Les communications unifiées : le nouveau challenge de la téléphonie pour la DSI

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

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I/ Les grands atouts de la téléphonie moderne :A/ Le rapport qualité prixB/ La maintenance (en toute autonomie !) C/ Coûts des communications D/ Services supplémentaires et les nouveaux usages

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Sommaire

KEYYOCapital 904 000€KEYYO est une société cotée en bourse sur Alternext d’Euronext Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY)92-98 Boulevard Victor Hugo92115 ClichyTel : 0 805 030 030www.keyyo.fr

Directeur de la publication - rédaction :Silvère Baudouin

Réalisation technique : Email For You LTD

Rédaction des textes : Pierre Gougeon

Photos libres de droit : Shutterstock (Adchariyaphoto - Denis Vrublevski - Chesky - BG-Smith - Fineart1 - dotshock - iko - watcharakun - dotshock - Maksim Kabakou - prodakszyn - alphaspirit - Tom Wang - IDAL - Odua Images - EDHAR - Hasloo Group Production Studio).


II/ La prise de main de la téléphonie par les DSI : Page 10

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III/ L’intégration de la téléphonie aux besoins de l’entreprise :A/ Le système d’informationB/ Le réseau C/ La sécurité D/ Les nouveaux usages pour les utilisateurs E/ L’intégration avec les applicatifs métier 1. Le Keyyo Store 2.API et Web Services 3. La gestion de la relation client 4. La communication mobile

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IV/ Le service, toujours le service, rien que le service ! : Page 30

V/ Le modèle Keyyo : Page 31

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L’ une des retombées majeures des nouvelles

technologies de l’information et de la communi-

cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle génération

de téléphonie d’entreprise, avec, à la clef, des bénéfices

client extrêmement importants. Je veux bien entendu

parler de la téléphonie VOIP. Mais ce qui caractérise

cette rupture technologique, ce n’est pas tant

l’avènement de la VOIP (Voice over IP / Voix sur IP) en

tant que telle, qui ne constitue qu’une nouvelle façon de

faire transiter les appels téléphoniques. Non, la rupture

fondamentale se situe à la fois dans le remplacement du

standard classique (tout le monde connaît le “PABX”) par

une virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs

mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne, et dans

la capacité à accompagner les entreprises par rapport à

l’ensemble des fonctionnalités dont elles ont besoin, au-

delà de la téléphonie elle-même.

Nous avons ainsi lancé au premier semestre 2012 de

nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”,

pour répondre à la nouvelle étape de la téléphonie

d’entreprise, à savoir la convergence du poste de travail

(PC et Mac) et du téléphone, tant en terme d’ergonomie,

de gain de temps et de nouveaux leviers d’efficacité.

Keyyo va d’ailleurs beaucoup plus loin dans cette

démarche d’applicatifs en intervenant au cas par cas

pour personnaliser au maximum les fonctionnalités

par rapport aux besoins précis de ses clients : gestion

du réseau, intégration dans le système d’information

(software) - notamment avec l’Active Directory de

Windows - liaisons avec des solutions de CRM dédiées,

gestion de la flotte mobile…

Nous déployons aussi notre softphone pour les

smartphones et tablettes, sachant que de

nombreuses autres nouveautés viendront rapidement

faciliter plus encore les besoins des Direction des

Systèmes d’Information en entreprises.

Notre équipe de R & D réfléchit déjà à de

nouvelles applications informatiques pour nous

rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des

La virtualisation du standard téléphonique

Editorial


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entreprises, en terme d’efficacité, de sécurisation,

d’autonomie… Pour l’ensemble de ces développe-

ments, nous avons adopté une approche d’intégrité de

confidentialité et d’authentification, afin de garantir des

prestations de haut niveau de sécurité pour nos clients.

Les importants gains de productivité, en terme

d’accompagnement client, de flexibilité et de

maîtrise de ses services, qui en découlent sont

possibles par l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie.

C’est la téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploie-

ment technique, dans ses offres… qui s’adapte au

client et non plus l’inverse. L’essentiel de cette mutation

réside dans cette notion de flexibilité, pour

accompagner les tendances de l’entreprise avec de nou-

veaux leviers d’efficacité marketing et commerciale.

Une flexibilité que plébiscitent nos 10 000 clients,

ce qui représente environ 200 000 utilisateurs.

Le chiffre d’affaires de Keyyo était de 22,6 millions

d’euros en 2011, chiffre en constante progression.

On peut citer pêle-mêle comme bénéfices client :

la faiblesse de coûts à l’installation, au déploie-

ment et pour la maintenance (en lieu et place de

factures en moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la


5Page

téléphonie classique), la mise en place de forfaits

d’appels illimités à des coûts bien inférieurs, en France

et à l’étranger ; la possibilité -pour la première fois - de

pouvoir suivre, gérer et maîtriser depuis son PC

l’ensemble de la téléphonie de son entreprise ; de

pouvoir effectuer des modifications sur le standard

virtuel en ligne, opérationnelles en temps réel pour les

utilisateurs.

Ce Livre Blanc a pour ambition de présenter aux

responsables de DSI ces fonctionnalités qui vont les

aider au quotidien à gérer, plus rapidement et plus

efficacement, la téléphonie dans leur entreprise, tout

en leur apportant de nouveaux services adaptés aux

nouveaux enjeux de la bureautique moderne.

Néanmoins, vous êtes encore nombreux à vous

poser la question de la fiabilité de la téléphonie VOIP, du

standard virtualisé et de ses autres composants. Notre

portefeuille, qui compte des références institutionnelles

de plus en plus marquantes, tend à prouver le contraire.

L’Histoire est en marche. Vis-à-vis de celles et de ceux

qui continuent à en douter, on peut alors s’interroger :

quel est l’intérêt pour les entreprises de continuer à

utiliser des technologies anciennes – quasi obsolètes –

qui n’ont quasiment pas évolué, chères dans leur mise

en place, dans leur maintenance, et dans les frais fixes;

et avec peu de services associés ?

A l’heure où les accès Internet sont correctement

dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des

systèmes mais sur les parts de marché que représente la

téléphonie classique d’entreprises en France

Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle

génération pour les entreprises, société cotée en

Bourse, en tant que précurseur, a certainement un

rôle d’évangélisation, ce qui nous conduit à vous

proposer ce Livre Blanc, afin de lever de nombreux a

priori et d’expliquer en détail les nombreux avantages

issus de cette nouvelle génération de téléphonie.

Depuis sa création, il y a maintenant une dizaine d’années,

l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son

management, par ses équipes, par sa dimen-

sion économique en forte croissance), se

caractérise par son dynamisme et son besoin de

“mouvement”. Ce qui est certain, en dépit des

obstacles qui restent à franchir pour que l’ensemble

du marché fasse sienne cette nouvelle génération de

téléphonie, c’est que notre entreprise continuera à

apporter en permanence de l’innovation au service des

nouveaux usages.

Même si pour cela, nous devrons bousculer de

vieilles habitudes, au service de la modernité et de la

productivité des entreprises en France.

