Partie I : Le diagnostic numérique

L’échantillon : qui êtes-vous ?

• Environ 450 prestataires concernés :• 196 réponses reçues

– Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013)– Et 48 en papier (octobre/novembre 2013)

• Taux de réponse : 44 %

73%

17%

10%

Hébergeur

Restaurateur/producteur

Site ou prestataire de loisirs

Le déroulé du diagnostic

• Vos objectifs sur internet :• Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il

faut plaire au client !

• La légende : – Nous allons entrer dans la tête du client !

Les conseils de Sabrina

– Le diagnostic de Charlotte

– Cette notion sera creusée pendantles ateliers

Perception et réalité

• La première erreur en communication :

L’EGOCENTRISME

– Penser pour soi : « Si c’était moi, … »– Ne pas se mettre à la place du

client« Ils ont rien compris à mon concept ! »

3 tendances des clients en 2013

• Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire

• Réserver en ligne>> Module affichant les dispos>> Formulaire de résa>> Paiement en ligne (anglophones encore+)

• Comparer>> Les sites d’avis>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)

AVRIL 2014

13/04/2023 Sabrina ECHAPPE 6

Votre site Internet : le parcours type d’un internaute

13/04/2023 7

Des vacances ? Réflexe Google !

Etes-vous sur Google ?

• Avez-vous une fiche Google Map ?• NON ? (pas bien)• Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?

D’après le diagnostic…

• Google Map est autrement appelé « Google Local »

• Vous êtes 45% à dire ne pas connaître

• Vous êtes 1 sur 4 à avoir une fiche Google Map

• 16% l’utilisent réellement (mise à jour des informations, changement des photos, des horaires…)

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Je tombe sur 1 site : 1res impressions

• Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver…– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes

vacances– Des textes informatifs– Des détails pratiques qui me rassurent

« Ils acceptent les chiens ?? »« Ont-ils un lit bébé ? »

? ?

Ce que veut voir le client

•

Ce que certains sites proposent…

Diagnostic sur vos sites web

• 1 professionnel / 3 n’a pas de site internet– Et 70% de non propriétaires de sites web n’en veulent pas

• Pour les 2 tiers restant :

– 30% ont plus de 5 ans

• Qui a conçu le site ?

– 22 % sont faits maison

– 28 % par une connaissance ou membre de la famille

– 50% ont été faits par un professionnel (agence, freelance, informaticien)

Concernant vos mises à jour…

• Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus.– Faire un site de A à Z– Savoir auditer son site

9%

20%

26%

45%

A quelle fréquence effectuez-vous des mises à jour ?

Tous les joursQuelquefois par semaineQuelquefois par moisMoins fréquemment

Ce n’est pas le moyen qui compte…

• C’est le résultat :– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce

qu’ils répondent aux attentes du client– On voit aussi des sites pros ratés…

• Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque

négative

• En revanche, un site magnifique est souvent cité…

Votre site Internet : Attentes et doutes du client

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Doute n°1 : combien ça va me coûter?

13/04/2023 18

Doute n°2 : c’est disponible à mes dates ?

Achat client : donnez-vous les bonnes infos ?

• Vous êtes :

–6 % à afficher les disponibilités

–6% à permettre la pré-réservation en ligne via un formulaire

–5 % à utiliser la solution Open System

–3% à proposer le paiement en ligne sécurisé

–11% à avoir un formulaire de contact

Solutions de vente en ligne

• Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre– 86% des clients estiment payer moins cher en passant par

un portail.– Très grosse visibilité : des machines de guerre en

webmarketing !

• Mais :– Commission de 15 à 35 % !!– Pieds et mains liés, perte d’indépendance

• En Vendée, on a l’open-system• Commission 3%

– Affichage des dispos en temps réel sur le site– Formulaire qui calcule les tarifs– Pré-résa

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Doute n°3 : La presta comprend quoi ?

• Moi client, je veux des services :– Ménage compris– Petit déjeuner « maison »– Clim’– Location de draps et serviettes– Chiens admis

• Moi client, je veux du wifi !

• Moi client, je veux du

wifi gratuit et sécurisé !

A propos du wifi

• Vous proposez du wifi dans 60% des cas– Wifi perso : 29%– Wifi sécurisé : 32%

• Le wifi est gratuit pour 87% d’entre-vous.

• Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion

gratuite !

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Doute n°4 : est-ce vraiment si bien que

ça ?

Solutions pour vos photos

• Ateliers techniques photographiques– comment cadrer, tenir compte de la lumière ?– comment mettre en valeur son établissement ?

Pour votre communication web et print :

20 photos libres de droits sur le territoire.

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Doute n°5 : qu’en pensent les autres ?

• Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis

• Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays

• Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes

Comment gérez-vous les avis client ?

• Au national, 25% de prestataires

répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’établissement importante.

• Vous êtes 18% seulement à répondre aux avis clients

• Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?

