Connaissance et satisfaction client :

Présentation de l’étude de cas Orange / Spotter : Analyse des conversations UGC sur les offres Orange et

plus globalement sur les offres du marché. Sujets analysés en temps réel sur les blogs, forums,

espaces clients officiels…

De l’Opérationnel au Décisionnel

Jean-François Biot, Direction Marketing d’OrangeMichel Da Costa, Directeur Commercial chez Spotter

Contacts:

Rejoignez nous sur :

Expertise Medias Sociaux et UGC

+28 langues

+50,000 sources Rapports, Synthèses et Alertes produits par nos analystes

QUE FAIT SPOTTER?

Dashboard décisionnel+ Plateforme de Veille et analyse

SOCIAL MARKETING &REPUTATION MANAGEMENT

3

SOURCESMatière première

POUR QUIDépartements/fonctions

INDICATEURSSCORES

LIVRABLES

Espaces d’expression des internautes

Forum, Blogs, Twitter, Facebook, Youtube,

commentaires…

Espaces clients des concurrents

Medias

• Relation Client• Chefs de produits• Brand Managers• Market Insights• Comp. Intel• …

Marketing

• Stratégie Digitale• Engagement 1 to many• Impact campagnes

Communication

• Conquête nouveaux clients• Rétention

Business Dev / Vente

• Heures ouvrées/non ouvrées alerting spécifique• Sécurité / infrastructure

Qualité / Technique

Questions clients…

… et réponses des Web Conseillers

Avis clients Apps

Score de volatilitéScore de Satisfaction ClientScore de RéputationScore d’appétence

Géolocalisation

Etapes du Parcours Clients

Segmentation par : - Profil de client- Terminal- Offre- Produit- Localisation- Age/genre- Type de source- Post initial / commentaire- Thème relation client- Thèmes Satisfaction-…

Alertes sur seuil:Volume x critères (thèmes, tonalité, influence, impact…)

Top Influenceurs

DASHBOARDDynamique et Interactif

RAPPORTS ANALYTIQUESDynamique et Interactif

Indices COM•Indice de visibilité •Indice d’intérêt•Indice de volatilité•Indice de qualité•Indice de recommandation

DATA FEEDScores/taux par segment

Qui me vole mes clients?

Schéma de l’offre Social MARKETING de SPOTTER

SOCIAL MARKETING &REPUTATION MANAGEMENT

4

Chefs de produits

Relation Client

Offres

Forums Esp. Clients

Presse Nat, Reg, Spé…

Forums, Blogs

Commentaires

Réseaux Sociaux

Dysfonctionne

ment Web

Conseillers

Concurrents

MVN

O

Produits

Box

Influenceurs

Buzz/Reputation

Une solution multi-départements pour rationaliser les ressources et les couts

qualification quotidienne de 12,000documents/jours

258 thèmes de veille

Orange + tous les acteurs du marché

Focus sur les Espaces clients ORANGE/SOSH

…

1

4

2

3

TECHNOLOGIE & EXPERTISE

SUPPORT CONSTANT

1. Veille 360° / Temps réel: Tous médias intégrés, catégorisés, filtrés.

2. Qualification intelligente: Données structurées, filtrées et qualifiées selon de multiples critères: thèmes, tonalité, risque, influence auteur, impact source…

3. Analyse avancée pour du Décisionnel: Chiffres clés, Alertes, scores et indicateurs de performance spécifiques à chaque département

4. Alertes sur seuil: Alerter chaque profil selon ses propres critères

5. Géolocalisation: Social marketing, analyse par zones de chalandise…6. Export vers outils tiers: traitement et filtrages de données vers: CRM, Plateforme d’Engagement, équipes HNO…7. Impact Buzz sur Reputation: Suivi dans le temps de l’évolution des échanges clients (retwits, like, G+, tonalité…)8. Interfaces spécifiques pour chaque utilisation: Alertes, Dashboard, Application smartphone/tablettte, Plateforme d’analyse, Widget sur le bureau…9. Expertise Spotter transmise à Orange: Réalisation d’études quanti/quali, transfert de compétences

PROJET ACTUEL POUR ORANGE

SOCIAL MARKETING &REPUTATION MANAGEMENT

5

Direction Etudes et Veille Dashboard + Atelier

d’Analyse utilisateurs experts

Profil 1 Profil 2

Dep 1

Analyses détaillées ORANGE et

MARCHE

partie 1: PLATEFORME LOGICIEL + ACCOMPAGNEMENT et QUALIFICATION DES DONNEES PAR SPOTTER

partie 2: RAPPORTS D’ANALYSE – réalisés par les consultants SPOTTER

SCHEMA GENERAL DU PROJET

Profils crées pour d’autres départementsDashboard et/ou Atelier

d’analyse utilisateurs standards

Dep 2 Dep 3

Rapports Ad hoc

partie 3: Services Additionnels

Forfait temps Consultants

SPOTTER

GeolocalisationInteractive