Nouvelles approchesde la confiance numérique :

pistes d'innovation et d'action

Avec le soutien de

La confiance est-elle en crise ?

"Tiens, mon supermarché commenceà ressembler à mon opérateur

téléphonique"

Acsel

ComscoreC.U.B.

La confiance est-elle en crise ?

3

UNE CRISE DE CONFIDENCE

Déclin, voire défiance vis-à-vis des référentstraditionnels de la confiance

(institutions, médias, experts, banques…)

UNE CRISE DE CONFIDENCE

Déclin, voire défiance vis-à-vis des référentstraditionnels de la confiance

(institutions, médias, experts, banques…)

UNE CRISE DE LA RELATION

•Industrialisation du service•"Economie de l'attention"

•Asymétrie d'information et de moyens

UNE CRISE DE LA RELATION

•Industrialisation du service•"Economie de l'attention"

•Asymétrie d'information et de moyens

UNE CRISE DE CONFIANCE…DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS

"Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au

lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. "

Bruce Schneier, CTO, BT

UNE CRISE DE CONFIANCE…DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS

"Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au

lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. "

Bruce Schneier, CTO, BT

DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE

Désabusement

Désengagement

Infidélité

Cynisme

"On ne vit pas dans le même monde…"

DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE

Désabusement

Désengagement

Infidélité

Cynisme

"On ne vit pas dans le même monde…"

CE N'EST PAS UN PROBLEMEDE SECURITÉ !!!

CE N'EST PAS UN PROBLEMEDE SECURITÉ !!!

Qu'est-ce qui émerge de neuf ?

Degré deformalisat°

---- ++++

Engagement dansla relation

ParoleParole

confiance a prioriet par le nombre

CommunautéCommunauté

appui sur les réseaux

MatchingMatching

mise enrelation

SanctionSanction

mécanismesopposables

Transaction /Rencontre

Transaction /Rencontre

Veille Twitter

Evaluation dansles sites d'enchères

Sites de rencontre

Note2be,Note2bib

Participation /CollaborationParticipation /Collaboration

Partage de contenus

Partage de contenus

Évaluation / Notation

Évaluation / Notation

Forums de patients,

de clients…

LeBonCoin

Wikipedia

Youtube

Partage designets

TripAdvisor

RecommandationLinkedIn

Ré

sea

ux

soci

au

x

FinancementP2P

Echange defichiers

Rating decontributeurs

Vigilove

Forums d'abonnés

Free Quora

eBay

Covoiturage

Couchsurfing

Achatgroupé

LA CONFIANCE"DE PAIR A PAIR"

LA CONFIANCE"DE PAIR A PAIR"

UN MONDE BRUYANTUN MONDE BRUYANT

LE CLIENT, L'USAGER,N'EST PLUS SEUL !

LE CLIENT, L'USAGER,N'EST PLUS SEUL !

4 leviers,9 pistes d'innovation et d'action

L'outillagedes individus

L'outillagedes individus

La confiance"P2P"

La confiance"P2P"

La relationLa relation

Les dispositifsde confiance

Les dispositifsde confiance

Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle

Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle

Outiller les individusdans leur relationaux organisations

Outiller les individusdans leur relationaux organisations

Faire de la conversation des marchés un actif de

la confiance

Faire de la conversation des marchés un actif de

la confiance

Rendre la confiance transitive

Rendre la confiance transitive

Ré-humaniser la relation client, source de

confiance

Ré-humaniser la relation client, source de

confiance

La "transparence raisonnée" comme

facteur de différenciation

La "transparence raisonnée" comme

facteur de différenciation

Se différencierpar sa frugalitéen information

Se différencierpar sa frugalitéen information

Accorder sa confiancesans s'y perdre

Accorder sa confiancesans s'y perdre

Pérenniser et étendrela confiance "P2P"

Pérenniser et étendrela confiance "P2P"

La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que

pour les individus. Or il existe un vaste espace d'innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle.

