Du Social Command Center à l’engagement

Jeremy Mimoun – Salesforce Gregory Desfosses – BNP Paribas CardifMarc Trilling – CGI Business Consulting

Directive Safe Harbor

Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :

Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de salesforce.com, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services.

Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de salesforce.com, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations de bourse (SEC).

Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce.com, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.

Salesforce AcquiresClosed July 12, 2013$2.5 billion dollars

1:1 Digital Marketing Platform

Email Mobile Social Web Data & Analytics

MarketingAutomation

Platform

Réunir les meilleurs produits dans le digital marketing

Un canal avec des usages différents

Communication / Marketing

Veille temps réel sur la marque

Automatiser la génération de rapports

Analyser les tendances et mesurer l’impact

Community Manager

Engager les communautés

Planifier et cibler les postes

Mesurer l’engagement

Travailler en équipe via desworkflows

Agent Service Client

Répondre aux réclamations En cross-canal

Interface unifiée

Vue 360 des clients

Marketing

Créer à la volée des campagnes social

Enrichir les bases Prospects/clients

Campagnes unifiées cross canal

Ecoute sur les medias sociaux

• Veille quotidienne sur les marques du FBrand• Analyse des sujets corporate, des dirigeants et RSE• Generation de rapports aux differents servicesStéphanie- Service Veille

Identification d’une demande clientEst-ce-que j’ai besoin de consulter la fiche client ?

Réponse directement depuis la console d’engagement à partir de la base de connaissance FBrand

Identification d’une réclamation + transfertRéclamation nécessitant la vérification de la fiche client

Transfert de la réclamation au service client

Tag @jmimoun comme client FBrand

• Gestion des reclamations cross-canal

• Web

• Telephone

• Mail

• Social

Call center : Service client

Pierre – Service client

Traitement d’une réclamationRéclamation transférée dans sa

liste des tachesVérification depuis la fiche client

Réponse de l’agent en MP sur les medias sociaux depuis sa console

Traitement d’une réclamationRéponse du client

Ticket fermé

Département de la communication est notifié du traitement de la

réclamation

Synthèse des interactions

• Bullet 1 • Bullet 2 • Bullet 3• Bullet 4

BNPP Paribas CardifTransformation Digitale - Focus Social Media !

Gregory DesfossesChief Digital Officer BNP Paribas Cardif@gregdesfosses

Transformation digitale de BNP Paribas Cardif

Priorité du top management Toutes les régions

Un programme commun Toutes les fonctions

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CGI Business ConsultingRetour d’expériences sur la transformation Web Social

Des initiatives localisées• Locales (pays, département, entité,

événement, ou campagne)

• Limitées à une petite équipe

• Différent degré de maturité

• Faible niveau de coordination & de communication, pas d’harmonisation des initiatives locales

• Faible budget alloué

• Esprit de start-up (rapidité , accessibilité, transparence)

• Complexité à gérer les volumes de données

Mais

Des enjeux communs• Ecouter et capturer les verbatims des

utilisateurs sur tous les canaux du web,

• Identifier es influenceurs & relais d’opinion, trouver les principales sources et discussions,

• Analyser et effectuer des benchmarks de la concurrence, la part de voix, l’engagement et le Social CRM,

• Engager les consommateurs par une interaction forte et durable,

• Publier & gérer du contenu de qualité sur les différents pages des Médias Sociaux

Contexte et limites des initiatives locales du Web Social

Méthodologie dédiée pour construire une offre Web Social

Marketingde l’Offre

Construction de l’Offre de ServicePiloteSensibilisationAnalyse

• Audit stratégique• Empreinte digitale• Interview de

maturité

Analyse As-Is Cas d’Usages Experimentation Description de l’Offre de Service Réalisation Kit d’offre

