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Le projet WISAFORCE est cofinancée par l’Union

européenne. L’Europe s’engage en Ile de France avec

le Fonds européen de développement régional.

L’impact du co-browsing sur les comportements des

internautes dans le secteur de l’assuranceComportement de navigation et concrétisation commerciale

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Contexte de l’étude

WISAFORCE a commandé une étude en février 2011 pour connaitre l’influence des technologies de co-

browsing et d’aide en temps réel sur les comportements de navigation, de prise de devis et de souscription/

d’achat en ligne.

Dans le cadre de cette étude, 100 personnes ont été soumises à un questionnaire qualitatif et quantitatif

permettant de connaitre leurs habitudes de souscription en ligne en matière d’assurance et l’influence que

peut avoir le contact avec un conseiller avec qui ils font du co-browsing. Les personnes interrogées se sont

rendues sur le site Assuroscope lors des 12 derniers mois.

10 Professionnels du Web ont également été interrogés pour mieux comprendre leur perception de ce type

de solution et les utilisations qu’ils voient pour le co-browsing

L’étude couvre les thèmes suivants :

L’influence du contact avec un conseiller sur la perception de la société

L’influence du contact avec l’opérateur sur la prise de devis et la concrétisation commerciale

L’influence du co-browsing sur la prise de devis et la concrétisation commerciale

L’influence de la qualité de la relation client dans le choix d’un prestataire

Les utilisations du co-browsing imaginées par les professionnels du web

Identifier les cibles prioritaires pour des solutions de live help

3

Les enseignements de l’étude

1.

2.

3.

Le co-browsing et les technologies d’aide en temps réel ont positivement influencé 80%

des personnes qui ont fait une demande de devis

La présence d’un opérateur accélère le cycle de vente

L’orientation du conseiller favorise l’adéquation avec l’offre

4. L’expérience client satisfaisante favorise le cross-selling

5. Le co-browsing est particulièrement apprécié des internautes experts

4

Résultats de l’étude

5

Segmentation des utilisateurs web

Les experts sont des internautes qui surfent

sur internet plusieurs fois par jour. Ils ont

tendance à préférer faire leurs démarches en

ligne et ne se rendent en boutique que par

nécessité.

Les pragmatiques sont des personnes qui se

servent d’internet avec un but précis. Ils préfèrent

se rendre en boutique et achètent sur internet

lorsque c’est plus pratique ou avantageux.

Les suiveurs sont des personnes assez

méfiantes d’internet qui ont tendance à utiliser ce

canal comme un moyen de recherche

d’information et qui l’utilisent peu comme un

canal d’achat.

Les spectateurs sont des quinquagénaires

mariés intermédiaires, projettent d’utiliser internet

mais s’en abstiennent par méconnaissance .

6

Résultat :

65% sont satisfaits grâce à l’accompagnement de l’opérateur

Q 11. Comment noteriez-vous votre expérience client sur le site Assuroscope ?

Q11.bis Dans quelle mesure cette expérience est-elle meilleure / moins bonne que sur d’autres sites ?

« J'ai été suivi et guidé sur des produits

d’assurance assez nouveaux et pas toujours

compréhensibles donc le fait d'avoir une opératrice

qui en simultané vous guide suite à vos véritables

besoins c'est assez intéressant.

Thierry de Gonesse

«

Témoignages client

L’interaction avec

un opérateur améliore

la perception de la

société.

7

Q 12. Quel a été votre jugement lorsque l’opératrice vous a rappelé pendant votre visite du site internet

Assuroscope ? (Segmentation en fonction de la fréquence à laquelle les internautes font des devis en ligne)

Résultat :

75% sont satisfaits car on répond à leur question en temps réel

« Cela m'a plu car j’ai été rassurée d'avoir

quelqu'un au bout du fil et comme j'avais quelques

questions à poser cela tombait très bien.

Sandra de Marguerite

«

Témoignage client

La satisfaction

suite à l’appel d’un

agent est très élevée

chez les experts.

8

13. Quelle a été votre impression lorsque l’opératrice a pris la main sur votre navigateur pour vous assister ?

Q13.bis Dans quelle mesure cela a t-il eu un effet positif/ négatif sur votre perception ?

«

Témoignage client

Résultat :

95% sont positivement impactés par du Co-browsing

« J'avais vraiment le sentiment qu'on le

faisait à deux comme si j'étais près d'elle

sauf que je ne m'étais pas déplacée et

que l'on a tout fait à distance.

Isabelle de Niederbron les Bains

Le co-browsing

facilite le conseil et le

choix du client.

9

Q 16. Est-ce un nombre plus élevé, égal ou moins élevé que la dernière

foi où vous avez souscrit en ligne pour une assurance ?Q15. Combien de fois êtes vous allé sur le site d’Assuroscope avant

de finaliser cette demande de devis

«

Témoignage client

Résultat :

48% ont accéléré leur processus de décision

« Si je n'avais eu personne j'aurais laissé tomber et je

me serais déplacée. Cela m'a évité le déplacement en

boutique.

Marie de Paris

Le co-browsing

accélère le cycle de

vente.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Moins élevé Egal Plus élevé

Comparaison du nombre de visites sur un site d'assurance

pour une demande de devis

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Q17. Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de demande de devis ?

Q18 . Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de souscription à

une police d’assurance via Assuroscope ?

«

Témoignage client

Résultat :

88% ont été influencés positivement par l’interaction avec le conseiller

« Je pense que j'aurais pu choisir

d'autres assurances au même prix ou

même un peu moins chères mais le

fait d'avoir une opératrice qui suit en

continu vos démarches c'est génial.

Alexandre du Havre

Le contact avec le

conseiller a un

double effet : sur les

taux de prise de

devis et sur les taux

de concrétisation.

11

Q21. En quoi la qualité du service client influence t-elle votre choix de prestataire pour vos polices d’assurance ?

«

Témoignage client

Résultat :

95% sont influencés par le service client pour le choix du prestataire

« Si le service client est inexistant

et qu'il n'est pas en même temps un

peu humanisé avec autre chose que

des messageries vocales ou des

numéros verts où personne ne

répond jamais, mon choix va vite

vers le service client humanisé.

Isabelle de Houille

La qualité de la

relation client est l’un

des principaux

critères de choix

dans l’assurance .

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La réaction des professionnels

1.

2.

Témoignage des pro

3.

Les utilisations plébiscitées

Orienter le client sur des produits complexes• Permet au client de visualiser ses options

• Permet d’attirer l’attention des internautes sur les points

distinctifs

Support client sur le site ou sur un extranet• Simple pour le client de se laisser guider

• Rapidité de la prise en main particulièrement adaptée

pour l’assistance

« C’est un plus de ne pas savoir ce

que fait l’internaute en dehors du site

sur lequel il navigue. »

« Dans le cas de SFR, nous avons de

nombreux forfaits et options et ce type

d’outils permet d’aider simplement la

personne dans son choix. »

« J’ai beaucoup apprécié la rapidité et

la simplicité de la prise en main. »

Karim Azzou, SFR

Thomas Pichon, Blogspirit

David Huet, Prixtel

Booster les ventes et complétion de devis• Moins de déperdition d’information qu’avec un appel

• Meilleure communication pour un meilleur taux de

conversion

13

Siège social

15 Rue Jean-Baptiste Berlier

75013 Paris – France

Tel : +33(0)1 55 43 75 30

Fax :+33(0) 1 70 79 05 41

Le projet WISAFORCE est cofinancée par

l’Union européenne. L’Europe s’engage en

Ile de France avec le Fonds européen de

développement régional.

Etude réalisée par DBLP pour WISAFORCE