Philippe HoudouinPrésident

Keyyo


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A/ Le rapport qualité prix

L e rapport qualité/prix représente la première

retombée immédiate du passage du standard

PABX / IPBX au standard Centrex, à quatre niveaux

complémentaires :

• La simplification de l’installation :

Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie

classique (opérateur téléphonique, fournisseur du

standard, installateur téléphonique) disparaissent au

profit d’un seul fournisseur, l’opérateur téléphonique,

qui s’occupe de tout et met à la fois à la disposition de

l’entreprise :

• Le standard téléphonique

• L’abonnement à la ligne téléphonique

• Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du standard

• Dans la phase de déploiement, en cohérence avec les

outils informatiques de l’entreprise

Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas

de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation),

que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs

milliers d’Euros à… 0 Euro !

I/ Les grands atouts de latéléphonie moderneDans le précédent Livre Blanc (La nouvelle génération de la téléphonie moderne), nous avons présenté tous les avantages liés à la téléphonie Centrex : la fiabilité de cette téléphonie, en terme de qualité d’audition et de continuité du service ; les économies d’échelle impor-tantes ainsi réalisées par rapport à la téléphonie analogique ; les nombreux services évo-lutifs liés au standard Centrex «cloudisé» par rapport au PABX sans souplesse et d’un coût élevé en terme de maintenance et d’ajouts de nouvelles fonctionnalités ; l’apport de nouveaux leviers de productivité, notamment grâce à l’intégration de la téléphonie dans la bureautique moderne. Voici en résumé les principales retombées intrinsèquement liées à cette nouvelle génération de la téléphonie :


7Page

B/ La maintenance (en toute autonomie !)

On peut dire en quelque sorte, qu’avec les nou-

veaux standards de type Centrex, il n’existe plus de

maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le

responsable de la téléphonie de l’entreprise qui modifie

directement ses réglages, avec comme corollaire :

• Aucun coût supplémentaire

• Aucun délai

• Adaptabilité en temps réel aux besoins de l’entreprise

D’où un gain financier, par l’absence de factures

complémentaires, et une rapidité dans la mise en œuvre

des changements demandés.

C’est aussi le responsable de la téléphonie de l’entreprise

qui pilote lui-même son standard téléphonique. Les

actions sont réalisées immédiatement, sans aucune

connaissance technique particulière.

Aucun investissement financier n’est nécessaire pour

assurer la maintenance de ses abonnements.

• Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance (via

l’applicatif accessible par Internet), le gestionnaire de la

téléphonie devient autonome.

• Les modifications sont réalisées en quelques clics,

avec une notion de quasi immédiateté par rapport

aux besoins de l’entreprise. Pour la première fois, la

téléphonie s’adapte en temps réel aux besoins de

l’entreprise.

Etant donné que le prestataire est le même pour

l’abonnement téléphonique et le standard, le

gestionnaire dans l’entreprise a accès à de

nouvelles fonctions pour piloter en toute autonomie sa

téléphonie. Par exemple : modifier un forfait attaché à

une ligne, suivre les consommations d’une ligne sur un

relevé PDF en ligne…

La maintenance n’est plus seulement technique. Elle

devient aussi un outil de maîtrise financière et marketing.

Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa

téléphonie dans le domaine des coûts, des fonctions

choisies, du nombre de lignes…


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C/ Coûts des communications :

Des forfaits mensualisés et modifiables

Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles proposi-

tions sous la forme de forfaits et des tarifs en rupture

avec les habitudes du marché, sur le même modèle

que les abonnements aux mobiles (forfaits d’appels

illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles en France

et/ou à l’étranger). De plus, les anciennes solutions

engagent sur des contrats à long terme avec l’opérateur,

notamment en raison des coûts techniques du standard

téléphonique. La téléphonie Centrex abolit tout

simplement ces contrats à long terme, permettant à

l’entreprise d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en

fonction de ses périodes de croissance ou de décroissance.

Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le

concept anglo-saxon “pay as you grow”.

D/ Les services supplémentaires et les nouveaux usages

Les services attachés à la téléphonie sont nombreux

et leur interface (extranet sur le web et/ou combiné)

pour les utiliser sont simples d’utilisation, facilement

compréhensibles et mémorisables. Il y a une véritable

dimension ergonomique au bénéfice de l’utilisateur

final. Ces services font l’objet de constantes évolutions

dans leur amélioration, dans la création de nouveaux


9Page

usages, pour prendre en compte les nouvelles attentes

du marché, mais aussi en raison de la nouvelle approche

pluridisciplinaire de ces nouveaux acteurs (abonne-

ments, standard téléphonique, maintenance) et de cet

état d’esprit d’innovation, liée aux nouvelles technologies.

Ce deuxième volet du Livre Blanc Keyyo, opérateur

de services télécoms de nouvelle génération pour les

entreprises de toute taille et les collectivités, a pour

objectif de faire le point [au-delà des usages basiques

de la téléphonie (répondeur - transferts d’appels - jour-

nal des appels en absence…)] sur l’intégration de cette

nouvelle téléphonie par rapport aux attentes des

Directions Informatiques, à deux niveaux :

a) En terme de structure (hardware - le réseau /

software – le système d’information)

b) En terme d’applicatifs métiers, par rapport aux

besoins spécifiques de chaque entreprise et de nou-

veaux usages par les collaborateurs de l’entreprise

Il est évident que les progrès techniques accomplis

ces dernières années, tant d’un point de vue général

(puissance et stabilité de la bande passante, capacités

de virtualisation des infrastructures informatiques,

création de nouvelles fonctionnalités - rendues possibles

par la numérisation de la téléphonie - ), mais aussi le

professionnalisme d’un opérateur de services télécoms de

nouvelle génération tel que Keyyo, permettent d’apporter

une forte valeur ajoutée aux besoins de l’entreprise dans

ses actions de communication.

Au-delà de son rôle premier d’opérateur de services

télécoms, Keyyo a en effet choisi de développer ses

ressources logicielles propres dans son noyau dur

de fonctionnalités, tout en s’entourant de parte-

naires spécialisés de référence pour les applications

plus périphériques ; Ce qui lui permet de répondre

à l’ensemble des besoins de l’entreprise, avec une

approche “à tiroirs”, en prenant en compte les besoins

de chaque client.

Le propos de cette démarche n’est pas seulement

d’adapter la téléphonie numérique aux contraintes de

réseaux et de systèmes d’informations, mais de plus en

plus d’apporter de nouveaux leviers de professionnalisa-

tion des échanges de l’entreprise, grâce à des fonction-

nalités qui n’étaient pas envisageables il y a quelques

années encore.

En 2006, la promesse de Keyyo s’articulait autour de 3

mots : “branchez, téléphonez, gérez”. Elle est complétée

aujourd’hui par 3 valeurs ajoutées : souplesse, adaptabi-

lité et facilité de déploiement. A l’opposé d’autres opéra-

teurs qui font généralement appel à des intégrateurs par

étages, la force de Keyyo est de maîtriser l’ensemble des

procédures, ce qui garantit une fluidité et une cohérence

d’intégration dans les systèmes d’information.