◼ Faire en sorte que les prestations de sécurisation apportent une valeur beaucoup plus perceptible aux consommateurs

◼ Enrichir et à structurer l'univers des services qui invitent à accorder sa confiance, plutôt qu'à se garantir.

◼ En définitive, ces tiers "nouvelle génération" contribuent à rendre plus symétriques les relations entre entreprises et individus.

Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des

options et des informations utiles.

Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des

options et des informations utiles.

Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating, comparateurs…) s'enrichit et se structure.

Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating, comparateurs…) s'enrichit et se structure.

La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément

courtes, de proche en proche.

La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément

courtes, de proche en proche.

Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers

actes et choix quotidiens.

Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers

actes et choix quotidiens.

Les entreprises jouent le jeude cette ouverture et de la confiance.

Les entreprises jouent le jeude cette ouverture et de la confiance.

Degré deconfiance

---- ++++

Implication dansl'échange

GarantirGarantir

la bonne fin,l'absence de pb

AssurerAssurer

qu'un pb trouverasa solution

RassurerRassurer

inciter à faire confiance à autrui

Prendre en chargePrendre en charge

inciter àdéléguer

Au niveau du mécanisme technique et contractuel

Au niveau du mécanisme technique et contractuel

Au niveau des parties de l'échange

Au niveau des parties de l'échange

Au niveau du contenu de l'échange

Au niveau du contenu de l'échange

Anonymisation

Sécurité despaiements

Escrow services

ConfidentialitéGaranties

Preuves :identité,

authenticité,signature,

horodatage,archivage…

Evaluation deproduits, de

services

e-réputation

Labels : sécurité,vie privée, qualité

de service…

Externalisation

Transitivité /portabilité

de laconfiance

Délégation

Assurance

SquareTrade

AnonymizerZeroKnowledge

Cverfi@ble

"Tiers de paiement"

Identification

Sequoia (Keynectis)

Fia-Net

Dispositifs :- de signature- de traçabilité- d'archivage…(Cecurity,Arkineo-CDC,TrustMission,etc.)

Coffre-fortLa Poste

Echanges àvaleur probante

Nombreuses startups

Adminium

eBay

Keynectis La Poste

Comparateurs de prix

Forums consommateurs

Médias conso

TRUSTeChamberTrust

TrustedShop

resellerratings.com

"Agents intelligents"(à la mode en 2000…)MMA

Une entreprise choisit de se différencier en accordant par principe sa confianceà ses clients, dans toutes les phases de leur relation.

Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retouret que les bénéfices feront mieux que compenser les abus.

◼ A l'entrée en relation : abaisser les barrières, demander peu ou pas d'information, ouvrir les choix…

◼ Dans la relation : jouer la transparence, laisser libre, valoriser l'informel, prendre des risques vis-à-vis du client

◼ En cas de litige ou conflit : partir du principe que le client a raison

◼ Rendre ces choix gérables

Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait.

Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait.

Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance".

Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance".

Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation.

Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation.

Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la

communauté des clients.

Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la

communauté des clients.

Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt qu'en

amont des décisions.

Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt qu'en

amont des décisions.

Des "arbitres" indépendantset reconnus.

Des "arbitres" indépendantset reconnus.

L'industrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance.Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée,

sans perdre en productivité ?

◼ Remettre face aux clients de "vraies" personnes, nommées, reconnaissables et dotées d'une certaine autonomie

◼ Proposer un degré de personnalisation réelle, au-delà des "cases" prévues par les logiciels de gestion

◼ Chercher la productivité dans le caractère collectif de la relation, plutôt que dans sa dématérialisation

Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière

plus personnelle, moins standardisée.

Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière

plus personnelle, moins standardisée.

Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux relationnels s'enrichissent.

Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux relationnels s'enrichissent.

L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client

assure la continuité relationnelle.

L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client

assure la continuité relationnelle.

Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori.

Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori.

Via les réseaux sociaux, en lien avec un "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

Via les réseaux sociaux, en lien avec un "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

Etablir, rétablir, nourrir la confiancepar une mise en transparence délibérée (mais raisonnée)

d'une entreprise et/ou d'un marché.

