LLEESS PPLLAATTEESS--FFOORRMMEESS IINNTTEERRNNEETT DDEE

RRÉÉSSEERRVVAATTIIOONN

GGUUIIDDEE DD’’UUTTIILLIISSAATTIIOONN

2

Préface Ce guide a été réalisé dans le cadre de mon travail de diplôme, à l’école supérieure hôtelière et du tourisme de Bellinzone, et en ait la propriété.

Il a pour objectif de conseiller et d’informer les hôteliers indépendants sur la gestion des plates-formes de réservation en ligne. En effet, celles-ci sont de plus en plus utilisées et représentent un canal de vente important pour les hôtels suisses.

Les conseils et observations mentionnés dans ce document sont le fruit de mes réflexions et d’une analyse effectuée en précédence. Je n’entends pas présenter ici une liste exhaustive, mais plutôt quelques éléments qui à mon avis me semblent importants.

Réalisation : Carole Aymon / SSAT Bellinzona

Publication : Juin 2012

3

Table des matières

1 Pourquoi être présent ? ....................................................................... 4

2 Quelles plates-formes choisir ? ............................................................ 5

3 Les points essentiels ............................................................................. 7

4 Les nouveaux venus ........................................................................... 10

5 Conclusion .......................................................................................... 11

4

1 Pourquoi être présent ?

Introduction

Un client, qui souhaite réserver une chambre d'hôtel, a plusieurs canaux de réservations à sa disposition. Il peut, par exemple, appeler l’établissement ou lui envoyer un email. Il lui est également possible, en quelques clics, d’effectuer sa réservation directement sur une plate-forme de réservation en ligne. L’objectif de ce guide est de se familiariser avec ces dernières.

Celles-ci sont des sites Internet qui permettent aux clients de rechercher un hôtel par nom ou par régions et d’effectuer une réservation. Elles font office d’intermédiaires entre le client et l’établissement et perçoivent une commission pour ce service.

Figure 1 –schéma plate-forme hôtel

Les avantages

Elles permettent à un hôtel d’augmenter sa visibilité sur Internet. En effet, les plates-formes de réservations sont souvent source d'informations pour les personnes qui souhaitent réserver une chambre. Une étude américaine1 a démontré qu’un établissement peut augmenter ses réservations de 25 % uniquement grâce à une présence sur une plate-forme.

Elles permettent à celui-ci d’être présent sur des sites très fréquentés, comme par exemple, le site de Suisse Tourisme. De plus, certaines plates-formes disposent d’applications mobiles, qui permettent à l’utilisateur nomade d’effectuer sa réservation depuis son téléphone.

Quelques chiffres

Le 80 % des consommateurs suisse effectue une recherche sur Internet avant de réserver un hôtel, et le 56 % effectue leur réservation via des canaux électroniques. 2

Les plates-formes Internet de réservations ont triplé leurs réservations en moins de 3 ans, de 5,7 % en 2008 à 16,4 % en 2011.3

Lors de ma recherche de marché, effectuée en septembre 2011, j'ai pu constater que les contacts traditionnels, fax, lettres, et les réservations directement à l'hôtel, ne représente que le 26 % des réservations totales.

1 Rapport : The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, Cornell University, Octobre 2009 2Rapport : Internet Trends Google Switzerland, 2010 3Rapport : Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012

Hôtel Plate-forme de réservaion Client

5

2 Quelles plates-formes choisir ?

Il existe un nombre élevé de plates-formes. Toutefois, j’ai pu identifier celles actives sur le marché suisse, Booking.com et STC Switzerland occupent la première et la deuxième place au niveau national.

Les autres sites tels que HRS, Expedia.com, hotel.ch, hotel.de/hotel.info et d’autres plates-formes telles comme par exemple Venere.com se partagent les parts de marché restantes. À dépendance des cantons, celle-ci est plus ou moins grande.

Figure 2 – Répartition des plates-formes par canton

Booking.com

Le site le plus utilisé sur le marché suisse est sans aucun doute Booking.com. Son succès est dû à son interface simple d’utilisation que ce soit pour les hôteliers ou les clients, son offre importante d’hôtels, son système de commentaires, ainsi qu’à son important budget marketing.

STC Switzerland AG

La société suisse STC Switzerland AG, rencontre également un fort succès auprès des hôteliers. Cela s’explique grâce à sa présence sur des sites nationaux importants, comme Suisse Tourisme ou le site des CFF, mais également par les taux de commission inférieurs à ceux de ses concurrents.

