Utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client

SMS, site mobile, QRcode, email et

réseaux sociaux...

Comment utiliser le multicanal

pour améliorer votre relation

client ?

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réseaux sociaux... Comment utiliser

le multicanal pour améliorer votre

relation client ?

Contexte : la mobilité incontournable

4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal

La réponse Digitaleo

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relation client ?

Contexte : la mobilité incontournable

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relation client ?

Le nouveau consommateur digital INFORMÉ Recherche de promos, comparaison des prix et des avis en ligne

IMPATIENT Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée

ZAPEUR Abandon facile d’une marque après une mauvaise expérience

COMMUNIQUANT Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums

ATTENTIF Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges

Contexte




relation client ?

Choisir des supports incontournables pour la mobilité

40% des Français sont équipés d'un smartphone (source enquête

Ipsos/Google « Our Mobile Planet » 2012)

En 2014, plus de mobinautes que d’internautes (source. E-Marketer)

+ 82% de consultations d’emails sur plateforme mobile (source : étude

de Return Path – Mars 2011 VS Mars 2012)

90 % des individus ne peuvent pas s’empêcher de consulter leur mobile au moins une fois par heure ! (Enquête Virgin Mobile au R-U)

5 baseline

Contexte

SMS Site mobile QRcode Email Vocal Réseaux

sociaux

Sélectionner des canaux mobiles et numériques adaptés

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relation client ?

Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal

- choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur - maximiser l’interactivité et communiquer en temps réel - profiter de la mobilité du contact

Augmentation des actes d’achat et du trafic web/magasin Valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée

Contexte

3 conseils pour choisir le bon outil multicanal

- Un outil multicanal complet

- Création unique d’une campagne

- Déclinaison en multicanal automatisée

=> Simplicité, Gain de temps, Eficacité

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relation client ?

1 - Comment consolider votre BDD en optimisant vos données

numériques et mobiles ?


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relation client ?

Capitaliser sur une base client existante - Mieux connaître ses clients : plus rentable que conquérir

Collecter des données pertinentes - N°de mobiles et @ email = fondement de votre communication vers le nouveau consommateur - Comportements d’achat, typologie… = segmentation clientèle & message ciblé

Solution : créer un site mobile avec un formulaire de contact

- Fidélisation : enrichissement données clients - Conquête : collecte nouvelles coordonnées clients

1 - Comment consolider votre BDD ?

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relation client ?

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Choisir un outil de gestion de contacts complet

CRM, site web… extraction ou interconnexion avec de nouveaux canaux de communication : SMS, email, réseaux sociaux

= Efficacité et gain de temps


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relation client ?

Bien collecter les données personnelles > recommandations CNIL Qu’est ce qu’une donnée personnelle ? - Donnée permettant identification d’une personne physique (num. de tel, nom…) - Toute données se rapportant à une personne identifiable Que doit respecter votre collecte de données ? - Optin : le consentement préalable - Optout : inscription automatique (pratique interdite) Prise en compte des demandes de désabonnement : obligatoire - Attention données personnelles sensibles - Finalité de la collecte : déterminée, explicite, légitime - Moyen de la collecte : licite, loyal - SMS : STOP - email : lien de désabonnement


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relation client ?

2- Comment créer un lien dès les premiers échanges via le SMS et l'email ?


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relation client ?

Fidéliser efficacement via SMS et email - communiquer tout au long du parcours client : créer du lien dès les 1ers contacts

- envoyer de l’information régulièrement :

attentions très appréciées = déclenchement du 2nd acte d’achat

- récompenser les clients fidèles / VIP : prise en compte du profil et des habitudes d’achats = le client doit se sentir privilégié et unique

2 - Comment créer du lien ?

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relation client ?

Valoriser la relation client via SMS et email - personnaliser le contenu du message : « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail générique » (étude Mail Metrics 2011)

- créer de l’attachement entre la marque et le client, communication non

commerciale participe à l’adhésion du client : communiquer sur son entreprise favorise le sentiment d’appartenance = actualités, portes ouvertes, recrutement, évolutions produits… - associer toute communication à une offre promotionnelle ciblée :

+ information + percutante + attrayante


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relation client ?

Envoyer à votre client le bon message sur le bon canal :

- confirmation de rendez-vous

- remerciements après achat

- relance échéance

- rappel d’information

- commande disponible

- ventes privées / exclusives / flash


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6 conseils pour une campagne emailing 1- Identifier la cible convoitée, multiplier les listes de diffusion par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat.

2- Réaliser en html ou directement dans la solution emailing choisie.

3- Personnaliser le contenu au nom du destinataire de l’email.

4- Favoriser l’accès à des landing pages.

5- Penser à la version mobile !

6- Analyser les résultats des campagnes.

6 conseils


pour une campagne emailing percutante :

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relation client ?

pour réaliser une campagne SMS efficace

1- Réaliser une extraction des numéros de mobiles.

2- Paramétrer des messages prédéfinis.

3- Trouver le bon message = proximité client avec un message plus ciblé.

4- Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer = rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de

satisfaction après achat.

5- S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut d’envoi.

6- Prévoir de traiter en retour toutes les réponses reçues.


6 conseils




relation client ? Campagne emailing Relayée par SMS

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relation client ?