◼ Les entreprises (ou les administrations) rendent délibérément visibles, compréhensibles et auditables leur fonctionnement, leurs pratiques, leurs modèles d'affaires et leurs critères de décision

◼ Elles s'engagent de manière transparente et de bonne foi dans les "conversations" qui se déroulent en ligne autour de leur enseigne, leurs produits, leur métier.

L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose.

L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose.

Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne

partage pas, elle explique pourquoi.

Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne

partage pas, elle explique pourquoi.

Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs,

avec une réelle liberté de parole.

Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs,

avec une réelle liberté de parole.

Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la

comparaison et l'évaluation.

Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la

comparaison et l'évaluation.

Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa

performance et du respect de sa mission.

Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa

performance et du respect de sa mission.

La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens.

Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer la relation.

◼ Doter les individus d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour leur permettre

❚ d'être dans une position plus solide pour entrer en relation avec des organisations

❚ d'évaluer si la confiance accordée l'est à bon escient.

◼ Refondre les processus des organisations pour leur permettre de dialoguer d'égal à égal avec des interlocuteurs ainsi équipés.

Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc.

Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc.

Ils disposent d'outils de self-analytics, de datamining personnel, de gestion personnelle, de

publication et partage de leurs données…

Ils disposent d'outils de self-analytics, de datamining personnel, de gestion personnelle, de

publication et partage de leurs données…

Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations

(ex. Vendor Relationship Management).

Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations

(ex. Vendor Relationship Management).

Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils.

Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils.

L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à

acquérir dès le collège.

L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à

acquérir dès le collège.

La révolutiondes données personnelles partagées

Partager les données personnellesentre l'entreprise et ses clients

"Si j'ai une donnée sur vous, vous l'avez aussi.Et vous en faites ce que vous voulez !"

Des courants convergents

C'est bien plus qu'une idée en l'air

Exemples d'applications

▉ Mesurer, analyser, améliorer sa prise alimentaire, son empreinte carbone, sa mobilité

▉ Accumuler des preuves de compétences, analyser ses compétences, les donner à voir (ePortfolio)

▉ Analyser précisément son budget et tester des alternatives▉ Analyser sa consommation énergétique, de télécoms, de médias, de

services financiers… et optimiser ses formules tarifaires▉ Répondre en une fois à des besoins complexes ("agents")▉ Comparer (anonymement) son profil avec ceux de personnes aux

caractéristiques ou besoins similaires, comprendre ses "scorings"▉ Revenir sur l'historique de sa relation avec une entreprise▉ Formuler ses besoins et lancer des "appels d'offres", seul ou à plusieurs▉ Partager ses données sanitaires avec d'autres patients, voire avec des

chercheurs (PatientsLikeMe)…

Des bénéfices partagés

Un nouveau marché : les services personnels de gestion des

données

Collecter, récupérer, produire, stocker,référencer, classer… ses données

Partager (ou non), vérifier,mettre à jour ses données

Analyser, visualiser, modéliser,comparer… ses données personnelles

Se connaître soi-même,agir sur sa vie

Gérer sa relation avec les organisations... et avec d'autres consommateurs

Comparer, exprimer ses attentes et besoins, acheter groupé

Le projet MesInfos : la perspective

▉ Partager avec les individus les données dont les organisations disposent sur eux, d'une manière "portable", réutilisable et sûre

▉ Faire émerger des applications et des services pour aiderles individus à faire usage de ces données

▋ Pour mieux se connaître, connaître et analyser leurs pratiques▋ Pour mieux gérer leurs relations avec les entreprises et les administrations, et

recréer de la confiance▋ Pour mieux consommer : être mieux informés, comparer, identifier les

meilleurs tarifs, acheter en groupe…▋ Pour maîtriser l'échange et l'usage des données qui les concernent…

▉ Enrichir la relation entre les individus et les entreprises sur une base d'égalité de moyens et de droits

Nouvelles approchesde la confiance numérique :

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Le rapport complet sur :www.fing.org

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