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Fribourg

Genève

Valais

Vaud

Neuchâtel /Jura

Tessin

6

Les autres

D’autres sociétés sont présentes en Suisse. Les principales sont les suivantes : Expedia.com, HRS.com, Hotel.de/Hotel.info, Hotel.ch, Hotels.com, Venere.com, Hotel.ch, Ebookers.ch. Des informations complémentaires sont disponibles sur leurs sites Internet respectifs.

Choisir les plates-formes adaptées

Il est important de choisir les plates-formes en fonction de sa clientèle, mais également en fonction de ses besoins. Voici deux exemples : La plate-forme HRS est le site de réservations le plus utilisé en Allemagne, elle sera donc un excellent choix pour un hôtel travaillant avec une importante clientèle germanique. Switzerland AG est un société suisse, disposant d’un service client à Zurich facilement atteignable, celle-ci sera donc idéal pour un hôtel n'ayant jamais collaboré avec ce type de site Internet.

J’ai effectué, ci-dessous une comparaison entre plusieurs sociétés :

Plates-formes Nombre d’hôtels présent sur le site Commentaires Paiement

Booking.com 177’406 hôtels dans le monde Oui / Vérifiés

Directement à l’hôtel, numéro de carte de crédit comme garantie

STC Switzerland AG 2’000 hôtels en suisse Non Directement à l’hôtel, numéro de carte de crédit comme garantie

Expedia.com 31'000 hôtels dans le monde

Oui / Vérifiés / Tripadvisor.com

Débit effectué par Expédia, l’hôtel doit leur faire parvenir la facture du séjour pour le paiement.

Venere.com 53’000 hôtels dans le monde

Oui / Vérifiés / Tripadvisor.com

Directement à l’hôtel, numéro de carte de crédit comme garantie

HRS.com 250’000 hôtels dans le monde Oui / Vérifiés

Directement à l’hôtel, numéro de carte de crédit comme garantie et possibilité de réserver sans garantie dans certains hôtels.

Hotel.de/ Hotel.info 210 000 hôtels dans le monde Oui / Vérifiés

Directement à l’hôtel, numéro de carte de crédit comme garantie et possibilité de réserver sans garantie.

Les commentaires vérifiés signifient qu’uniquement les personnes ayant réellement réservé peuvent laisser un commentaire. Toutefois, certaines plates-formes affichent également ceux non vérifiés, du site Tripadvisor.com. Certaines permettent aux clients de réserver sans garantie si celui-ci prévoit d’arriver à l’hôtel avant 18 ou 19 heures.

7

3 Les points essentiels

Les conditions générales de ventes

Il est important de lire attentivement les conditions générales de ventes. En effet, les délais de résiliation des contrats de collaboration peuvent varier, de suite pour STC Switzerland AG, 14 jours pour Booking.com, 30 jours pour hotel.de et hotel.info.

Il est également important de noter que certaines plates-formes ne sont pas adaptées à tous les hôtels. Par exemple, hotel.de/hotel.info permet à leurs clients de réserver sans carte de crédit pour une arrivée avant 19 h ce qui peut poser un problème. En effet, dans certaines régions périphériques, il est difficile de revendre une chambre à partir d’une certaine heure.

Certaines plateformes, dont Booking.com requiert un déposit monétaire afin de garantir le paiement des commissions. La majorité des plates-formes oblige l’hôtelier à une parité tarifaire.

La parité tarifaire

La parité tarifaire signifie des tarifs égaux pour le même hôtel, le même type de chambre, les mêmes dates de séjour, le même type de lit, le même nombre de clients et les mêmes conditions d’annulation. Je conseille de la respecter même si le contrat général de vente ne le stipule pas. En effet, il existe aujourd’hui des sites comparateurs de tarif, comme Trivago.com, facilement accessible aux clients.

Afin d’éviter des litiges, je recommande de créer un document Excel et d’y insérer les informations suivantes :

Platefomes Tarif Prix sans taxe

Prix avec taxe Commission Condition

d’annulationCondition de payement

Site de l’hôtel RACKBooking.com….

Figure 3- Exemple document Excel parité tarifaire

En effectuant un filtre, il est possible de visualiser tous les tarifs et de vérifier que les prix introduits sur des canaux différents correspondent. Cela implique de créer plusieurs tarifs, en jouant sur les conditions d’annulation ou de paiement afin d’offrir une offre plus intéressante sur son propre site internet. La parité tarifaire sous-entend que l’hôtel effectue du « Revenu Management », en français gestion du revenu.