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Je doute encore, rassurez-moi !

• Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en

évidence– Mail professionnel

• Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?

Comment utilisez-vous le mail ?

• Vous êtes 52% à séparer mail pro et mail perso

• Vous êtes 23% à avoir un mail de type : contact@gitedumarais.com

• Vous êtes 77% à avoir un mail de type :toto85@orange.fr

Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?

Le mail et vos clients

Répondre aux d

emandes

Confirmer d

es rése

rvations

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Rappeler d

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rvations

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une newsletter

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pas

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10

20

3029

2417

13 103 3 1 2

Comment utilisez-vous le mail avec vos clients ?

Envoye

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tter

Votre site Internet : Moderne et adapté aux évolutions ?

L’utilisation des Smartphones

Et pour les tablettes

Un média addictif…

Les problèmes de navigation mobile

• Il faut zoomer pour lire les textes• Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du

zoom : c’est très pénible pour la lecture• Le clic est imprécis -> zones trop petites

– On clique à côté– On ne trouve pas le clic

• Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…

• La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce

Adaptation mobile ?

Diagnostic

La mobilité : quel accès de votre site internet aux mobinautes ?

– Vous êtes 60 % à ne pas proposer de site mobile ou d’application mobile

–¼ d’entre vous dit ne pas connaître

– Seulement 15 % d’entre vous proposent un site mobile et/ou une application mobile

Les QR Codes :

– Vous êtes 20 % à les utiliser

– Vous êtes 30 % à dire ne pas connaître

Moi client, je suis sur like Facebook

• 26 millions de comptes Facebook en France

13/04/2023 39

Vos client passent 6h / mois sur fb !

Est-ce que vous facebookez ?

• Vous êtes 23% à utiliser Facebook

• Pour 36% d’entre-vous, il faut s’en méfier !

-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…

– Que peut m’apporter Facebook ?

– Comment sécuriser moncompte ?

– Comment communiqueravec mes clients ?

Les réseaux sociaux• Un français est

membre de 4,5 réseaux sociaux

4

4

26

5,3

157 000

4,5

26

Diagnostic

• Vous êtes 23 % à utilisent un profil ou une page facebook

• Vous êtes 15 % à utiliser Google + Local

• Et 9 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo ou à la vidéo (flickr, youtube, dailymotion)

• 6 % twitter

Quel est le pourcentage utilisant les réseaux sociaux à des fins professionnelles ?

L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux !

Partie II : le web ? Facile…

Acquisitions de compétences

Votre force, votre métier…

• De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior• De 4 à 9 ans : on parle de confirmé• Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le

respect dû à votre expérience, voire à votre expertise !

Le web = une transposition de votre métier

Le web, ça s’acquiert

• Vos principaux freins :– Vous ne savez / connaissez pas– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)

• Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle

• Le web n’est qu’un outil de communication• Pendant les ateliers, vous apprendrez à

transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement…

-> LE NUMERIQUE

Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !

Partie III : le plan d’action Sud Vendée Tourisme 2014

Nouveau site internet

Réseaux sociaux : Facebook

Une approche par thématiques :

– Sud Vendée Famille– Sud Vendée Saveurs– Sud Vendée Nature– Sud Vendée Insolite– Trésors du Sud Vendée

Avec le concours des Offices de Tourisme

Flickr, Youtube

Ce que l’on vous propose en entrée…

2 rendez-vous GRATUITS de sensibilisation animés par Sabrina Echappé de l’agence Web Créatif :

Lundi 3 février de 15h à 16h30 « Réussir son site web et ses

photos »

Mardi 18 mars de 15h à 16h30 « Médias sociaux et gestion des

avis »

Automne 2014 : des ateliers pratiques seront animés par Charlotte, Sabrina et les salariés des Offices de Tourisme

Les thèmes retenus pour vous aider sur le web : – Gestion des avis de voyageurs– Facebook– Gestion de la relation client – le mail professionnel– La place de la photo dans la stratégie numérique– La création de site web– L’Open System – …

Ce que l’on vous propose en plat de résistance

Les ateliers en pratique

• Notre objectif : vous accompagner et vous apporter des connaissances et des outils opérationnels– Un programme personnalisé par groupes de niveaux– Une co-animation avec les Offices de Tourisme du Sud

Vendée

• Et nous permettre de construire ensemble la destination (numérique ) du Sud Vendée

« Testé pour vous »

Témoignage de M. Moreau de l’embarcadère de l’Abbaye

suite à sa participation à un atelier numérique réalisé par l’Office de Tourisme Aunis Marais

Poitevin

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Une question ? Contactez Charlotte, Emilie et Nadège à :

Sud Vendée Tourisme51 route de Fontenay le Comte85570 POUILLÉ02 51 87 69 07 contact@sudvendeetourisme.comwww.sudvendeetourisme.com