, 1999

« Le Social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation »

Paul Greenberg, 2009



Halte aux mythes autour du Social CRM !

Mythe N°1 :

Le Social CRM n’est pas là Le Social CRM n’est pas là Le Social CRM n’est pas là Le Social CRM n’est pas là pour durerpour durerpour durerpour durer

Mythe N°2 :

Le Social CRM = Facebook Le Social CRM = Facebook Le Social CRM = Facebook Le Social CRM = Facebook + Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)

Mythe N°3 :

Le Social CRM s’arrête au Le Social CRM s’arrête au Le Social CRM s’arrête au Le Social CRM s’arrête au service clientservice clientservice clientservice client

Mythe N°4 :

Le Social CRM = Le Social CRM = Le Social CRM = Le Social CRM = seulement le community seulement le community seulement le community seulement le community

managermanagermanagermanager


Qu’est-ce que le Social CRM ?

«««« Le Social CRM Social CRM Social CRM Social CRM est une philosophiephilosophiephilosophiephilosophie et une

stratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprise, reposant sur une plate-

forme technologique, des règles, des

processus et des caractéristiques sociales. »»»»

Paul Greenberg, 2009


Médias sociaux vs. réseaux sociaux

• Les médias sociauxmédias sociauxmédias sociauxmédias sociaux, sont des outils qui permettent de faciliter l’interaction, la collaboration et le partage de contenu entre internautes.

• Les réseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociaux, eux, se focalisent en particulier, sur les relations entre un individu et ses contacts.


Quelques chiffres…Les consommateurs ont pris le pouvoir


Quelques chiffres…

…Une tendance de fond

80 %80 %80 %80 % des entreprises sont présentes sur les médias sociaux et une majorité d’entre elles les utilise à des fins de relation client…

(étude IBM, 2010)

…mais …mais …mais …mais seules 26% des entreprises connectent les informations issues des médias sociaux avec leurs systèmes de CRM


Du transactionnel vers le conversationnel


Les clients satisfaits du service client

n’hésitent pas à le twitter

• 68 %68 %68 %68 % des consommateurs ayant posté un avis négatif ont été contactés par l’entreprise

• 32%32%32%32% des consommateurs ont supprimé leur avis négatif après avoir été contactés par l’entreprise

• 31%31%31%31% des consommateurs ont changé leur critique négative en recommandation positive après avoir été contactés

USA - Noël 2010 - The Retail Consumer Report 2011 – Harris Interactive


Vers la relation client augmentée…

La prise de pouvoir des consommateurs au travers des médias sociaux induit de profonds changements pour l’entreprise :

» Une révolution dans la connaissance clientconnaissance clientconnaissance clientconnaissance client, une évolution dans le scoring et la segmentation client

» Une révolution dans l’organisationorganisationorganisationorganisation, ou comment adapter ses processus de relation client

» Une révolution du ROIROIROIROI, ou comment mesurer l’efficacité de ce nouveau canal

» Une révolution des technologiestechnologiestechnologiestechnologies, ou comment intégrer le Social CRM


La connaissance client augmentée

Les médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informations

• Mais une possibilité de collecte dans les espaces dédiés (forums, applications Facebook…)

• Une identification du client possible dans une logique de parcours client multicanal

Des restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’information

• Des technologies de reconnaissance sémantique de plus en plus performantes

• Une sélection par le Une sélection par le Une sélection par le Une sélection par le scoringscoringscoringscoring social comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisation

Une exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossible


L’évaluation du pouvoir d’influence

sociale

Cette évaluation est nécessaire pour l’élaboration de la segmentation client segmentation client segmentation client segmentation client augmentéeaugmentéeaugmentéeaugmentée.

» Cela va servir à affiner la affiner la affiner la affiner la segmentation segmentation segmentation segmentation traditionnelle traditionnelle traditionnelle traditionnelle par la prise en compte de leur pouvoir de consom’acteur.

» Un scoringscoringscoringscoring social social social social composé de 3 grands facteurs


Définir une segmentation « augmentée »

» La nouvelle segmentation nouvelle segmentation nouvelle segmentation nouvelle segmentation résulte du croisement entre la segmentation relationnelle classique et le score d’influence sociale.

» Toute la difficulté et l’expertise résidera donc dans la combinaisoncombinaisoncombinaisoncombinaison et la pondérationpondérationpondérationpondération de ces 2 facteurs issus de la nouvelle segmentation client.


L’échelle de maturité de l’entreprise


L’impact transversal du Social CRM

Surveiller les conversations

en ligne

Gérer et mesurer sae-réputation

Utiliser les ambassadeurs de marque

Mixer campagnes

offline et online

Inciter au partage de retour

d’expérience

Suivre les réactions des consommateurs

Comprendre le consommateur en temps réel

Saisir les opportunités de vente en temps

réel

Développer des programmes de prescription

Augmenter son taux

d’évitement de contacts

Enrichir et corriger le

support client

Réduire le temps de réponse aux situations de

crise

Décupler la notoriété et la visibilité de la

marque

Démultiplier l’efficacité des campagnes

Générer des leads

qualifiés

Optimiser la qualité de service


L’évolution de la gouvernance

Hub Hub Hub Hub Social Social Social Social CRMCRMCRMCRM

Marketing

Service Client

Ventes

Communication

R&D

Une initiative Social CRM coordonnée au global dans l’entreprise


ROI, RONI, ROO, WTF ?

Quelques exemples de KPIs pertinents :

• Sentiment pour la marque : Volume

de posts & d’impressions

• Portée, amplification des

conversations : Nombre (et

évolution du nombre) de followers,

fans, abonnés

• Leads générés par les médias

sociaux : Audience additionnelle

générée par les médias sociaux

• Economies sur le support client :

Taux d’évitement de contact via

d’autres canaux plus onéreux

(téléphone,…)

• …


Des technologies déjà matures…

ÉcouterÉcouterÉcouterÉcouterPermet de mieux filtrer et

d’analyser les conversations

CollecterCollecterCollecterCollecterIdentifier les relations entre les profils sociaux et la base de

données client

AgirAgirAgirAgirMettre en place des règles

et processus de fonctionnement

LierLierLierLierIncorporer les données duSocial CRM avec le système

CRM de l'entreprise

MesurerMesurerMesurerMesurerPermet de quantifier et debenchmarker les retours

d’expérience des actions de Social CRM

… qui vont venir s’imbriquer avec les technologies CRM existantes


Démo : comment intégrer Twitter avec le

CRM « traditionnel »


Quelques conseils pour bien commencer

» Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentée, vos objectifs et vos KPIs

» Évaluer et mettre en place une gouvernance gouvernance gouvernance gouvernance adaptéeadaptéeadaptéeadaptée, vos procédures et règles d’engagement client

» Analyser les transformations métiers transformations métiers transformations métiers transformations métiers engendrées

» Élaborer un plan de transformation plan de transformation plan de transformation plan de transformation organisationnel

» Choisir les outilsoutilsoutilsoutils pour soutenir votre stratégie

» Lancer des expérimentationsexpérimentationsexpérimentationsexpérimentations en mode « Proof of Concept »



Pour nous contacter

• Directeur, Publicis Publicis Publicis Publicis Consultants Net Consultants Net Consultants Net Consultants Net IntelligenzIntelligenzIntelligenzIntelligenz

• @netintelligenz• www.netintelligenz.net

• Partner, Practice Sales & Marketing / Relation Client, Atos ConsultingAtos ConsultingAtos ConsultingAtos Consulting

• @scrm_elb• www.fr.atosconsulting.com

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