La gestion du revenu

L’objectif est à la fois d’augmenter le revenu par chambre, prix moyen par chambre, et d’augmenter le nombre de clients, le taux d’occupation, pour augmenter le revenu par chambre disponible. Cela signifie créer plusieurs tarifs différents et choisir de les distribuer sur certains canaux selon la demande. Par exemple il possible de créer un tarif week-end comprenant deux nuits d’hôtel et petit-déjeuner disponible uniquement sur le site de l’hôtel.

8

Le channel manager

L’hôtel doit mettre à jour manuellement la disponibilité et les tarifs de chaque plate-forme de réservations. Afin de s’assurer un meilleur fonctionnement, des changements de tarifs et de disponibilités immédiats, certains hôtels utilisent un channel manager.

Ce programme permet de gérer directement tous les majeurs sites de réservations. Il effectue en une seule opération toutes les mises à jour, et conserve l’historique de ceux-ci. Certains programmes aident également à suivre les prix de la concurrence à travers les différents canaux.

Il en existe un grand nombre disponible sur le marché, néanmoins il est important de prendre en compte que le coût de ces programmes peut être élevé. Selon une enquête d’ hotelleriesuisse le prix moyen annuel est de CHF 1915.-4. Toutefois, ce chiffre est à prendre avec prudence, car certains channel manager prennent également une commission pour chaque réservation passant par une plate-forme de réservation.

Les commissions

Lors ma recherche de marché, j’ai pu constater que le 80 % des hôtels verse un montant de commissions entre le 10 et le 15 % du total de la réservation. La majorité des plates-formes facture les commissions à l’hôtel dans le mois suivant le départ du client.

Sur certaines plateformes de réservation, il est possible d’augmenter le taux de commission afin d’apparaitre dans les premières lignes d’une recherche par localité. Les hôtels apparaissent sur la majorité des plates-formes en fonction des commentaires laissés par les clients. Cette fonction permet donc de surpasser un compétiteur dans le classement.

Les commentaires

Une grande majorité des plateformes de réservation permette de laisser un commentaire sur l’hôtel et encourage leurs clients à le faire après leur séjour. Certaines sont également connectées au site Tripadvisor.com, leader mondiale, qui avec 50 millions d’avis a une énorme influence dans ce secteur.

On comprend donc l’importance du contrôle des commentaires. Un avis négatif peut avoir une énorme influence sur le choix des futurs consommateurs. Sur certaines plates-formes l’hôtel peut atténuer cet effet négatif en répondant aux clients afin de clarifier la situation.

4 Rapport : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Février 2011 , Hotelleriesuisse, Hes-So Valais

9

Coûts

Ceci est une évaluation des coûts d’une présence en ligne, les taux de commissions ont été évalué selon le rapport, publié en 2010 par hotelleriesuisse et la Hes-So / Valais5.

Hôtel de … chambres 0 à 30 30 à 70 80 à 150

Personnel 3 h / sem. 5 h / sem. 10 h / sem.

Channel manager (programme) en francs

CHF 0.- CHF 1915.- annuel CHF 1915.- annuel

STC Switzerland AG / taxe d’inscription

CHF 350.- CHF 350.- CHF 350.-

Booking.com commission par réservation

15 % 13 % 13 %

STC Switzerland AG commission par réservation

10 % 10 % 10 %

HRS.com commission par réservation

13 % 13 %

Venere.com commission par réservation

13 % 13 %

Expedia.com commission par réservation

15 %

Hotel.info / Hotel.de commission par réservation

15 %

Concernant le personnel, le temps par semaine est une évaluation, celui-ci peut varier en fonction de l’occupation de l’hôtel. Pour un établissement de moins de 30 chambres, je ne conseille pas l’investissement dans un channel manager car il sera difficile de le rentabiliser.

Les plates-formes mentionnées ci-dessus font partie des sites les plus utilisés en Suisse. J’ai choisi de ne pas inclure Expedia.com pour un hôtel de moins de 80 chambres, car le paiement est effectué sur factures, créant ainsi une surcharge de travail. Hotel.de / Hotel.info représentent un risque pour les hôtels de moins de 30 chambres, car il est possible d’annuler les réservations jusqu'à 19 heures le jour même.

5 Enquête : Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011

10

4 Les nouveaux venus

Dans les mois et les années à venir, il ne serait pas étonnant de voir entrer sur le marché de nouvelles plates-formes.

Les plates-formes innovatrices

Plusieurs sociétés connaissent un succès notoire aux États-Unis, mais n’ont pas encore percé sur le marché européen. Elles fonctionnent selon des concepts novateurs.

