PFE : ITIL - Gestion de parc informatique

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Projet ITIL

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  • 1. Ralis par: Houssem Eddine Bouaziz Maher Alibi Encadr par: Mhamed Chmmem Hichem Gharbi 29janvier2008

2. Plan de lexpos

  • Contexte gnral
  • Le standard ITIL
  • Les solutions et produits ITIL
  • Gestion de parc informatique
  • Base de donnes GLPI
  • Conclusion et perspectives

3. Problmatique

    • Problmatique conomique : les ressources IT sont stratgiques et il est ncessaire doptimiser leurs cots.
    • Ncessit derfrentiel commundans les organisations complexes.
    • Acteurs informatiques internes/externes, multiples, dlocaliss, externaliss.
    • Grer un grand nombre de machines dans un rseau n est jamais facile raliser

4. Contexte gnral

  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
  • Lanc fin des annes 1980, ITIL est devenu un standard international de fait dans la Gestion des Services Informatiques
  • Lasupervisiondes rseaux porte essentiellement sur la gestion des pannes et la gestion des alarmes.
  • ITIL simpose comme une dmarche pour garantir unequalitde services informatiques.

5. Le standard ITIL

  • ITIL dvelopp par lOGC britannique et adopt par les grandes entreprises internationales tant dans le secteur public que priv, est unrfrentieldes meilleures pratiques de la gestion des services informatiques.
  • ITIL dcrit les processus :

Gestion de la configuration Gestion du changement Gestion des problmesGestion du supportGestion des versionsGestion des incidentsGestion de la scuritLes processus ITIL 6. Le standard ITIL

  • Dclinaisons de ITIL
  • MOF
  • Microsoft Operations Frameworkest la dclinaison dInformation Technology Infrastructure Library (ITIL) prconise par Microsoft pour grer des environnements bass sur les technologies Microsoft Windows.
  • Cest unrfrentieldes meilleures pratiques de la gestion des environnements Microsoft Windows
  • MOF dtaille les processus de gestion utiliser pour grer efficacement les services informatiques.
  • COBIT
  • Control Objectives for Business & Related Technologyest unrfrentielde meilleures pratiques en audit et matrise des risques des systmes dinformation.
  • Il est utilis comme support des activits de gouvernance et daudit des systmes dinformation par un grand nombre dentreprises prives et publiques.
  • COBIT permet dvaluer et de contrler lenvironnement informatique afin quil contribue constamment aux objectifs de lentreprise.

7. Le standard ITIL .

  • Il ya cinq ans une entreprise sur dix qui cherchait une solution ITIL, actuellement ce nombre est plus proche de huit (selon BMC)
  • http://documents.bmc.com/products/documents/

En Tunisie (Rcemment)Adoption dITIL Dans le monde 8. Le standard ITIL

  • A la croise delinformatique et du managementITIL : rfrentiel des meilleures pratiques informatiques utilises pour rsoudre les questions organisationnelles lies la gestion du SI, la qualit des services informatiques et la rduction des risques et des cots.
  • ITIL estindpendantde la technologie et des fournisseurs.
  • Cest une approche parprocessusqui vise amliorer la qualit des services des SI
  • Philosophie ITIL: partir des utilisateurs,qui expriment leurs besoins en termes de niveau de services, performance, disponibilit, gestion de catastrophes et couts, pour permettre aux DSI de piloter les services selon ces mmes critres.

9. Livres ITIL

  • Soutien des Services (Support Service) : Les processus ncessaires au soutien des services.
  • Fourniture des Services (Service Delivery) : Les processus ncessaires la fourniture des services.
  • Gestion des Infrastructures (Infrastructure Management) : Conception et gestion des infrastructures.
  • Gestion de la Scurit (Security Management) : Mise en uvre et gestion de la scurit informatique.
  • Perspective dAffaire (The Business Perspective) : Les bnfices dunegestiondes services.
  • Mise en place de la Gestion des Services : Plan de mise en uvre.
  • Gestion des Logiciels Actifs : Gestion des objets logiciels sur leur cycle de vie.

10. Modle ITIL 11. Bnfices de la dmarche ITIL

  • Satisfaction des utilisateurs (personnels et clients)
  • Clarification des rles
  • Amlioration de la communication interservices
  • Mise sous contrle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables permettant didentifier les leviers pour raliser des conomies
  • Meilleurecomptitivit
  • Scuritaccrue (disponibilit, fiabilit, intgrit)
  • Capitalisation des donnes de lentreprise
  • Outil de Benchmarking et outil de positionnement vis--vis dela concurrence
  • Rduction du cotmatriel TCO (TotalCost Investissement) et ROI (Return On Investissement)

12. 13.

  • Solutions
  • &
  • Produits
  • ITIL

14. Solution HP OpenView

  • HP OpenView est un des logiciels majeur de la supervision lheure actuelle.
  • Il permet le management dquipements rseau.
  • OpenView intgre un systme dalarmes.
  • Une alarme est directement dclenche et une action peut-tre dclenche (lancement dun programme, envoi dun mail).
  • Ses principaux atouts sont les suivants :
  • Une vue globale du systme dinformation
  • Une visiondes diffrents incidents
  • Un contrle homogne des diffrents matriels
  • http://h41087.www4.hp.com/solutions/large/news/0107_securite/doc/Gestion-des-identites-Openview.pdf

15. Management Financial Capacity ManagementAvailibiltyManagement

    • Service Level Management

IT ServiceContinuityManagement

    • IncidentManagement

Release Management Problem Management ConfigurationManagement Change Management 16. Solution Tivoli dIBM