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P endant des décennies, la téléphonie a été

gérée par d’autres services que la Direction des

Systèmes d’Information, tels que les Services Généraux ou

la Direction des Achats pour une raison bien simple : elle

n’avait aucun rapport avec l’informatique. L’ensemble des

prestations étaient effectuées en sous-traitance par des

installateurs téléphoniques, les réseaux filaires n’étaient

pas les mêmes, les processus de configuration des droits

d’une ligne à tel utilisateur étaient longs et complexes…

Depuis une dizaine d’années, diverses entreprises ont

fait le choix d’intégrer cette composante au sein de leur

Direction des Systèmes d’Information, une tendance qui

II/ La prise en main de la téléphonie par les DSI


11Page

va continuer à se propager pendant encore une bonne

dizaine d’années.

Pourquoi ? Tout simplement parce que les Télécoms

se sont graduellement rapprochées techniquement de

l’informatique avec notamment l’avènement de l’IP et

de la Voix par IP.

C’est une prise en main “à contre-cœur” qui s’est effec-

tuée envers et contre tout. Habituées à tout gérer en

interne, les DSI devaient continuer à faire appel à des

ressources externes, ne possédant pas les compétences

techniques requises, avec, de plus, un écart “culturel”

profond avec ces intervenants. Alors que l’informatique

a impulsé la notion même d’instantanéité dans les

requêtes, les délais demeurent extrêmement longs pour

chaque mise en place d’une nouvelle ligne par exemple

(compter en moyenne un mois pour la gestion des stocks

et une demi journée pour le traitement dans le système

d’information pour une nouvelle ligne par un installa-

teur téléphonique). Et en plus de cela, à la différence

de la bureautique informatique innovante, bénéficiant

d’évolutions incessantes d’ergonomie, de fonctionnalités,

d’automatisation… la téléphonie reste dans une tour

d’ivoire, comme un monde fermé, dans un autisme de

communication, alors que la fonction première d’une

DSI est de fluidifier au maximum et d’ouvrir les échanges

de l’entreprise en interne et en externe.

La fonction première d’un Directeur des Systèmes

d’Information, ce qui va monopoliser au moins 30 % de

son temps, c’est la gestion des droits d’accès des utilisa-

teurs au réseau de l’entreprise par rapport à de multiples

éléments : des fichiers, des données, des logiciels, des

moyens de communication… Il doit s’assurer du bon

déploiement des ressources au profit de chaque utilisateur

et du respect de la politique de sécurité de l’entreprise.

En fonction d’un recrutement, d’un départ, d’une

promotion, d’une mutation… il faut affecter à tel


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ou tel individu des droits d’usage dans l’entreprise,

qui sont gérés par des identifiants dans le système

d’information : surfer sur le web, lire les mails avec son

compte, téléphoner avec sa propre ligne, accéder à des

imprimantes…

La gestion parallèle de la téléphonie en dehors du

système d’information posait donc de nombreux

problèmes : réglages supplémentaires pour la

téléphonie et des délais beaucoup plus importants, sans

oublier l’impossibilité de relier cet outil de communica-

tion au reste de la bureautique.

Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle génération, a remporté la

signature d’un contrat majeur avec RATP Dev, filiale de la RATP, après un appel

d’offre composé des acteurs principaux du marché.

Ce contrat, d’une durée de deux ans renouvelable, porte sur l’installation jusqu’à 600 postes fixes sur 50 sites français du Groupe au

travers d’une solution de téléphonie hébergée associée au magasin d’applications Keyyo Store. RATP Dev a décidé de moderniser son parc

téléphonique avec un double objectif : avoir un seul opérateur qui gère l’ensemble de ses sites et optimiser le déploiement et la gestion de

ses sites. Le premier projet concerne les filiales FlexCité, qui gèrent le transport de personnes à mobilité réduite pour le compte de plusieurs

collectivités en Ile de France et en province. Pour faire face à ces problématiques de télécommunications, la société a choisi d’intégrer la

technologie IP Centrex de Keyyo, de bénéficier de sa palette de solutions innovantes ainsi que de sa souplesse d’exécution. Cette offre a

permis de répondre aux besoins de RATP Dev :

• en modernisant et rationalisant ses infrastructures de téléphonie fixe,

• en facilitant les déménagements/créations de sites ou agences grâce à un déploiement extrêmement simplifié lié à l’architecture Centrex,

• en améliorant la gestion des coûts par personne grâce à un forfait comprenant la fourniture du poste, sa maintenance, les appels illimités

sur fixe en local, national et international et les appels illimités sur mobile en France,

• en lui offrant une grande souplesse en terme d’offres et de réactivité grâce à un interlocuteur unique pour les métiers d’intégrateur,

éditeur et opérateur global,

• enfin en lui proposant d’accéder au magasin d’applications Keyyo Store composé de la console standardiste Switchboard, de l’annuaire

CallPad, du softphone KeyyoPhone, de la web téléphonie Copy&Call, du fax virtuel FaxtoMail PCtoFax, du Manager et de la synchronisation

KeyyoSync. «Nous avons choisi Keyyo pour gérer nos télécommunications, ceci pour trois raisons : bénéficier de services innovants associant

informatique et téléphonie, gagner en liberté grâce à un interlocuteur unique, et profiter d’une réelle souplesse d’aménagement grâce à la

flexibilité de l’offre et la réactivité de Keyyo. Nous avons été également sensibles à leur approche de proximité et à leur compréhension de

nos valeurs qui ont facilité la mise en place de notre partenariat.» indique Jean-Benoît Pimpaneau, Directeur des Systèmes d’Information

de RATP Dev.

Témoignage client


13Page

A/ Le système d’information

I ndéniablement, le facteur stratégique, par rapport à

ces différentes composantes, demeure l’intégration

de la téléphonie dans le système d’information.

C’est ce qui permet de sortir de l’aberration d’un

système d’information dans l’incapacité d’intégrer sa

téléphonie. L’enjeu est simple : il s’agit de relier par

un “pont” l’informatique et la téléphonie. Il est alors

question de “CTI” : Couplage Téléphonie Informatique,

qu’un opérateur de services télécoms comme Keyyo a

réussi à mettre en œuvre.

Pour gérer leur système d’information, les entreprises ont

la possibilité d’avoir recours à trois types de solutions :

- Les services proposés par Windows Server, avec ses

différentes composantes (Windows exchange, Windows

share, Windows sql…). Un panel de solutions logiciel

payant mais clef en main pour l’utilisateur

- Le “monde libre” propose des solutions analogues en

Linux, gratuites mais plus complexes à mettre en œuvre

et faisant appel à des compétences spécifiques.

- Les outils Mac OS sont enfin une alternative

intéressante mais demeurent assez minoritaires.

Pour des raisons d’interopérabilité entre tous les

systèmes et de productivité optimale, on peut affirmer

que près de 90 % des entreprises ont choisi la solution

Windows Server pour gérer leur système d’information.

Au cœur, l’Active Directory est l’annuaire central, qui

permet de suivre l’ensemble des comptes utilisateurs

et de les relier à de multiples usages, accessibles par

identifiant et mot de passe. De ce fait, l’Active Directory

est la “pierre angulaire” de la gestion des droits et des

usages liés dans l’entreprise.

