ITIL v3 : Présentation

JS –Projects, une activité de JS-Group Sarl

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ITIL est une démarche de bonne pratique en terme de

gestion de services informatiques

ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Démarche ITIL =

o 24 processus

o 4 fonctions :

• Centre de services

• Gestion technique

• Gestion des opérations

• Gestion des applications

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Bonnes pratiques

Gestion des services

Cycle de vie des services

Processus & Fonctions

Concepts clés


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•Implémenter les services qui ont été conçus

•Mettre en œuvre les services qui ont été conçus dans le cadre de la stratégie

•Décliner la stratégie de services

•Définir la politique du SI

•Définir les objectifs du SI

Stratégie des services

Conception des

services

Transition des

services

Exploitation des services


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Amélioration

continue de

services

Client (Donneur d’ordre)

Exprime les besoins métiers

Négocie avec le département informatique la solution

Valide la solution

Paye la solution et le service apporté

Utilisateur Utilise au quotidien le service

Propriétaire du service

Responsable de la définition du service

Responsable de la mise en œuvre du service

Responsable des améliorations et évolutions du service, du cycle de vie

Propriétaire du processus

Responsable de la définition du processus

Garant de la mise en œuvre du processus

Veille à l’amélioration continue du processus

Gestionnaire de processus

Fait vivre le processus au quotidien


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6

Stratégie des

services

Conception

des services

Transition

des services

Exploitation

des services

Amélioration continue des services

Définition de la stratégie

Gestion du portefeuille de

services

Gestion financière

Gestion de la demande

Gestion de la continuité de

service

Gestion de la capacité

Gestion de la disponibilité

Gestion de la sécurité

informatique

Gestion des niveaux de

services

Gestion du catalogue de

services

Gestion de la connaissance

Evaluation

Validation & vérification du

service

Gestion des mise en

production & déploiements

Gestion des actifs de service

et des configurations

Gestion des changements

Exécution des requêtes

Gestion des évènements

Gestion des accès

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Définition de la stratégie

But : Bâtir la politique informatique pour les années futures

Gestion du portefeuille de services

Gérer les investissements

Gérer la vie des services

Gestion financière

Analyse de l’ensemble des coûts informatiques

Valorisation financière des services

Gestion de la demande

Responsable de la bonne performance des services face aux demandes


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Gestion de la continuité de services

Décliner la politique de continuité de l’entreprise, au niveau des services

Gestion de la sécurité informatique

Décline la politique de sécurité de l’entreprise au niveau du système d’informations

Gestion de la capacité

Gère les performances globales actuelles et futures du SI

Gestion de la disponibilité

Met en adéquation les disponibilités de services avec les exigences métiers

Gestion du catalogue de services

Maintient le catalogue complet des services proposés

Gestion des niveaux de services

Gère la relation clients

Est responsable du respect des SLA (Service Level Agreement)


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Gestion de la connaissance

Objectif : Fournir les informations nécessaire, à la personne adéquate, au moment nécessaire et de façon compréhensible

Evaluation Déclenché par le processus « Gestion du changement »

Evalue la performance du changement

Validation & vérification des services

Vérification du niveau de qualité et de performances fourni

Planification & support

Coordonner les activités de mise en œuvre du changement

Gérer les ressources

Gestion des mises en production & déploiements

Gère les mise en production

Gère les déploiements

Gestion des actifs de services et des configurations

Gère toutes les données associées aux services et composants

Maintient la gestion de configuration des composants


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Exécution des requêtes

Traite les demandes de services en provenance des utilisateurs

Gestion des évènements

Gère tous les faits normaux ou anormaux, survenant dans le cadre du SI.

Gestion des accès

Gère les demandes d’accès

Gère les ldroits et habilitation des utilisateurs

Gestion des incidents

A pour objectif de restaurer le service au plus vite, en respectant les délais impartis, pour les services arrêtes ou dégradés.

Gestion des problèmes

Recherche les causes et les solutions aux incidents répétitifs ou graves


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La société JS Group Sarl a été créée en février 2006.

JS-Projects est l’activité spécialisée dans la direction de

projets et l’assistance à maîtrise d’ouvrage.

o 23, rue du chemin de fer

59100 Roubaix – France

o Tel : +33 (0)6 80 04 84 76

o Email : [email protected]

o Web : www.joseph-projects.com


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Coaching projet

Conduite de projet

Leadership

Gestion des risques

Gestion des coûts et délais

P.M.O. Assistance technique

gestion de projets

Réalisation cahier des charges

Expertise contractuelle

Spécification


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Assistance

Méthodes

Direction

de projets

Assistance

à maîtrise

d’ouvrage

Formation

Coaching

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