  • Larchitecture repose sur le protocole SNMP.
  • Des agents sont en places sur chaque matriel et une application centrale permet deffectuer divers oprations :
    • Dfinir les diffrentes rgles de supervision.
    • Stocker les informations et les prsenter sous la forme de pages web.
    • Gnrer diffrents graphiques sur ltat du rseau.
    • Affichage des topologies rseaux
    • Gestion des diffrents vnements
    • Affichage de la sant et de ltat du rseau
    • Dtection et prvention de problmes
    • http://demos.dfw.ibm.com/on_demand/Download/fr/IBM_Demo_Tivoli_Federated_Identity_Management-1-Sep05.pdf

17. Logiciel MPI(Management de la Production Informatique) . MPI : Logiciel certifi et conforme aux bonnes pratiques ITIL. http://www.sextant-si.com/index.php?rubrique=Progiciel+MPI 18. Autres solutions ITIL

  • Symantechttp://www.symantec.com/fr/fr/business/products/
  • GMF
  • PYTHEAS Service Desk
  • PYTHEAS Asset Management
  • Solution isdecisions (http://www.isdecisions.com)
  • User lock
  • RemoteExec
  • EvenTrigger

19. Gestion de parc informatique

  • GLPI
  • GLPI est une applicationlibre , distribue sous licence GPL destine la gestion de parc informatique.
  • GLPI est compos dun ensemble de services web crits en PHP qui permettent de recenser et de grer lintgralit des composantes matrielles ou logicielles dun parc informatique.
  • Inventaire
  • Inventaire du parc dordinateurs avec gestion des priphriques internes
  • Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs
  • Tracking
  • Gestion des demandes dinterventions pour tous les types de matriel de linventaire
  • Utilisateur final
  • Interface utilisateur finale pour demande dintervention
  • Possibilit dunsuivi par mailde la demande dintervention

20. Gestion de parc informatique

  • Statistiques
  • Rapports statistiques mensuel, annuel, total.
  • Globales
  • Par technicien
  • Gestion
  • Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...) et des contacts associs
  • Gestion des contrats (prt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation)
  • Gestion des documents lis aux lments dinventaires, contrats...
  • Rservation
  • Gestion des rservations pour le matriel en inventaire affect au parc de prt.
  • Interface utilisateur (calendrier) pour rservation.
  • G.L.P.I. est dj largement utilis et a dj t mis en place au sein de nombreuses entreprises et institutions. Plus de 300 entreprises et institutions ont dj adopt.

21. Gestion de parc informatique

  • GIMI
  • Base sur la technologie PDA sousWindowsCE, cette solution dinventaire offre lavantage dutiliser des matriels standard du march non spcifiques.
  • Import de donnes avec lapplicatifGIMI permettra de rcuprer les donnes organisationnelles (localisation physique, utilisateurs, poste de travail) ainsi que les donnes techniques (types de biens, composants).
  • Objectifs
    • Avoir unevue globaledes logiciels installs sur le parc
    • Contrler leur conformit au regard des types de licences et de leur acquisition
    • Vrifier que les licences sont installes auprs des bons utilisateurs
  • Gestion des alertes :Ce module prsente des alertes proactives qui permettent aux diffrents gestionnaires dtre informs automatiquement sur des actions accomplir :
    • Financires: commandes en retard de livraison, articles rapprovisionner, quipements non garantis, contrats ayant atteint leur date de pravis
    • Conformit des licences (cart entre licences acquises et licences installes)

22.

  • Avantages de la solution GIMI :
  • Amliorer la qualit et la ractivit du service Hot Line.
  • Diminuerles cots de la maintenance des postes de travail sans avoir se dplacer, do un gain de temps, de transport et de rapidit de traitement.
  • Amliorer ladministration du rseau et automatiser certaines tches telles que les mises jour, transferts de fichiers, lancements de services et applications distance.
  • Former distance les utilisateurs.
  • Etre proactif et inform en temps rel sur des futures pannes, installations de logiciels interdits, connexion dun nouvel utilisateur sur le rseau

23. Comparaison

  • GLPI
  • GIMI
  • GLPI est une application libre, distribue sous licence GPL destine la gestion de parc informatique.
  • Cette solution fonctionne aussi bien sous linux que Windows
  • Edition OCS Inventory
  • Inventaire des ordinateurs, priphriques
  • Gestion des licences
  • Affectation du matriel par zone gographique
  • Gestion des informations commerciales et financires
  • GIMI est une solution commerciale
  • Base sur la technologie PDA sous Windows CE, cette solution dinventaire offre lavantage dutiliser des matriels standard du march non spcifiques.
  • Edition PCI
  • Avoir une vue globale des logiciels installs sur le parc
  • Contrle de la conformit des licences et optimisation

24. 25. 26. 27. Conclusion et perspectives

  • Participation un sminaire de sensibilisation ITIL
  • Dcouverte du rfrentiel ITIL, des solutions et produits conformes aux bonnes pratiques de gestion des services informatiques
  • Intrt porter les entreprises ce standard.
  • Toolkit ITIL (tests blanc)
  • Mise en uvre de la CMDB GLPI
  • Perspectives de ce travail :
  • CertificationITIL
  • Dveloppement dapplications de gestion des services informatiques et tlcommunications et particulirement la gestion des incidents, de la scurit, indpendamment de la taille de lentreprise et des technologies utilises.

28. Dmonstration 1 Dmonstration 2 Dmonstration 3