Entre temps, Microsoft, ayant compris tout l’intérêt de

relier la nouvelle téléphonie numérique dans le système

d’information, rachète une société de téléphonie et

III/L’intégration de la téléphonie aux besoins de l’entreprise

Pour qu’une téléphonie soit parfaitement intégrée dans le dispositif informatique, l’entreprise a besoin de maîtriser 5 facteurs majeurs :

A/ Le système d’informationB/ Le réseauC/ La sécuritéD/ Les nouveaux usages pour les utilisateursE/ L’intégration avec les applicatifs métier


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propose un système de connexion entre l’Active

Directory et son propre système de téléphonie.

La solution de téléphonie de Microsoft en elle-

même demeure limitée, mais ce qui en reste est cette

nouvelle capacité de créer un “pont” entre un système de

téléphonie et l’Active Directory.

C’est ce qu’a réalisé Keyyo, qui permet ainsi d’interfacer

directement sa solution de téléphonie avec tous les

systèmes d’information dans les entreprises.

Concrètement, ces connecteurs à partir desquels se

synchronisent les deux composantes permettent

intégrer l’annuaire de l’entreprise dans celui de Keyyo,

sachant que son approche est la même que celle de

l’Active Directory : les services de Keyyo se structurent

en effet autour de cette donnée : tout est associé à

une personne, sa ligne téléphonique et de fax, les Apps

associés et autres services. Tout est lié à la personne

sans intervention de l’utilisateur, et est ensuite utilisable

de façon autonome.

L’autre intérêt de tout relier à un individu est de pouvoir

aussi relier l’annuaire personnel dans le mobile, avec le

nouveau service KeyyoSync (lire page 22 : Chapitre le

Keyyo store).

La DSI de l’entreprise peut ainsi, avec un réglage unique,

gérer pour un utilisateur, à la fois ses différents accès

sécurisés à la bureautique de l’entreprise, mais aussi sa

ligne téléphonique : LA TELEPHONIE S’INTEGRE DANS LE

SYSTEME D’INFORMATION.


15Page

Les retombées pour l’entreprise sont extrêmement

intéressantes :

• Cet apport engendre immédiatement des écono-

mies d’échelle, par rapport aux coûts de mise en place

technique, aux dysfonctionnements dans l’efficacité des

collaborateurs, provoqués par ces délais d’attente, sans

oublier les économies en matière de téléphonie pure

de l’ordre de 30 à 40 % en faisant appel à un opérateur

de services télécoms de nouvelle génération pour les

entreprises de toutes tailles et les collectivités, tel que

Keyyo.

• L’autre grand atout est cette fluidité dans la gestion

unifiée des droits des collaborateurs. Un seul point

d’accès, donc une seule action dans le système, et un

déploiement quasi immédiat. Désormais, la mise en

place d’une nouvelle ligne téléphonique et de ses

fonctionnalités requiert un délai d’une demi journée

dans le réseau et moins d’un quart d’heure pour

l’activation des droits !

• Il ne faut pas oublier l’autre conséquence majeure

de cette intégration : Du fait même que la téléphonie

va être gérée exactement avec la même approche, en

terme de droits et d’usage, les fonctionnalités propres

à la téléphonie numérique vont pouvoir être à leur tour

être intégrées dans le dispositif global des outils de

communication de l’entreprise, avec deux approches :

- D’une part, les fonctionnalités Télécom peuvent être

accessibles directement depuis la bureautique (substi-

tution des fonctions par des commandes informatiques

par exemple ou liaison avec les applicatifs métiers)

- D’autre part, c’est en quelque sorte un nouveau

moteur qui est donné aux fonctions Télécom. De par

cette intégration fluide et immédiate, on peut très vite

imaginer de nouvelles fonctions pour professionnaliser

plus encore les échanges dans l’entreprise.

Il s’agit sans doute des ajouts les plus “percutants” par

la nouvelle efficacité qu’ils concourent à apporter à

l’entreprise. Nous les verrons en détail dans le chapitre

Applicatifs Métiers. Mais auparavant, il est important de

revenir sur les problématiques de réseaux et de sécurité.

B/ Le réseau hardware de la téléphonie

Il nous est apparu nécessaire de pointer du doigt en

premier lieu cette évolution capitale au cœur du

système d’information (software), mais il est clair

que pour fonctionner, elle nécessite un réseau fiable

(hardware).

Premier fait marquant, la question du réseau a été

immédiatement réglée avec l’avènement de l’IP,

la téléphonie numérique empruntant en effet les

mêmes réseaux que la Data. Les câblages téléphoniques

peuvent ainsi être remplacés par un seul et unique

réseau.


16Page

On peut citer par exemple Cisco,

le fournisseur n°1 de réseaux, qui s’est diversifié dans la

production de téléphones IP, qui fonctionnent avec une

approche similaire, avec des interfaces identiques, un

vocabulaire analogue…

Les nouveaux opérateurs de téléphonie n’ont pas

seulement inventé de nouveaux dispositifs de gestion du

standard numérique ; ils se sont aussi penchés active-

ment sur les problèmes de hardware, pour assurer une

compatibilité technique entre les besoins Data et Voix

dans un même réseau.

Keyyo dispose ainsi d’une cellule dédiée aux

problématiques de réseaux, proposant un panel de

services, et comprenant les ressources en bande passante,

le matériel lui-même ainsi que la gestion et la maintenance.

Avec cette volonté de délivrer un service global, Keyyo

propose ainsi un panel d’accès ADSL, SDSL, VPN et

fibre. Elle accompagne aussi les DSI dans la configuration

initiale mais aussi la gestion à distance des firewall et

routeurs.

Que l’entreprise utilise un réseau préexistant ou qu’elle

fasse appel à Keyyo pour l’installation d’un réseau

ad hoc, elle devra paramétrer ses équipements, à la

fois pour permettre l’acheminement correct de la voix

mais aussi pour gérer des priorités en fonction des types

d’usage. Par exemple, prioriser la Voix, par rapport

à la navigation web puis par rapport à la réception de

courriels et ainsi de suite, afin de garantir une qualité

optimale de l’audition en flux montants et descendants.


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C/ La sécuritéLa sécurité d’une téléphonie numérique s’éprouve à trois niveaux :

• Dans le réseau de l’entreprise

• Dans la fiabilité du service lui-même

• Dans l’accès aux comptes et dans le paramétrage des

postes

• Dans le réseau de l’entreprise, Keyyo apporte ses

conseils et services gratuits pour aider les DSI à

effectuer les paramétrages nécessaires vis-à-vis des

routeurs et firewall. Dans certains cas, des liaisons

redondantes peuvent être mises en place pour optimiser

la continuité des communications.

Pour les entreprises qui le souhaitent, Keyyo peut aussi

assurer la maintenance à distance et procéder en temps

réel à toutes les modifications requises

• Pour son service téléphonique lui-même, Keyyo a

entrepris ces dernières années des investissements

majeurs, de manière à pouvoir garantir, quel que soit le

cas de figure, la fiabilité et la continuité de ses services.

