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Réseaux sociaux pour quel Retour Sur Investissement ?
Sommaire
Contexte et enjeuxPourquoi faire ?
Comment en tirer profit ?
CONTEXTE & enjeux
Chiffrestendances
MObile
89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile80% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile
LOcal
De nouveaux comportements
SOcial
Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .
... qui modifient la façon de communiquer des entreprises
glissement
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“Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“.
Fred Cavazza
Les réseaux sociaux au cœur de ce changement
1 divorce sur 5a pour origine
LinkedIn = nouveau membre toutes les
secondes
72h de vidéos toutes les minutes sur
Youtube
Des outils puissants
http://fr.slideshare.net/kimauclair/formation-devenir-gestionnaire-de-communaut-web
Concernant toute relation
Des chiffres qui l’attestent
Et un seul objectif pour les entreprises
« Tirer parti du temps de cerveau
disponible des consommateur
s »
Temps passé sur les réseaux sociaux : • 2h/jour dans le monde• 1h30/jour en France.
Source : Libération
Des erreurs fréquentes
Ignorer les règles applicables aux professionnels de Facebook
Croire que 100% de vos fans voient vos publications
Etre trop promotionnel ou auto-centré
Négliger de répondre aux questions des internautes Tout miser sur les réseaux sociaux
Partager de l’information sans vérification
Croire à la génération systématique de ventes directes
Mais des opportunités
Etre présent (trouvable, trouvé) sur le réseau Améliorer votre relation/suivi client Démontrer votre crédibilité et votre expertise métier � Chercher des partenaires et fournisseurs � Recueillir les avis et idées de vos fans et améliorer votre communication Appuyer vos dispositifs de communication existants Optimiser votre image en ligne Renforcer l’attachement à votre marque Générer du trafic vers votre site Améliorer votre référencement
Pourquoi faire ?
« La technologie est la réponse,mais quelle était la question ? »
Cedric Price, 1934 - 2003, architecte
Avez-vous défini votre stratégie ?
OU...
Les outils ne sont que des outils !
Les outils sont TRES nombreux...
les identifier
BatiactuConstruction21WineAdvisor
en fonction de sa cible
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... Ou de ses objectifs
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Prendre du temps en amont permet de gagner du temps
J’ai créé une page
Facebook pour la boîte
!
Source : fédération des centres sociaux et socioculturels de Loire Atlantique
Les utiliser au service d’une stratégie
Le cercle vertueux
- OBJECTIFS : pourquoi communiquer ?- CIBLES : pour qui communiquer ?- MOYENS : qui publie et qui modère les commentaires ?- TEMPS : combien de temps y consacrer ?- PROMOTION : comment promouvoir la page pour être crédible ?- EVALUER : quels critères pour mesurer l’impact de votre page ?- CONTENU : quels contenus publier ? Quelle ligne éditoriale ?
Bref, gardez à l’esprit...
Exemples et contre-exemples
Objectif :Capter une clientèle localeEtre attractifgénérer du trafic le midi
Objectif : trafic, ventes
Les entreprises qui dépassent leurs objectifs
Objectifs raisonnables
• Dynamiser leur image• Meilleure écoute et nouveaux canaux de relation clients• Favoriser la fidélisation• Faire connaître les produits / services
Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise
Leurs objectifs sont ambitieux
• Veulent des résultats rapides • Augmenter le CA• Créer du trafic sur leur(s) site(s)• Faire connaître les produits par viralité
Leurs dispositifs manquent d’interactivité
Celles qui n'atteignentpas leurs objectifs
http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849
A qui s‘adresse-t-on ?
http://www.flickr.com/photos/_flood_/6931285200/
UtilisateursPrescripteursDécideurs
…
Assos
Syndicats
Actionnaires
ONGCitoyens
/
Riverains
Investisseurs
Banques / assureurs
Partenaires
Employés
PresseMédia
Elus / politiques
ENTREPRISE
ClientsB2C
Collectivités territoriales Pouvoirs
publics
Experts /influenceurs
Concurrents
Clients
B2B
Syndicats prof
Fournisseurs
Et au cœur de tout, la notion d’engagement
"Soyez intéressant, sinon invisible" Andy Semovitz
Et la nécessité d’intéresser
Toujours...
Car le temps est compté...
Source : Affinitiz
Mauvaises pratiques
Opportunisme Confusion Silence
Et le savoir faire réel
Quelques conseils etexemples de bonnes pratiques
Dites-le en image !
En infographie...
Dites-le en image !
En Video...
Donner à voir...
En photo...
Avec humour...
Même ponctuellement...
Humanisez vos contenus
Adaptez-vous à votre public
Portes ouvertes, actualités saisonnières, expositions, animations… avec réduction sur place
Générez du trafic vers vos points physiques
Créez une caution : diffusez des articles de presse, des livres d’or
Engagez, transformez, mesurez
Le ROI ne fait pas tout...
Pas plus que les relations presse, le référencement ou le SAV...
Et pourtant leur utilité et leur efficacité ne sont pas remis en cause !
Source : Affinitiz
Le ROI ne fait pas tout...
Source : Affinitiz
Et le RONI ?risque de non-investissement
Celui de perdre le contact avec son consommateur, qui est devenu social.
