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10 sujets hot à savoir sur le ecommerce! La Poste ecommerce track @LeWeb 4 Décembre 2012 Catherine Barba Delphine RemyBoutang

10 sujets hot à savoir sur le e commerce

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10  sujets  hot  à  savoir  sur  le      e-­‐commerce!  

La  Poste  e-­‐commerce  track  @LeWeb  4  Décembre  2012  Catherine  Barba  

Delphine  Remy-­‐Boutang  

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Le  premier  e-­‐commerce  track  @LeWeb  

4  décembre  2012  #laposteleweb  

www.laposteleweb12.fr  

Sponsors  média:    

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❶! Derrière  une  croissance  enviable,    une  maigre  rentabilité  

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❶! Derrière  une  croissance  enviable,    une  maigre  rentabilité  

Beaucoup  de  nouveaux  sites  mais  peu  de  business  rentable  et  pérenne.  

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❶! Derrière  une  croissance  enviable,    une  maigre  rentabilité  

•  A  moins  d’intégrer  verMcalement  toute  la  chaîne  de  valeur,  la  marge  est  faible.  

•  La  marge  brute  peine  à  couvrir  :      -­‐  fulfilment  cost    -­‐  sales  &  markeMng  costs  

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❶! Derrière  une  croissance  enviable,    une  maigre  rentabilité  

+!Digital  producMon,  cataloguing,  quality  control  

Fulfilment  costs  :    

LogisMcs  

Customer  services  

+!

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❶! Derrière  une  croissance  enviable,    une  maigre  rentabilité  

•  MarkeMng  costs:    

   coût  d’acquisiMon  augmentent      très  faible  conversion      on  ne  rentabilise  le  client  qu’à  condiMon                                    qu’il  revienne      le  repeat  est  structurellement  difficile  

Cost  of    Customer    AcquisiMon  

Life    Time  Value  

vs!

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❶! Derrière  une  croissance  enviable,    une  maigre  rentabilité  

Les  condiMons  de  la  rentabilité  :    

1.   Une  bonne  négociaMon  amont  2.   Une  marge  brute  ne[e  de  coûts  logisMques  

suffisante  pour  invesMr  en  markeMng  3.   La  maîtrise  de  ses  coûts  d’acquisiMon  4.   AcquisiMon  client  rentable  vs  LTV  5.   Systèmes  d’analyse  très  performants  6.   Un  vrai  sens  de  la  frugalité  

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Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

La Poste e-commerce track @LeWeb12!

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Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

«  Il  est  urgent  d’aider  les  commerçants  à  prendre  la  mesure  des  profonds  changements  de  leurs  

clients  »  

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•  Nous  sommes  devenus  :    

1.  Ultra  informés  

Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

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•  Nous  sommes  devenus  :    

1. Ultra  informés  2.  MulMples  

Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

La Poste e-commerce track @LeWeb12!

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•  Nous  sommes  devenus  :    

1. Ultra  informés  2. Mul3ples  3.  Ultra  mobiles  

Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

La Poste e-commerce track @LeWeb12!

Page 14: 10 sujets hot à savoir sur le e commerce

•  Nous  sommes  devenus  :    

1. Ultra  informés  2. Mul3ples  3. Ultra  mobiles  4.  Ultra  sociaux  

Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

La Poste e-commerce track @LeWeb12!

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•  Nous  sommes  devenus  :    

1. Ultra  informés  2. Mul3ples  3. Ultra  mobiles  4. Ultra  sociaux  5.  Ultra  relaMonnels  

Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

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•  Conséquences  pour  les  commerçants  :    

1.   Une  présence  et  disponibilité  24h/24  partout,  notamment    sur  mobile  

2.   Une  cohérence  absolue  entre  promesses  et  preuves  

3.   La  capacité  de  valoriser  le  besoin  d  ‘  «exMmité  »      et  d’influence  

4.   La  capacité  d’upgrader  le  niveau  d’a[ente  sur  la  qualité  de  relaMon  qui  a  considérablement  augmenté  

Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

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Des  clients  mutants,  qui  changent  plus  vite  que  les  marchands  ❷!

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Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!

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Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!

«  Amazon  dispose  d’un  unfair  compeFFve  advantage  que  seul  un  autre  géant  pourrait  surpasser.  

Rakuten?»  