Concrètement, les serveurs hébergeant les ressources

numériques de téléphonie sont installés sur trois sites

distincts, reliés par un anneau de fibre optique. Ils fonc-

tionnent ensemble et peuvent assumer séparément

l’ensemble de la charge de façon indépendante par des

lignes de secours, si l’un des centres venait à subir des

difficultés techniques. Chaque centre est relié à trois

approvisionnements distincts de centrales électriques

pour pallier toute défaillance. Enfin, chaque serveur

est “redondé”, de manière à éviter toute déperdition

d’information. Dans les faits, des serveurs “tombent”

régulièrement, mais cela n’a aucun impact pour les

utilisateurs, grâce à la mise en place d’un tel dispositif.

On peut donc affirmer que ce niveau de sécurité est sans

commune mesure par rapport à un PABX classique. Cette

fiabilité est basée sur le concept même de mutualisa-

tion du standard en mode cloud, qui permet de mettre à

la disposition des utilisateurs l’ensemble des ressources

disponibles.


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• Dans l’utilisation au quotidien de la téléphonie,

l’ensemble des services est sécurisé à différents niveaux :

- Au moment de la configuration sur le web, les

informations confidentielles transmises à Keyyo sont

entièrement cryptées et protégées via le système de

sécurisation basé sur le protocole SSL.

- Les outils de communication (softphone, combiné…)

sont auto-provisionnés et sécurisés par l’utilisation de

certificat clients et serveurs.

- Dans l’éventualité d’une coupure d’accès

Internet, chaque ligne bénéficie d’une messagerie

vocale qui se déclenche automatiquement en cas de

perte de connexion. De plus, chaque utilisateur peut

configurer un numéro de secours, par exemple son mobile

ou encore une ligne analogique.

- Les conversations sont cryptées afin qu’elles ne

puissent pas être écoutées. Le cryptage Secure RTP

(SRTP) utilise une clé de 128 bits qui offre trois types de

garanties :

• l’authentification qui permet d’assurer au destinataire

d’un appel crypté que son émetteur est bien celui qu’il

prétend être

• la confidentialité qui permet d’assurer à l’émetteur de

l’appel crypté que son destinataire sera seul à pouvoir

l’écouter

• l’intégrité qui permet d’assurer que le contenu de la

conversation n’a subi aucune altération entre son envoi

et sa réception.

D/ Les nouveaux usages

Avec l’avènement de la téléphonie Centrex, les DSI

peuvent mettre à la disposition de l’ensemble des

utilisateurs de nombreux services directement

associés à cette téléphonie, que l’on peut classer selon

les familles suivantes :

• Le confort et l’ergonomie

A partir de l’applicatif accessible en ligne, identifié par

un certificat client, l’annuaire de la société est accessible

par l’ensemble des collaborateurs.

Chacun d’eux n’a plus qu’à cliquer sur le lien pour lancer

l’appel. Il peut aussi cliquer sur un email, un site web…

pour lancer directement l’appel vers son correspondant.

On peut aussi citer la réception des fax par email, la

conférence téléphonique, la réception des messages

vocaux par email sur l’adresse de son choix… Avec tous

ces nouveaux services, la navigation dans le choix des

fonctionnalités et les services proposés s’apparentent

désormais à ceux des Smartphones. Gain de temps,

gain d’efficacité au quotidien et de productivité “brute”,

ces nouveaux services de confort, qui ne pouvaient

exister auparavant en raison de la rigidité des solu-

tions en place et surtout des coûts “invraisemblables”

pour apporter la moindre modification, rendent à la

téléphonie fixe ses lettres de noblesse dans l’entreprise.

• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie

Les entreprises, pour qui le “poste” téléphonie

représente une ligne budgétaire importante, peuvent

MAITRISER leur téléphonie. Comment ? A partir des

services déployés par l’applicatif en ligne, ils peuvent

déterminer eux-mêmes EN TEMPS REEL quelle sera la


19Page

téléphonie de leur entreprise : le nombre de lignes (en

ajouter, en retirer selon la croissance ou la décroissance

de leur entreprise) le type de forfaits attaché à leur

ligne, la définition du message d’accueil, de la musique

d’accueil…

Les intérêts sont multiples :

• D’un point de vue technique, le responsable dans

l’entreprise a accès à une véritable “boîte à outils” pour

personnaliser ses besoins.

• D’un point de vue financier et marketing, il sait ce qu’il

paye et ce à quoi correspond chaque prestation.

Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en

fonction des changements des besoins de l’entreprise.

Par exemple : un service est sous dimensionné par

rapport au nombre d’appels entrants. Il faut faire

intervenir trois collaborateurs en plus dès le lendemain.

En quelques secondes, les nouvelles lignes sont créées.

Dans l’urgence, les renforts pourront se connecter avec

un téléphone virtuel téléchargé sur le PC et un casque, le

temps de recevoir sous 48 heures les nouveaux combinés

• L’optimisation de la productivité

L’une des conséquences de ce nouveau modèle

technique est de remettre la téléphonie au service des

besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”,

mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de

la configuration de l’entreprise.


20Page

Exemples : besoin de faire le point tous les matins,

avec un réseau réparti sur tout le territoire français !

Qu’à cela ne tienne, toutes les conversations au sein du

réseau de téléphonie de l’entreprise sont gratuites.

Envie de déployer le service export ? Désormais, un

appel vers la Chine est au même prix qu’une communi

cation locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits

illimités ! Besoin de faire appel à des télétravailleurs à

distance ? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénéficier

de lignes spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à

relier leur téléphone à leur propre routeur. Nécessité

de faire un rapport quotidien sur l’efficacité du service

commercial, du chiffre d’affaires généré par rapport au

nombre d’appels entrants. Aucun problème : les statis-

tiques, à partir desquels mesurer les indices de perfor-

mance avec les outils de l’entreprise sont accessibles en un

clin d’œil. Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du

meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement

sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans

l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux

quand votre interlocuteur décroche le combiné pour

entendre : “Bonjour Philippe, comment ça va ? Bien

reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ?

Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber” ! Une

pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et c’est

le black-out dans la région. Comme une dérivation

automatique a été prévue par ligne sur un téléphone

mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et

continue à recevoir les commandes…

Votre directrice marketing est enceinte avec quelques

complications. Autant qu’elle reste à la maison. Elle

emporte son combiné (et le numéro de téléphone de

l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local. Les

clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à

distance en télétravail.

«Je maîtrise ma téléphonie avec Keyyo»

Paul Kutchukian, Service informatiques et statistiques -

SNL Prologues et Union

«Nous avons installé Keyyo dans quatre de nos

structures… Je dois vous donner raison Keyyo est

l’opérateur VOIP où je comprends ce que je dépense en

abonnement et en consommation grâce au fichiers CSV

(que je récupère sur Excel pour faire tous les traitements

que j’estime utiles). Et je souhaite que cela reste ! Cela

me permet de savoir quand je dois changer de forfait.