La réputation des marques se joue souvent sur ces supports. Même absente des médias sociaux, une marque n’empêchera pas les internautes d’y parler d’elle.
Quel est le coût de ne pas être sur les médias sociaux ?
- financière : les actions menées ont-elles permis d’augmenter le chiffre d’affaire ou de baisser les coûts ?
- management du risque : dans quelle mesure l’entreprise est-elle mieux préparée à gérer une crise, une actualité subie, un bad buzz ou un fail potentiel qui pourrait affecter sa réputation ?
- digitale / numérique : les actions ont-elles permis de renforcer la présence de la marque sur Internet ?
- de marque : l’attitude des consommateurs envers la marque s’est-elle améliorée ?
Le ROI en 4 perspectives
Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans
Une mesure en deux temps : recrutement et conversion
Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans
• Avant de payer vos fans, exploitez vos bases existantes (sites web, CRM, newsletters, points de vente...)
• Plus une communication est affinitaire, plus elle fonctionne
• Mesurez les résultats avec les bons outils
• Utilisez le ciblage payant sur Facebook (jeux concours, publicités,...)
Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir
Une nouvelle donne : l’edge rank
Il y a 4 ans, les publications d’une Page atteignaientjusqu’à 80 à 90% de ses fans.
► Aujourd’hui, la « portée organique » (visibilité gratuite) est passée de 15% à 10 puis 5% ou moins.
Engagez votre communauté
Stratégie éditoriale efficace
Conversations régulières avec vos fans
Réponses rapides aux questions
Applications interactives et virales intégrées à votre Page
Partage de vos contenus en temps réel
Le contourner ?
Source : Inaativ
Le contourner ?
Promouvoir ses comptes partout
Ajoutez les logo sur tous vos supports de communication (flyers, cartes de visites, plaquettes, catalogues...)
Envoyez des mailings à vos contacts en valorisant le bénéfice client s’ils vont sur votre page (infos exclusives, offres spéciales...)
Ajoutez les liens en signature de vos mails
Ajoutez les widgets sur votre site web
Laissez des messages en tant que Page sur d’autres Pages Facebook (stratégie du Petit Poucet )
Invitez des amis
Source: Editoile
Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir
• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent
• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les (récompensez les fans les plus actifs)
Transformer les fans en ambassadeurs et clientsRecruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les
(récompensez les fans les plus actifs)• Mesurez l’efficacité des campagnes
Faire de la publicité sur Facebook
Finesse des ciblages
Variété de formats
Utilisateurs actifs
Taux de pénétration
mondial
- Recruter des fans / abonnés- Faire voir vos publications à davantage de monde- Diffuser un coupon de réduction/offre spéciale- Envoyer des visiteurs vers votre site web et mesurer les conversions- Faire télécharger votre application mobile- Nouveau : récolter des mails
Ce que cela permet...
Un ciblage minutieux
Facebook offre de cibler tous les centres d’intérêts et autres catégories présents sur le réseau social : famille, passe-temps, technologie, sport pratiqué, etc.
Prérequis :
– Promouvoir d’excellents contenus et essayer de convertir vos visiteurs en clients– Travestir vos publicités en excellents contenus
Un moteur de recommandations
Proscrire l’achat de fans
Déterminer les objectifs
A partir d’1 €
5 emplacements
Et toujours...
Mesurez la performance :
Vérifiez
- Le taux de clics (efficacité de la pub)- Coût par clic / action /visite- La transformation- Le taux de répétition (et de lassitude)
En nombre d’utilisateurs ayant cliqué / téléchargéEn nombre de personnes se déplaçant au magasin /événements...
Et mettez en place des indicateurs(KPI)
En résumé
Les internautes s’intéressent à une entreprise sur les réseaux sociaux:
• Parce qu’ils se reconnaissent dans ses valeurs• Pour rester informer des offres et promotions• Pour suivre l’actualité de l’entreprise• Pour bénéficier de conseils liés aux services ou
produits de l’entreprise• Pour avoir du contenu exclusif et/ou divertissant• Pour donner un avis, poser des questions
Le contenu est central
Il doit être cependant bien orienté (stratégie) de qualité (fond et forme) et mesuré (indicateurs) pour porter vraiment ses fruits.
1.Ecouter identifier et surveiller
les sources influentes
définir les mots clé
2.Coordonner, planifier fixer des objectifs clairs .
quantitatifs et qualitatifs définir une ligne éditoriale déployer une charte
graphique
3.Concevoir conception des
dispositifs conception des
contenus
5.Répondre agir et réagir prendre la parole et
occuper le territoire
4.Parler engager la
conversation contribuer, partager
avec enthousiasme
6.Analyser une vision globale kpis et outils de
mesure
Et la présence doit être pensée
http://www.flickr.com/photos/auntiep/3349295132/
Pour aller plus loin
Formation
Ecole Ecod / Les Gobelins
Prestataires locaux
Inaativ - www.inaativ.com Editoile - www.editoile.fr Idewan - www.idewan.com/ Oh My Web - www.ohmyweb.fr/ Kaizen Marketing - www.kaizen-marketing.fr Otta – www.otta.fr Social Shaker - www.socialshaker.com
Pour toutes questions et compléments d’informations
Claire DECROIXPôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises
05 56 79 52 72