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Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!Un  CA  de  48  milliards  de  $   +  que  Google  

Un  CA  de  +  41%  de  2010  à  2011   3  x  la  croissance  e-­‐commerce  

$111  billion  in  market  capitalizaMon     2  x  ebay  

More  than  100  million  visitors  a  month   N°8  top  Alexa  presque  autant  que                    

140  millions  de  clients  

40  000  employés   à  CA  équivalent,  5  x  moins  que  

1ère  marque  de  distribuMon     Devant  Walmart  

Enseigne  préférée  des  Français     Devant  

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•  Avant  d’être  un  hypermarché  avec  un  choix  infini  (26  catégories),  une  ultra  simplicité,  souvent  le  moins  cher,  Amazon  est  une  entreprise  de  logisMque  :    

   une  colossale  plateforme  logis3que  qui  lui  permet                                      de  croître  très  rapidement.  

Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!

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•  Le  modèle  de  tous  les  pure  players  drivé  par:    

       l’empathie:    The  most  customer  centric  company  in  the                          world.  Toute  décision  dictée  par  besoins    

   client.  Perfec3on  d’exécu3on  incroyable  

       l’analyMcs:  150  dataminers,  des  inves3ssements          colossaux  depuis  1994  en  systèmes  IT  et        connaissance  clients  

       la  frugalité:    Pourtant  déficitaire  pendant  10  ans  et  très        faiblement  rentable  aujourd’hui  encore  

Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!

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•  2  unfair  compe33ve  advantages  

•  Un  poste  shipping  acMviMes  déficitaire  de  2,5  milliards  de  dollars:  +  $1,5  Billion  (frais  d'envoi),  -­‐  $  4  Billion  (frais  d'expédi3on)  

•  Un  taux  de  TVA  luxembourgeois  sur  les  produits  et  services  digitaux  à  3%  =  prix  très  bas  sur  les  fichiers  MP3,  les  films  téléchargeables  et  les  livres  numériques  (2015).  Autant  de  produits  digitaux  boostés  par  le  Kindle.  

Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!

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         customer-­‐friendly          retailer-­‐friendly    cheap  and  convenient    discovery  shopping  

                                     supermarket            social  commerce  

Qui  peut  ba[re  Amazon?  ❸!

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!

«  Les  pure  players  vont  se  marginaliser,  il  faut  arrêter  de  penser  seulement  e-­‐commerce  »  

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!Aux  USA,  le  TOP  100  e-­‐commerce  :    

-­‐ Seulement  17  pure  players  -­‐ 34%  du  total  des  revenus  -­‐ Hors  Amazon,  Neklix  et  VistaPrint  ,  4%  des  revenus  !  

Les  pure  players  vont  se  marginaliser.  

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!L’e-­‐commerce  est  un  canal  de  distribu3on  qui  représente  +/-­‐  10%  du  CA  du  retail.  Etre  leader  sur  l’e-­‐commerce,  ce  n’est  pas  peser  lourd.  

Pour  exister,  il  faudra  qu’un  pure  player  réalise  au  moins  10%  du  CA  global  de  son  secteur.  Si  demain  l’e-­‐commerce  représente  20%  à  25%  d’un  secteur,  il  faudra  que  le  pure  player  capte  40%  de  PDM  sur  Internet  :  impossible  par  seule  croissance  organique.  

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!3  op3ons  pour  un  pure  player  :    

1. Se  rapprocher  d’un  autre  pure  player  2. Se  faire  racheter  par  un  retailer  3. Racheter/ouvrir  des  points  de  vente  physique  

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!Alors,  mort  le  e-­‐commerce  ?    

Pas  facile  de  survivre.  Il  faudra  :    1. Marque  forte  2. Offre  différenciante  3. Vrai  sens  du  client  et  du  service  4. Maîtrise  coûts  d’acquisi3on  5. Marge  brute  nere  de  coûts  logis3ques  adéquate  6. Bonne  négocia3on  amont  7. Vrai  sens  de  la  frugalité  

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Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?    ❹!

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Les  enjeux  du  retail  ❺!

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Les  enjeux  du  retail  ❺!

«  Partout,  la  réussite  de  l’omnicanal  et  du  point  de  vente  connecté  repose  sur  la  mobilisaFon  des  managers  »  

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Les  enjeux  du  retail  ❺!