Ce qui est plus difficile sur SFR et totalement impossible

avec Orange/France Telecom. Cela prouve ce que vous

dites : je maîtrise clairement ma téléphonie avec Keyyo

! Je souhaite que ces mêmes services de fichiers Excel

soient disponibles sur MobileKeyyo. Je suis en étude

pour le déploiement de Keyyo sur SNL Essonne (soit

32 postes sur 7 sites). Mais les résistances (internes)

sont rudes. De plus, j’aurais souhaité à terme pouvoir

centraliser tous ces comptes (aujourd’hui 4 adminis-

trations de la téléphonie Keyyo) en une seule gestion

afin que les appels entre “nous” soient gratuits et avoir

ainsi une refacturation interne pour chaque groupe !

Je souhaite que vous proposiez aussi des formations

d’une journée à vos clients comme moi pour me rendre

compte clairement et concrètement des évolutions que

vous proposez (exemple : le Keyyo Store).»

Témoignage client


21Page

• L’évolutivité des fonctionnalités

L’argument décisif de cette nouvelle tendance est la

notion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus

quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores

et déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une

téléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de

cinquante ans ? Désormais, la téléphonie fixe

d’entreprise sera en relation étroite avec les autres

outils de la bureautique moderne. De la même manière

qu’un décideur renouvelle régulièrement son parc

logiciel, il attend d’être à la pointe pour ses communica-

tions. La téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en

permanence, en améliorant les services existants, avec de

nouveaux lancements proposés par les services de

R & D…

E/ L’intégration dans les applications métiers

L’un des points fort de la téléphonie Keyyo est d’avoir pris

le virage du développement logiciel, afin d’accompagner

les entreprises dans leur système d’information, au-delà

des paramétrages de base des accès des utilisateurs.

Keyyo propose ainsi quatre approches complémentaires,

afin de répondre à l’ensemble des scénarios :

1. Keyyo Store : faciliter le déploiement d’applications

2. Des configurations sur mesure par rapport à des

développements existants, permettant d’intégrer la

téléphonie dans des applications métier

3. Des solutions de gestion de la relation client clef en

main

4. D’autres développements orientés vers la communi-

cation mobile


22Page

D’ ores et déjà, la DSI a la possibilité de confi-

gurer les comptes de l’entreprise, soit par l’Active

Directory, après avoir effectué les réglages requis, soit

en passant par son espace d’administration en ligne sur

le site de Keyyo (voir Livre Blanc : la nouvelle génération

de la téléphonie moderne).

Le Keyyo Store représente, quant à lui, un élément

différenciant majeur, avec la mise à disposition d’un

“magasin d’applications, d’accès gratuit pour l’ensemble

de ses clients. “De quoi s’agit-il ? Les entreprises ont besoin

de faire interagir la téléphonie avec leurs propres outils

informatiques, en fonction de différents usages. Ce sont

ces nouveaux types d’interactions que déploient ces

“Apps” dans l’entreprise.

Au-delà des gains en productivité apportés par ces

applications, la suite Keyyo Store est un outil de déploie-

ment pensé pour simplifier la tâche des Directeurs de

Systèmes d’Information. En effet, l’outil permet de

déployer les applicatifs sur l’ensemble du parc

informatique d’une entreprise de manière souple et

sécurisée. Chaque application proposée par Keyyo peut

être installée à distance depuis le poste de l’administrateur

sur un ou plusieurs postes de l’entreprise.

Le seul opérateur à répondre dans les temps

Le fenêtrier Thams – Isotherme

a choisi Keyyo pour une quaran-

taine de postes. Une commande

qui comprenait aussi l’accès à

une connexion SDSL puis fibre

optique. Emerson Rey, Responsable informatique :

«Nous avons choisi de basculer vers la téléphonie Keyyo

pour plusieurs raisons complémentaires. Nous avons

une importante équipe commerciale avec plus de 40

personnes au téléphone. De plus, une partie de nos agence

ont déménagé pendant l’été 2012 et nous avions besoin

d’une solution rapide.

Nous avions un gros souci d’accueil et de réactivité, sans

compter les questions de prix avec Orange. Pour tout dire,

ils ne nous ont jamais rappelé et plusieurs mois après avoir

mis fin à nos abonnements, nous continuions à recevoir

une facture ! Nous avons consulté différents prestataires et

je dois dire que ce sont les équipes de Keyyo qui ont été les

plus réactives. A la fois dans la phase commerciale, avec

des contacts réguliers, mais aussi dans la mise en place

technique. Si j’ai besoin d’eux, je les appelle, quelqu’un

me répond rapidement, ce qui est loin d’être le cas avec

d’autres opérateurs. Moi je ne suis pas un fana des

“tickets” si vous voyez ce que je veux dire. Ils ont été les

seuls à nous proposer une solution en phase avec nos

délais. Nous avons choisi de mettre en œuvre la fibre op-

tique pour le réseau et dans l’intervalle, nous sommes

passés par une connexion SDSL pour que la téléphonie

soit opérationnelle dans les plus brefs délais. Ils m’ont

expliqué comment dédier une plage IP pour la voix et une

autre pour le data. Nous avons eu quelques petits prob-

lèmes de configuration du firewall et du Vlan et tout a été

réglé en quelques minutes, grâce à leurs conseils. Paral-

lèlement, ils m’ont communiqué les “API” qui m’ont permis

de relier notre progiciel commercial avec la téléphonie.

Keyyo nous a apporté une solution rapide et fiable, avec

l’ensemble du dispositif technique et une véritable écoute

pour nous accompagner. A noter que ce transfert nous a

permis en plus de réaliser une économie substantielle de

30 à 40 %. En décembre, nous réalisons un appel d’offre

dans le cadre de notre engagement vis-à-vis de Bouygues

Mobile et nous interrogerons tout naturellement Keyyo ! »

Témoignage client

Le Keyyo Store


23Page


24Page

CallPad Appelez et synchronisez vos contacts d’un clic

Avec le CallPad, l’utilisateur synchronise l’ensemble

de ses contacts et a accès à l’annuaire de l’entreprise.

L’application permet ensuite de rechercher en toute

simplicité un contact et de lancer un appel en un clic.

Via le CallPad, l’utilisateur peut également consulter

le journal de ses appels émis, reçus ou manqués, ainsi

qu’écouter ses messages vocaux directement depuis

son ordinateur. Enfin, il a la possibilité de gérer facile-

ment ses renvois d’appels ou encore d’envoyer des SMS

gratuits sur le poste fixe de ses collègues.

SwitchboardLa console standardiste pour PC

Cette application idéale pour le poste standardiste

permet de visualiser, transférer et de superviser les

appels de l’entreprise à partir d’une interface graphi-

que extrêmement conviviale et intuitive. Simple

et ergonomique, l’application permet de visualiser

simultanément à l’écran l’annuaire de l’entreprise,

ainsi que la disponibilité des lignes des

collaborateurs, mais également les appels en

attente, que ce soit en entrant ou lorsqu’ils sont en

attente prolongée (mise en parc). Transférer une

communication vers un contact ou encore mettre un

appel en attente se fait par un simple «glisser déposer».

Intercepter des appels, appeler un contact, envoyer un

message sur un poste interne… Toutes ces fonction-

nalités sont désormais simplifiées par le Switchboard.


25Page

Keyyo FaxEnvoyez vos fax depuis votre PC

Ce service permet d’envoyer des fax, depuis un PC.

L’application facile d’utilisation envoie rapidement tout

type de document, à partir du PC.

