Comprendre l’expérience client digitale estun élément différenciant pour une entreprise dans un marché de plus en plus compétitif.Quelle stratégie multicanal à mettre enplace pour interagir avec ses clients?

expérienceclientmulticanale : suivez latendance

comprenez les exigences de vos clientsPourquoi certains clients choisissent-ils un canal plutôt qu’un autre? Selon une étude du MEDEF, une multitude de facteurs sont à prendre à compte

simplicité

immédiateté

gain de temps

contact humain

interactivité

disponibilité 88% 72%

66%84%

77% 58%

les canaux de communications privilégiésSelon le secteur d’activité, le consommateur communique différemment et pour des raisons diverses. Voici un exemple entre le secteur de la Finance et celui des achats en ligne (d’apres Ovum et Boldchat) :

70% 23% 41% 53% 17% 11% 7% 4%

téléphone e-mail chat medias sociaux

services financiers

vente en ligne

les Smartphones transforment le commerce de détailPlus de la moitié des utilisateurs de smartphones vérifient les prix en ligne lorsqu’ils sont en magasin – on appelle cela le showrooming ou furetage en magasin. C’est une opportunitépour les entreprises d’appréhender les clients et de répondre à leurs besoins de façon immédiate. Une étude Aprimo a dressé une liste des offres à proposer.

23%29%

36%

30%

57%livraison à domicile

service clienten magasin

coupons deréduction

personnalises

pointsde fidélité

alignementdes tarifs

le cloud au service de l'expérience clientLes centres d’appels en mode Cloud permettent de décloisonner les canaux afin de proposer une expérience client multicanale optimisée et cohérente. Selon Aberdeen Group, pour les centres d’appels en mode cloud, l’expérience client est l’élément moteur de l’entreprise.

améliore la productivité des agents

accroit l’agilité de l’entreprise grâce a une plus grande

adaptabilité

améliore l’expérience client

réduit les couts et améliore la rentabilité

26% 26%

32%45%

coûts et automatisation

infographic créé par Futurity Mediasources : Medef, Aprimo, Ovum, Boldchat, Aberdeen Group, Forrester Research

$12 $6 $5 $4 $0.10téléphone :

supporttechnique

téléphone :serviceclient

chat enligne ourappel

réponsepar email

libre-servicesur le web

Selon Forrester Research, tous les canauxn’ont pas le même cout. Il convient d’optimisersa stratégie multicanale tout en maintenant la satisfaction des consommateurs.