• Atelier métier• Sensibilisation sur les

opportunités du Web Social

• Stratégie cible

• Feedback sur l’expérience local utilisateur

• Pilote d’1 mois

• Définition des gammes de l’Offre de Service

• Documentation• Étude de rentabilité• Formation des ressources

• Packaging de l’offre par gamme

• Plan de communication

• Implication d’a minima 3 entités pour s’assurer de la disparités des maturités

• Interviewer l’ensemble des strates, de l’opérationnel au management

• Définir un modèle de prix: simple et clair (ex: à la volumétrie de consommation)

• Afficher clairement le prix minimum de base pour accéder à l’offre , ainsi que le contenu de l’entrée de gamme

Amélioration continue grâce au retour de chaque déploiement et un retour d'expérience localisé

2 modèles d’organisation pour engager sur le Web Social

RH RP MRKT VENTE CRM

Community Management & support partagé

Ecoute/ Veille 1 Engagement3

2

Analyse interne mutualisée

..

RH

RH RP MRKT VENTE CRM

Partage des best practices & amélioration continue

..

1 3Ecoute / Veille Engagement

La cellule centrale dédiée au Community Management surveille le Web Social et redirige les mentions vers chaque département concerné

Chaque département opère son propre Community Management, en engageant les utilisateurs directement sur le Web Social avec le support de la cellule centrale de l’Offre de Service

CM CM CM CM CM CM

Offre de Service locale & Command Center

2

Bénéfices d’une Offre de Service Web Social

Bénéfices pour chaque département

• Garantir le meilleur outil adapter au besoin Web Social, réévalué & challenger constamment par les retours d’expériences utilisateurs locaux,

• Optimiser les délais de mise en place et de déploiement outil,

• Bénéficier d’un tarif négocié optimal,

• Obtenir des dashboards communs pré-configurés (notamment sur l’image de marque),

• Bénéficier de l’expérience des autres entités et du savoir-faire central sur le déploiement et la gestion d’un projet Web Social,

• Déployer de manière flexible et scalable les outils, les processus et l’organisation Web Social,

• Pouvoir étendre facilement son activité Web Social, en commençant par l’écoute puis par l’engagement dès la maturité acquise.

Bénéfices pour le groupe

• Proposer une activité Web Social à l’ensemble des entités, indépendamment de leur maturité ou de leur moyen,

• Harmoniser les ressources pour la configuration, la maintenance et le déploiement à grande échelle,

• Simplifier le processus de contractualisation, et augmenter son pouvoir de négociation.

2 Success Stories de déploiement Web Social

• environ10 entités ayant souscrits à l’offre

• 40 utilisateurs

• 83 Topic Profiles configurés

• 120 000 mentions mensuelles moyen

• 3 ETPs centrales pour gestion et déploiement

• 5 ressources locales impliquées

• 1 prix remporté (Prix de L’innovation BNP Paribas Investment Partners)

• Offre construite dès Septembre 2013

• environ 20 entités ayant souscrits à l’offre

• 170 utilisateurs

• 220 Topic Profiles configurés

• 1 Million de mentions mensuelles moyen

• 3 ETPs centrales pour gestion et déploiement

• 10 ressources locales impliquées

• Offre construite dès Octobre 2012

Social Business : Sujet de transformation de l’Entreprise

Marketing • Développement d’une communauté d’ambassadeurs• Identification des influenceurs

Optimisation des impacts des campagnes digitales

Service Client• Dialogue en ligne Augmentation de la satisfaction client et réduction des

plaintes sur les centres d’appels Fidélisation des clients

Ressources humaines• Evaluation de l’image de marque• Engagement de conversation vers des

candidats potentiels Optimisation du processus de

recrutement

Relation publiques • Identifications des signaux• Relation privilégiée avec les

principaux relais d’opinions

R&D• Analyse des conversations Compréhension des attentes des consommateurs Forces et faiblesses des concurrents

Ventes • Veille sectorielle• Identification des intentions d’achats• Analyse des intentions d’achats et des retours clients

Adaptation des argumentaires commerciaux

Suite dans cette salle à 17h Hackathons : leviers de l'innovation en entreprise

Merci!

@jmimoun @gregdesfosses @marctrilling