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Les  2  difficultés  majeures  des  acteurs  tradi3onnels  :  

 Culture    Pas  encore  assez  de  culture  digitale  :  empathie,  analyse,  «  niaque  »,  implica3on  des  dirigeants.  Nouveau  rôle  des  vendeurs.    OrganisaMon  Une  organisa3on  qui  évolue  moins  vite  que  les  consommateurs.  Vision  et  mesure  de  la  rela3on  client  transversale.  

Les  enjeux  du  retail  ❺!

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Les  enjeux  du  retail  ❺!Mobile  

Magasin  connecté  

Social  

RelaMon  client  omni  canal  

Site  

Comment digitaliser l’expérience en magasin ?!

Comment faire du vrai cross-canal ?!

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Le  défi  du  commerce  de  proximité  ❻!

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Le  défi  du  commerce  de  proximité  ❻!

«  L’innovaFon  ne  tue  que  ceux  qui  n’innovent  pas.  Les  commerçants  apprivoiseront  le  digital  grâce  au  

mobile.»  

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Le  défi  du  commerce  de  proximité  ❻!…de ne pas suivre!

…de perdre des clients!

…de perdre du temps!

…du showrooming!

…des règles!

Vaincre  ses  peurs      

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Le  défi  du  commerce  de  proximité  ❻!

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Le  défi  du  commerce  de  proximité  ❻!Mobile  

Magasin  connecté  

Social  

RelaMon  client  omni  canal  

Site  

Comment utiliser le mobile pour driver du trafic en magasin ?!

L’e-commerce est un maillon de la chaine commerce plus qu’un autre forme de commerce!

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Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

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Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

«  Le  temps  passé  sur  des  applicaFons  a  dépassé  le  temps  sur  

le  web  mobile  »  

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Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

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•  Qui  n’a  pas  son  smartphone  greffé  au  bout  de  la  main  ?  Le  commerce  via  mobile  est  de  plus  en  plus  fort  et  de  plus  en  plus  connecté  aux  autres  types  de  commerce.  

•  1/3   Consultent  un  site  marchand  depuis  mobile   Géolocalisent  un  commerçant   Comparent  en  magasin   Achètent  depuis  leur  mobile   Suivent  leur  achat  

Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

préparer!

suivre!

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•  Accès  à  une  source  infinie  d’info  quand  nous  entrons  en  magasin  :  incursion  des  ouMls  nomades    dans  l’acte  d’achat  physique  

•  Ce  sont  les  consommateurs  qui  digitalisent  les  premiers  les  points  de  vente  !  Le  mobile  est  le  web  to  store.  

Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

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LA  révolu3on  du  paiement  sans  contact  est  arendue  chaque  année…  Et  pourtant,  elle  tarde  à  voir  le  jour.  

3  condi3ons  à  réunir  :      -­‐  des  terminaux  mobiles  compa3bles    -­‐  des  commerçants  équipés    -­‐  des  consommateurs  en  confiance  

Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

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«  La  vraie  révolu-on  des  paiements  mobiles  ne  vient  pas  de  l’u-lisa-on  d’une  technologie  donnée  mais  de  la  capacité  des  acteurs  à  réinventer  de  nouveaux  produits  et  services  en  ajoutant  des  bénéfices  clients,  avant  et  après  la  transac-on,  (accès  à  l’informa-on  produit  en  magasin,coupons  mobiles…)  »  Thomas  Husson,  Forrester.  

Qui  dans  cet  esprit  saura  accompagner  les  nouveaux  parcours  d’achat  où  le  mobile  est  toujours  présent  ?  Qui  simplifiera  le  check-­‐out  e-­‐commerce  ?  

Mobile,  mobile,  mobile!  ❼!

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Y  a-­‐t-­‐il  une  crise  sociale  ?    ❽!

Discuter ne coûte pas cher- Le silence est mortel"Social commerce = $ 30 milliards d’ici 2015"

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Social  commerce  :  la  seule  chose  constante  en  business  est  le  

changement    ❽!

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Les  entreprises  ont  en  moyenne  un  nombre  impressionnant  de  comptes  corporate  

❽!Platform Average #

accounts

Twitter 39.2 Blog 31.9 Facebook 29.9 LinkedIn 28.8 Forum/Message Board/Communities 23.4 YouTube 9.4 Foursquare 6.3 All others 5.3 Flickr 3.8 Gowalla 0.3 Sum 178

Source: Altimeter !

