La qualité l’emporte sur le prix

Les points forts

Qu’est-ce qui fait revenir les clients?

Les 1ères impressions restent

À l’a�che

Qu’est-ce qui vous rend �dèle à une marque?

Comment une entreprise peut-elle vous �déliser ?

Pour une entreprise, quel est le moment le plus opportun a�n de gagner votre �délité?

Comment montrez-vous votre �délité?

Les programmes de �délité vous in�uencent-ils à rester avec une marque?

Dans la dernière enquête sur la �délité accordée aux marques, l'institut de sondage Clickfox a cherché à savoir ce qui faisait qu'un consommateur puisse devenir �dèle à une marque. Dans le même temps, la �délité des consommateurs n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui.Avec un nombre incalculable d'utilisateurs connectés les uns aux autres, les réseaux sociaux agitent et in�uencent collectivement les consommateurs. Les marques doivent y prêter une attention particulière. Mais qu'y a-t-il à gagner à vouloir �déliser des clients déjà intéressés et passionnés par votre marque?

Les répondants de l’enquête ont indiqué que les deux principaux moteurs de la �délité sont la qualité et le service à la clientèle.

Qualité

Fournir un service client de qualité ouvert 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Récompensez-moi pour mes achats, mes retours et mes recommandations.

Envoyez-moi des exclusivité et/ou des o�res spéciales pertinentes.

Donnez-moi des produits et services personnalisés.

Autres

88%

45%

15%

12%

9%

50%

72%Service client

Prix

Pratique

Engagement social

Prestige

Autre

Me reconnaître quand je viens ou appelle.

Quand je fais mon 1er achat ou commence un service.

Quand je pense à partir chez le concurrent.

J’en parle autour de moi.

Autres.Je soutiens “visuellement” ma marque préférée (vêtements, articles promotionnels, autocollants, etc.)

J’envisagerai de consommer plus avec une société si en échange elle récompense ma �délité.

J'ai déjà augmenté la cadence de mes achats avec une société car elle récompensait ma �délité.

Cela n’a aucune in�uence sur moi.

J’envisagerai de cesser de consommer avec une société si elle ne récompense pas ma �délité.

J'ai déjà cessé de traiter avec une entreprise à cause de leur manque de reconnaissance.

Je rejoins le media social de ma marque.

Je n’achète pas les produits des concurrents de ma marque.

J’achète plus de produit.

Avant d'acheter ou de décider de faire a�aire avec une entreprise (réputation, bouche-à-oreille).

Quand mes attentes sont dépassées par la résolution d’un problème.

Les répondants ont évalué que la qualité (88%) et le service à la

clientèle (72%) étaient plus importants que le prix (50%).

Les consommateurs ont déclaré que le meilleur moyen de les �déliser était de leur fournir un service client réactif.

Les entreprises ont d'innombrables occasions de �déliser leurs clients, mais le moment le plus critique reste bien souvent le début.

Près de la moitié (48 %) des répondants déclarent que le

meilleur moment pour qu’une entreprise les �délise serait au

cours de leur premier acte d’achat.

Les clients contents le font savoir. En moyenne, ils sont plus bavards et rendent service gratuitement à la marque.

Plus de la moitié (54 %) des clients qui sont restés �dèles à leur marque ont déclaré ne pas avoir acheté de produits chez un concurrent et certains (69 %) admettent même consommer plus de produits auprès de leur marque phare.

Plus de 50 % des répondants envisageraient de consommer plus

avec une entreprise qui o�re des récompenses de �délité.

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire entendre leurs besoins. Tandis que les programmes de récompense et autres incitations peuvent également être rentables et mettre en valeur la marque, la qualité et un service personnalisé sont essentiels pour attirer et �déliser les consommateurs.

La priorité des répondants (34%), a�n de rester �dèles à une marque, est d’avoir un

service client ouvert 24h sur 24.

34%

13% 12% 11% 10%

48% 40% 11%

54%

46%

22%

12%

12%

1%

34%

48%

50

5072

88

20%

78% 69% 54%

15% 11% 3%