1. Relation clients et gestion de crise Florence Darnon, Community Manager @ Montres DeWitt 12 mars 2011

2.

• ...Des cas connus?

3.

• Gestion de crise en 10 points cls

4.

• #1

• Rien ne remplace la prvention

5.

• #2

• Le web ne change rien aux principes universels de la gestion de crise: ractivit, humilit, circonscription

6.

• #3

• La rapidit de circulation de linformation en ligne cre une tentation de la prcipitation laquelle il faut rsister

7.

• #4

• Bien valuer de limpact du web dans lopinion, entre la dramatisation et la banalisation

8.

• #5

• Produire du silence peut tre un objectif

9.

• #6

• Privilgier les faits plutt que les opinions

10.

• #7

• Facebook est un media cl dans le dclenchement des crises

11.

• #8

• Twitter est un des meilleurs moyens de lutter contre la dsinformation

12.

• #9

• Le web et les mdias sociaux sont des moyens privilgis de tenir informs ses publics les plus engags (abonns, membres du groupe Facebook)

13.

• #10

• La vido est un moyen dhumaniser la communication, chaud. Elle parat + sincre, on y croit beaucoup plus.

14. Un cas dcole : Nestl/Greenpeace

15.

16. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestl Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

17. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

18. http://www.facebook.com/greenpeace.international

19. Twitter pour relayer linformation, on parle dun Twitstorm

20. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html

21. Source : http://vimeo.com/10236827

22.

23.

24.

25.

26. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109

27.

28.

29. Consult le 29 mars 2010

30. Consult le 1 e avril 2010

31.

32. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

33. A lintrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

34. A lextrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

35. A lextrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

36. http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Update-on-deforestation-and-palm-oil.aspx

37.

38.

39. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

40. La conversation continue http://www.facebook.com/Nestle

41. La crise fortuite : le volcan Eyjafjll

42. http://www.twitter.com/britishairways

43.

44.

45. http://www.twitter.com/CDGfacile

46.

47.

48. http://www.facebook.com/CarpoolEurope

49. http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138

50.

• Retours dexprience

• Camif et Homair Vacances

51. Un secteur expos aux crises : la VPC

52. Retour sur lhistorique de la Camif

53. Ouvrir un blog pour purger les mcontentements

54. Un % important de commentaires ngatifs

55. La modration des commentaires : doit-on effacer ?

56. Quand le blog devient SAV

57. Solitude du community manager et attaques personnelles

58.

• Reminder

• Tous les secteurs ne sont pas gaux

• Anticiper - sorganiser en interne

• Etre ractif Mais pas trop

• Objectivit : ne pas cder aux motions

• Etablir le dialogue

• Sexcuser

• Un bad buzz peut-tre positif

59.

• Des questions?

60.

• Merci pour votre attention

• [email_address]

• Twitter @floence

• Blog decibelles.net