Copy&CallCopiez un numéro et lancez l’appel d’un clic

Avec l’application Copy&Call, plus d’erreur de saisie

possible pour gagner en efficacité. En copiant un numéro

depuis un document Word, Excel, ou encore depuis une

page web, une fenêtre s’affiche et il suffit de cliquer

dessus pour lancer un appel vers le numéro copié. Le

service est compatible avec 100% des applications

Windows.

ManagerGérez l’ensemble de votre parc téléphonique

L’interface Manager permet de gérer les lignes et les

services du parc téléphonique, en toute autonomie,

en ligne : paramétrage des lignes des collaborateurs,

souscription et modification des forfaits d’appels,

activation et désactivation des services d’appels

Keyyo PhoneEmbarquer sa téléphonie sur n’importe quel équipement nomade

Le Keyyo Phone se positionne comme l’un des soft-

phones les plus innovants du marché de la téléphonie

d’entreprise en offrant à ses utilisateurs une mobilité,


26Page

une flexibilité et des fonctionnalités inédites. Il permet

d’embarquer sa téléphonie d’entreprise sur n’importe

quel équipement nomade. A partir de son smart-

phone, de son ordinateur portable ou de sa tablette,

l’utilisateur peut ainsi, et à tout moment, appeler ses

collègues en numérotation courte en audio HD, en visio-

téléphonie ou par messagerie instantanée. Keyyo Phone

permet également de visualiser la disponibilité de ses

collaborateurs, de synchroniser ses annuaires

professionnels et personnels… En bref, de bénéficier de

toutes les fonctions d’un service de communications

unifiées d’entreprise de dernière génération. Keyyo

Phone, téléchargeable gratuitement sur le Keyyo Store,

l’App Store et Google Play, fonctionne sur les principaux

supports (smartphones et tablettes Android, iPhone,

iPad, Mac et PC) en Wifi, 3G ou Internet fixe.

KeyyoSyncVotre propre agenda personnel

Synchronisez votre répertoire mobile avec votre

Callpad Keyyo. 100% sûr, 100% confidentiel, 100%

efficace. L’association entre votre mobile et votre ligne

fixe Keyyo se fait au travers de votre compte personnel

KeyyoSync. Ainsi, vous êtes le seul à pouvoir accéder en

toute sécurité aux contacts synchronisés.


27Page

2. API et Web Services

Keyyo ne s’est pas limité à cette suite logicielle, par

rapport à ces problématiques d’inter-action Infor-

matique/Téléphonie. Elle met à la disposition de ses

clients des “API” sous forme de Web services, en quelques

sortes des connecteurs qui permettent d’identifier un

“événement” provoqué par la téléphonie (réception

d’un appel, émission…) et de le traduire par une action

en informatique.

Exemple : Un appel entrant va déclencher la montée

automatique de la fiche client sur le poste informatique

de l’opérateur par détection du numéro de l’appelant

dans la base de données de l’entreprise.

De ce point de vue, l’approche de Keyyo est fondamen-

talement ouverte à l’ensemble des acteurs informa-

tiques pour leur permettre de connecter leur système.

La DSI peut donc en direct ou via son propre fournisseur

réaliser les configurations de son choix dans ses applica-

tifs métier à partir des API fournis par Keyyo.

Elle peut aussi faire appel à l’un des partenaires

référencés de Keyyo, tels que Buzzee, qui propose des

prestations pour relier des CRM, la numérotation au clic

ou la remontée de fiche au moment de la réception d’un

appel. Yvan Valat, en charge de la communication de

Buzzee : «Concrètement, nous avons mis en place dans

nos serveurs les passerelles entre ces deux fonctions et

la téléphonie Centrex, pour faire bénéficier de ces deux

services les clients d’un opérateur tel que Keyyo.»


28Page

On peut aussi évoquer tout l’intérêt des “ACD”

(Automatic Call Distribution). Cet outil permet de gérer

de façon intuitive toute la problématique de l’accueil et

va diriger un appel automatiquement vers telle ou telle

ligne dans l’entreprise. A ne pas confondre avec les SVI

(Service Vocal Interactif) qui lui propose des types de

situations prévues d’avance (tapez 1, tapez 2, etc.).

L’ACD va non seulement annuler les mises en attente

et donc limiter les flux, mais surtout il va permettre de

diriger vers la bonne compétence ou de répartir la

charge des appels en fonction des ressources.

Par exemple, le numéro de l’appelant est détecté dans

la base de données, comme étant en relation avec le

service comptable et c’est la bonne personne qui lui

répond. A partir de l’origine du contact, l’appel peut être

dirigé vers des personnes d’une même région… Selon

l’heure de l’appel, on peut choisir de diriger l’appel vers

un SVI, un mobile, une messagerie…

3. La gestion de la relation client

Cette politique de partenariats (sans oublier que

Keyyo développe en interne l’ensemble de ses propres

ressources logicielles) l’a conduit à proposer une

solution clef en main : Le Keyyo CRM, l’objectif

étant d’aider les entreprises à “profession-

naliser” immédiatement leur relation client.

Le Keyyo Store avec ses différents outils d’interaction,

ou bien la mise à disposition des API pour interfacer des

outils existants apportent d’ores et déjà une véritable

valeur ajoutée en terme d’efficacité, d’ergonomie,

de gain de temps… Néanmoins, les clients mails, les

tableurs, les traitements de texte ne communi-

quent pas forcément entre eux. Cette offre globale de

“Centre de Contacts” résout l’ensemble de ces difficultés

pour les entreprises qui veulent gagner rapidement en

compétitivité et en productivité.

Silvère Baudouin, Directeur Général Adjoint de Keyyo

nous en dit plus sur les atouts de ce développement 100 %

français : « L’objectif de Keyyo CRM est de professionnal-

iser la relation clients entrants et sortants en multi canal.

Au sein de notre Centre de contacts, nous avons modélisé

80 % de la relation client pour tout type d’applications :

prise de rendez-vous, recouvrement, support

technique… Notre plateforme étant entièrement

cloudisée, elle se configure en quelques clics et il n’y a

aucuneinstallation à faire. Nous allons même plus loin en

accompagnant les entreprises qui le souhaitent

pour intégrer l’ensemble de leur contenu (scripts et

argumentaires, brochures, mails de remerciements,

l’enregistrement des conversations…).

Ce système permet non seulement de faire baisser le

coût d’acquisition clients de près de 15 %, mais donne

surtout les moyens à une entreprise d’être 100%


29Page

“professionnelle” en quelques clics : plus aucun appel

perdu, les rappels réalisés automatiquement…

Autre point majeur, les entreprises ont une

difficulté à externaliser la relation client pour des

raisons stratégiques : la compétence, la confidentialité

du fichier, la volumétrie. Avec un système comme le

nôtre, elles peuvent beaucoup plus facilement faire

appel à des outsourceurs qui utiliseront le système

d’information de l’entreprise et non le leur. Elle peut

aussi s’affranchir des distances pour recruter les

collaborateurs là où ils sont.»