3- Comment récompenser les clients fidèles via un site mobile

et les réseaux sociaux ?


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Un site mobile évènementiel pour fidéliser. 4 conseil s pour réaliser un site percutant : 1. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo, un contenu attrayant : nouveautés, offres…

2. Générer des leads grâce au formulaire d'inscription ou de contact.

3. Inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail avec plusieurs boutons d'action de contact.

4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche.

4 conseils

3 - Récompenser les clients fidèles ?

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Campagne site mobile avec formulaire de contact intégré Relayée par SMS

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via QRcode en magasin ou sur catalogue

Flashez-moi !

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relation client ?


Boostez la visibilité de votre site mobile ! - Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le

site mobile grâce au lien Internet du message.

- Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication print : publicités, flyers, affiches, PLV etc.

Rendez votre site accessible à tous vos clients et prospects

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relation client ?

- Favorise l’achat impulsif, efficace en conquête et fidélisation

- Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements clients en point de vente

- Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile reçut par SMS ou Email

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Les points forts

Le coupon promotionnel ou bons d’achats Pratique : plus besoin d'imprimer son coupon Economique : pas de frais d’impression

et de distribution





relation client ? Campagne promotionnelle relayée sur les réseaux sociaux - proximité virtuelle : des

clients à un clic.

- segmentation possible : création de groupes de contacts.

- marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs

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relation client ?

4- Comment mesurer la satisfaction client en sortie point de vente à l'aide

d'enquêtes multicanal ?


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relation client ?

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Pourquoi mesurer le retour client ? - soigner sa réputation

- fidélisation = 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client (source. Chef d’entreprise magazine 2011)

- résolution rapide dʼune insatisfaction = + 10 % de taux de fidélité

- enquêtes sur le point de vente : occasion de contact avec des clients non encore connus et enrichissement de votre BDD

4 –Mesurer la satisfaction client ?

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6 clés pour bien mesurer la satisfaction client

- utiliser des canaux efficaces et peu onéreux

- enquêter via plusieurs canaux

- sonder les clients juste après leur visite

- relancer des non répondants

- recontacter sans attendre les insatisfaits

- mettre en place des actions correctives

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6 conseils

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relation client ?

Utiliser des canaux adaptés

L’enquête SMS

- simple et courte

- 45% taux de réponse (moy. Digitaleo 2012)

- moins intrusif

- 6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile

28

L’enquête email

- extrêmement compétitive

- 32% taux de réponse (moy. Digitaleo 2012)

- scenario plus complet

- ouverte sur PC ou mobile

L’enquête vocale

- serveur vocal interactif avec msg personnalisés

- sur mobile ou fixe

- 5 fois moins cher qu’un appel

- 29 % taux de réponse (moy. Digitaleo 2012)





relation client ?

La réponse Digitaleo

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relation client ?

Des outils simples pour développer et fidéliser votre clientèle en communiquant en temps réel via des canaux mobiles et numériques :

SMS Réseaux sociaux Site mobile QRcode Email Vocal

«… Nous aimerions

savoir si vous êtes

satisfait de la

prestation. Si oui,

tapez 1, si non, tapez

2… »

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relation client ?

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Chiffres clés

Création en 2004

50 salariés en 2012

+80% de CA 2012

+ de 2 000 clients et 20 000 utilisateurs de nos solutions

Une croissance remarquée

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Conquête – Marketing Direct Relation Client – Fidélisation

Les solutions Digitaleo

Des solutions accessibles : - via une plateforme web - en API (interconnexion à vos outils)

Des solutions simples et économiques :

- pour générer du trafic et des achats en pdv

- pour améliorer la relation clients et mesurer leur satisfaction

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Grâce à Texteo

Site mobile et son QRcode

Opérations de couponing grâce à la génération de codes-barres

Déclinaison automatiquement votre message

Tous vos contacts touchés en combinant différents canaux

Une solution « tout en un » qui gagne du temps

Création des supports de communication en toute autonomie et canaux numériques compétitifs

Efficace

Rapide

Economique

Grâce à Marketeo

Interface de marketing multicanal

Pourquoi communiquer en multicanal avec Marketeo ?

Vidéos produits/Texteo_FR.mp4

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Grâce à Texteo

Interface d’envoi de SMS

Pourquoi communiquer par SMS ?

Grâce à Texteo

Renforcez proximité clients avec SMS personnalisés

Développez une relation interactive avec réponses

Assurez-vous de la déliverabilité avec accusés de réception

Grâce à Texteo

95 % des SMS commerciaux sont lus (MMA 2010)

Tous vos clients informés en quelques clics

Votre budget de communication optimisé

Efficace

Temps réel

Economique

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Interface d’enquêtes de satisfaction

Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ?

Enquête envoyée juste après la visite de vos clients

Réception instantanée de leurs réponses

3 canaux d’enquête efficaces et peu onéreux

Réactif

Interactif

Economique

Grâce à Texteo

Optimisez votre tx de réponses = enquêtes multicanal

Enrichissez votre BDD

Analysez l’évolution de la satisfaction sur des tableaux de bord pour mise en place d’actions correctives

Grâce à Satisfeo

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Merci ! Une démo ? Rdv sur notre stand

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Bénédicte Jaglin Commerciale Comptes Clés

Demandez le Livre Blanc : 5 bonnes pratiques pour fidéliser

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