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Tendance:  Social  Retailing    ❽!Le  digital  comme  accélérateur                                                              d’  experience  

Une  façon  d’augmenter  les  ventes  et  de  maintenir  des  rela3ons  avec  les  fans  et  les  clients  

Partage  de  l’expérience  en  magasin    avec  des  amis  sur  les  réseaux  sociaux  

U3lisa3on  des  réseaux  sociaux  en  magasin  pour  demander  conseil  auprès  d’amis  

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Pour  être  entendu  en  social,  vous  devrez  payer  

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❽!L’avenir  de  la  publicité  dépend  du  social.  Bientôt,  vous  ne  serez  pas  en  mesure  de  faire  la  différence  entre  conversa3ons  et  annonces.  

Paid  Owned  Earned    va  converger  

Source: Altimeter !

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C’est  quoi  l’innovaMon  en  maMère  d’expérience  client  ?    ❾!

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C’est  quoi  l’innovaMon  en  maMère  d’expérience  client  ?    ❾!

«  L’expérience  d’achat  sur  les  supports  digitaux  est  en  train  

d’évoluer  vers  plus  de  personnalisaFon  et  d’émoFon  »  

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C’est  quoi  l’innovaMon  en  maMère  d’expérience  client  ?    

❾!Aide  au  

choix  

Mise  en  

scène  Accueil   Check-­‐out  

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L’analyMcs  omnicanal    ❿!

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L’analyMcs  omnicanal    ❿!

«  Les  organisaFons  qui  s'appuient  sur  l'analyse  des  données  pour  se  développer  augmentent  leur  producFvité  de  5  à  6  %  »  

(Strength in Numbers : How Does Data-Driven Decisionmaking Affect Firm Performance ?, Social Science Research Network 2011)!

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L’analyMcs  omnicanal    

• Comment  définir  un  ID  produit  unique  ?    • Comment  avoir  un  ID  client  unique,  pour  un  CRM  omnicanal  ?  • Quel  CMS  pour  un  pilotage  global  des  contenus  et  prix  et  une  animaMon  locale  ?    • Comment  mesurer  pour  mieux  prévoir  ?    • Comment  présenter  les  données  et  en  donner  une  lecture  personnalisée  aux  différents  desMnataires  ?    

❿!

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Il  est  temps  de  laisser  tomber  le  «  e  »  de  e-­‐commerce…    

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•  Accélérer  le  retail  interconnecté!  Les  clients  ne  se  soucient  plus  du  canal  d’achat.  

•  Comment  facilitez-­‐vous  les  comportements  d’achat  cross  channel?  Une  quesMon  de  culture  &  d’organisaMon  

•  Mobile  est  un  élément  clé  dans  le  mix  omnichannel.  Il  redéfinit  le  rôle  tradi3onnel  du  magasin.  La  recherche  et  la  comparaison  des  prix  se  passent  en  magasin.  En  magasin,  self  check-­‐out  aussi.    

•  En  magasin,  les  ou3ls  numériques  doivent  offrir  plus  que  ce  qu’un  client  peut  faire  à  la  maison  tout  seul.  Juste  ajouter  le  numérique  n’est  pas  la  réponse.  

Laisser  tomber  le  «  e  »  de  e-­‐commerce…(1/2)    

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•  La  capacité  d’une  marque  est  d’innover  ce  n’est  pas  une  quesMon  de  technologie.  Il  s’agit  de  combiner  la  technologie  avec  une  expérience  humaine  plus  riche.  

•  Comment  allez-­‐vous  construire  une  rela3on  plus  proche  avec  le  client?  Le  vendeur  a  un  nouveau  rôle  clé  à  jouer  en  fournissant  une  exper3se,  de  l’émo3on  et  une  rela3on.  

•  Champions  de  demain:  les  rois  des  analy3ques,  CocA  <LTV  

•  Par  dessous  tout  passionné  de  service  client  doit  faire  en  sorte  que  le  message  de  la  marque  et  que  l’engagement  client  est  consistant,  per3nent  et  unique  à  travers  tous  les  canaux  et  les  points  de  contact  client.    

•  Vendre  des  projets,  non  des  produits!  

Laisser  tomber  le  «  e  »  de  e-­‐commerce…(2/2)    

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THANK  YOU!  MERCI  !  @delphineRB  

@cathbarba    

Merci à Philippe Méda pour les illustrations. !