4. La communication mobile

Comment peut-on parler de téléphonie moderne sans

tenir compte de la communication mobile : Smart-

phones et tablettes. Keyyo a pris toute la mesure de cet

en enjeu stratégique pour les entreprises et lance deux

outils complémentaires de dernière génération :

• Tout d’abord son propre softphone,

compatible avec l’ensemble des tablettes et mobiles, PC/

Mac. L’installation, comme pour un combiné classique, est

sécurisée et auto provisionnée. L’utilisateur n’a à

effectuer aucun paramétrage. Ce nouveau softphone

comporte toutes les fonctions de la téléphonie mobile :

appels, chat, voix-vidéo, envoi de messages…

(Lire la section Keyyo Store - Page 22).

Philippe Houdouin, Président Directeur Général de Keyyo :

«Avec Keyyo Phone, l’entreprise dispose enfin d’une

solution de communications adaptée à ses nouveaux

enjeux et, en particulier, aux nouvelles formes de travail

qui accompagnent le développement de la mobilité. En

effet, et alors que les technologies ont investi tous les

champs de la vie professionnelle et de la vie privée, il

est frappant de constater l’archaïsme des solutions

proposées aux entreprises. En lançant Keyyo

Phone, nous avons l’ambition de faire enfin entrer

la téléphonie d’entreprise dans l’ère numérique.»

• Keyyo propose parallèlement un outil permet-

tant de gérer avec un seul point d’accès une flotte

de mobiles, sur le même principe que l’Active

Directory au sein du système d’information.

L’objectif étant d’apporter aux administrateurs une

gestion unifiée de l’ensemble des moyens de

communication de l’entreprise (téléphone, fax, mobile,

tablette…).

Autre service, qui sera disponible prochainement, il

sera aussi possible pour l’administrateur de “pousser”


30Page

des Apps ou des applicatifs métiers sur les mobiles de

son choix. Il pourra aussi effacer à distance toutes les

données professionnelles de l’entreprise, par exemple

dans le cas d’un téléphone mobile volé.

IV/Le service, toujours le service, rien que le service !L a démarche de Keyyo est résolument de mettre à la

disposition des DSI à la fois un outil de gestion

unifié de l’ensemble des utilisateurs, mais aussi un

outil complet qui prend en compte tous les outils de

communication et tous les types d’interconnexion vers

l’informatique.

Au cœur de ce déploiement, le service client est

en quelque sorte la clef de voute de cette stratégie

différenciante de Keyyo. Plus d’une vingtaine de

conseillers répondent en permanence aux clients pour

les accompagner à toutes les étapes de la mise en place

et de leur gestion au quotidien de leur téléphonie.

Le mot d’ordre de ce service gratuit à l’année est clair :

aider le client par des solutions dans les meilleurs délais.

Et si le client n’y parvient pas, on peut le faire à sa place.

Tout ce que le client ne parvient pas à gérer, il peut le

déléguer.

Le service client et divisé en plusieurs niveaux de

compétences. Le niveau 1 permet d’expliquer une

facture, rajouter une ligne, donner des conseils sur

l’utilisation de l’interface… Le niveau 2 permet de

répondre à des questions plus complexes et s’il le

souhaite, le client peut faire appel au service Premium

avec un conseiller qui lui est dédié.


31Page

N ous vous proposons de décliner ce que doit être

l’opérateur de téléphonie moderne, répondant

aux attentes des entrepreneurs, en fonction de trois

critères différenciants, qui correspondent au modèle

économique de Keyyo :

• Maîtriser une infrastructure d’opérateur téléphonique

• Faire vivre une véritable culture de service

• Intégrer la dimension logicielle au travers de la conver-

gence applicative

Ce sont là les trois piliers du développement d’un opéra-

teur de services télécoms de nouvelle génération pour

les entreprises de toutes tailles et les collectivités, tel

que Keyyo :

L’acheteur attend en effet une qualité de service tech-

nique, un accompagnement au quotidien par rapport

aux éventuels dysfonctionnements et des possibilités

d’évolution, alors même que la nouvelle téléphonie a

ouvert les portes de l’innovation.

• Keyyo est un véritable opérateur de services télécoms

de nouvelle génération, qui détient sa propre licence

auprès de l’ARCEP (l’Autorité de Régulation des

Communications Electroniques et des Postes) et sa

propre plateforme télécom, composé des meilleurs

équipements des constructeurs du marché (Cisco,

Supermicro, Alcatel, HP, Dialogic…).

• Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre une

culture de services, liée à toutes les nouvelles

composantes de la téléphonie :

- Les études d’opinion internes révèlent une très nette

satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hotline

rapidement accessible, “parlant en français” (sic) et

permettant de résoudre les difficultés techniques

passagères dans des délais raisonnables ;

- Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lire

ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne

V/Le modèle Keyyo


32Page

ses clients dans la prise en main des nouvelles solutions.

Un catalogue de formations à destination des adminis-

trateurs réseaux chez les clients et les installateurs

téléphoniques sera disponible dans les semaines à

venir (Il y a en effet encore beaucoup de pédagogie à

faire pour accompagner cette rupture numérique, faire

comprendre comment cela fonctionne, la différence

entre le signal analogique statique mais faible et la

bande passante forte mais fluctuante…)

- L’autre élément majeur est la capacité d’un

opérateur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de

téléphonie avec le système d’information dans

l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit

là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo

investit fortement pour inscrire son positionnement sur

le long terme.

• La révolution de la téléphonie repose sur le

transfert de solutions “électroniques” vers des disposi-

tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et

développement de logiciels. C’est l’une des composantes

de l’ADN de Keyyo : pouvoir disposer de ses propres

solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les

maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux besoins

des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé début juin

2012 le Keyyo Store qui accueille ses propres “APPS” et

hébergera à terme des Apps tierces. C’est ce qui conduit

Keyyo à répondre de plus en plus aux nouvelles sollicita-

tions de ses clients pour personnaliser au cas par cas leur

abonnement avec leur propre système d’information.

Cette triple composante : opérateur - qualité

de service - intégration logicielle - a été rendue

possible par le choix de Keyyo de développer tous

ses moyens en interne : équipe commerciale, hot

line, cellule de R & D, plate-formes d’hébergement

dans le cloud, y compris ses propres solutions d’accès

ADSL, SDSL, fibre pour les clients qui le souhaitent.

Cette autonomie lui permet de déterminer elle-même

ses propres virages technologiques, ce qui en fait l’un

des acteurs significatif et prometteur sur ce marché.

• Keyyo est un opérateur de services télécoms de

nouvelle génération pour les entreprises. Keyyo propose

des services de communications téléphoniques fixes et

mobiles, d’échanges de données, et d’accès d’internet,

au service de la performance des entreprises. Ces

services sont associés à des applications informa-

tiques hébergées (cloud computing), ce qui permet aux

clients de bénéficier du meilleur de la technologie sans

avoir à investir dans des équipements. Près de 10 000

entreprises font aujourd’hui confiance à Keyyo, ce qui

représente environ 200 000 utilisateurs.

Le chiffre d’affaires de Keyyo était de 22,6 millions

d’euros en 2011, en constante progression.

Technology

Les communications unifiées : le nouveau challenge de la téléphonie pour la DSI