Parmi elles, on peut citer Hotwire.com qui permet aux hôteliers de vendre des chambres anonymement, à un prix réduit. Le client ne connaîtra l’hôtel dans lequel il a réservé qu’après la réservation.

Le site Priceline.com est également intéressant, car il fonctionne selon un système d’enchère. Le client indiquera le prix qu’il souhaite débourser pour sa chambre et celui-ci sera accepté ou refusé par l’établissement.

Google Hotelfinder

En septembre 2011, Google lançait le site Google Hotelfinder qui permet la recherche d’hôtel. Pour le moment, le site effectue uniquement une comparaison de tarifs entre les plates-formes actuelle. Il est possible d’envisager dans un futur proche l’introduction d’un système de réservation.

Les applications

En Suisse, 2’388 millions de téléphones intelligents ont été vendus en 2011, il n’est donc pas étonnant que la majorité des plates-formes de réservations dispose d’une application pour ce type d'appareil. Un des points positifs est sûrement la mobilité et la possibilité d’atteindre une clientèle plus friande de technologie. Encore peu utilisée aujourd’hui, il est possible d’envisager une augmentation de ce type de réservations.

11

5 Conclusion

Voici quelques conseils généraux, concernant l’utilisation des plates-formes de réservation :

À faire

Contrôler les réservations avant l’arrivée des clients, afin de vérifier que celles-ci ont bien été entrées dans le système de réservation.

Lire et répondre aux commentaires laissés sur les sites de réservations et sur Tripadvisor.com. Ils ont autant d’importance que ceux communiqués de manière traditionnelle.

Vérifier les décomptes mensuels de commissions. Des erreurs peuvent être trouvées.

Aviser les plates-formes en cas d’annulation de réservations. Si vous ne le faites pas, la commission risque de vous être facturée.

Consacrer 3 heures par semaine à la gestion des plates-formes de réservations, la lecture des commentaires et à la recherche d’informations.

À éviter

Vendre toutes ses chambres sur les plates-formes de réservation, il est nécessaire d’attribuer un contingent et de garder des chambres disponibles pour des canaux de ventes directs.

Augmenter la commission versée afin d’être mieux classé qu’un concurrent, celui–ci pourrait faire de même et personne ne serait gagnant.

Ne pas vérifier les cartes de crédit fournies, le client entre un numéro dans le système, celui-ci ne vérifie pas s’il est valide.

Informations complémentaires

La réservation en ligne est en constante évolution. Les points mentionnés dans ce guide sont des informations de base. Si vous souhaitez de plus amples informations, je vous conseille de vous rendre sur le site Internet suivant : www.guidehotelenligne.wordpress.com/

A cette même adresse, il est également possible d’évaluer ce guide et de laisser des commentaires. La recherche de marché ainsi que le dossier concernant la réalisation de ce document sont disponibles auprès de l’École supérieure hôtelière et du tourisme de Bellinzone, www.ssat.ch.

12

Sites web utiles

eTourism Monitor : www.etourism-monitor.ch/ Il est possible de trouver sur ce site les statistiques réalisées chaque année par la Hes-So / Valais en collaboration avec Hotelleriesuisse concernant les plates-formes de réservations en ligne.

Blog Hôtellerie Tourisme Pro : www.hotelgestion.wordpress.com/ Un blog des tendances de l’industrie hôtelière et touristique.

Hotelmarketing.com : www.hotelmarketing.com Un blog concernant le marketing d’un hôtel online.

Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française : www.comitemodernisation.org Le comité met à disposition sur son site gratuitement un livret de 80 pages traitant de divers thèmes tels que la communication, la gestion du revenu ou la fidélisation de la clientèle.

Tnooz.com : www.tnooz.com Un blog concernant la technologie dans l’industrie du voyage.

Etourisme.info : www.etourisme.info Un blog source d’informations concernant le tourisme en ligne.

Sources

Publications :

Internet Trends Google Switzerland, 2010

Le pouvoir des plates-formes de réservation, Hes-So Valais, Mars 2012

Distribution dans l’hôtellerie suisse 2010, Hotelleriesuisse, Hes-So Valais, Février 2011

The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume, Cornell Hospitality Report, Octobre 2009

Les plates-formes Internet de réservation : Création d’un guide destiné aux hôteliers, SSAT Mai 2012, Carole Aymon

Contacts

Je reste volontiers à votre disposition pour toutes autres informations. Mon adresse e-mail : carole.aymon@gmail.com

Vous pouvez également contacter la SSAT à l’adresse suivante : Scuola superiore alberghiera e del turismo : info-ssat@ssat.ch ou www.ssat.ch