Upload
sophie-averty
View
247
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
8 avril 2014Atelier 2
Sophie AvertyConseillère en SéjourSaint Gilles Croix de Vie
ANIMATRICE NUMERIQUE DU TERRITOIRE
COMMUNITY MANAGER
RENFORCE LA NOTORIETEDU PAYS DE ST GILLES CROIX DE VIE VIA LES RESEAUX SOCIAUX
Hélène HerbertConseillère en Séjour Brétignolles sur Mer
AVIS CLIENTS – E.REPUTATION
PROGRAMME
Petit tour de table - Votre avis ?
Le comportement du touriste évolue
Actualité sur les avis
Tripadvisor : Le Géant
Suivre et maîtriser sa E. Réputation
Les avis : outils de promotion et de visibilité
LE COMPORTEMENT DU TOURISTE EVOLUE
LE COMPORTEMENT DU TOURISTEEVOLUE
QUELQUES CHIFFRES
80% des internautes
lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients !
*Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
30 % laissent du contenu sur le web de
retour de vacances
70 % des avis déposés sont positifs !
LE CYCLE DES AVIS
Les avis renforcent l’acte d’achat !!!
Les avis clients – un outil incontournable du e-commerce
LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les moteurs de recherche
LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites de voyage
LES AVIS SONT PARTOUT
Dans les sites institutionnels
PANORAMA DES SITES D’AVIS
Source : Marketing et Tourisme
LES SITES D’AVIS GRATUITS ET PAYANTS
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor est un site web américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques. Il a été fondé en 2000.
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE
Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013 !
Source 2014 : Tripadvisor
TRIPADVISOR : LE PLUS GRAND SITE DE VOYAGE DU MONDE
TripAdvisor distingue les meilleurs hôtels du monde avec Travellers’ Choice Awards Hotels 2014
Les gagnants du Travellers' Choice sont déterminés selon les millions d’avis et opinions des voyageurs de la communauté de TripAdvisor du monde entier.
Le Meilleur Hôtel de France est le Bristol à Paris, également
classé 14ème meilleur Hôtel en Europe !
NOTORIETE IMMENSE
STRATEGIE : GERER SA E-REPUTATION
E- Réputation = Notoriété numérique (ce que l’on dit de moi sur internet)
Faites un diagnostic ! Surveillez et analyser votre e-réputation !
Saisir sur google le nom de votre Etablissement et le nom de la Ville
Vous lancez sur un site d’avis, c’est interagir avec votre clientèle.
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Mettre en place des outils de veille pour surveiller ce que l’on dit sur mon Etablissement
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATION
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATIONLES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts
Indiquez votre recherche
Créez votre compte Gratuit
ETRE EN VEILLE – E.REPUTATIONhttp://fr.alerti.com
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
GERER SA E-REPUTATION
COMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR ! http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
CAS N°1 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT EXISTE, MAIS ETES VOUS PROPRIETAIRE ?
En bas de la fiche écran
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
Modifier vos informations , vos
photos, etc…
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
Modifier vos informations , vos
photos, etc…
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Bas d’écran : Cliquer sur « Propriétaires
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
Sélectionnez votre type d’Etablissement
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
2
1
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.frCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
CAS N°2 LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT N’EXISTE PAS, IL FAUT LA CREER
http://www.tripadvisor.fr/GetListedAccommodationFormulaire à remplir et à envoyer pour être référencé sur Tripadvisor
GERER SA E-REPUTATION
http://www.tripadvisor.fr/GetListedNewCOMMENT ETRE PRESENT SUR TRIPADVISOR !
GERER SA E-REPUTATION
Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis
l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis »
GERER SA E-REPUTATION
Se connecter à son espace propriétaire, Cliquer sur l’onglet « Gérez vos Avis »Et Sélectionner « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
Comment répondre aux avis sur TripAdvisor ?
REPONDRE AUX AVIS ! PRIMORDIAL
Avis positifs
Répondez, remerciez, FidélisezMontrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs
Répondez, montrez que leurs avis vous intéressent
71 % estiment important d’avoir une réponse de la DirectionPour 68 % la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor
REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
• Répondre rapidement
• Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un avis
• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis
REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
• Répondez rapidement
• Identifiez le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Remerciez le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (il y en a surement)
• Faites preuve d’empathie, reformulez avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.
•Répondez point par point aux reproches
• Proposez une solution, excusez vous si vous êtes en tort, et montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs
REPONDRE AUX AVIS - CONSEILS
LA NORME AFNOR – AVIS CLIENTS
http://www.youtube.com/watch?v=0aM6wevX-oE
Pour éviter toute dérive sur les avis en ligne, et réinstaurer la confiance des internautes en ces commentaires, l'AFNOR, en partenariat avec 43 organisations, associations et fédérations, a dévoilé la première Norme sur les avis de consommateurs. La NF Z74-501, publiée le 4 juillet 2013, établit donc les règles d'usages de ces prises de parole, pour les clients et les sites en question. Cette nouvelle norme volontaire détermine le protocole à suivre autour des 3 principaux processus : collecte, modération et restitution.
Comprendre la Norme en 2 minutes !
VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
http://www.vinivi.com/
VINIVI : L’AVIS CERTIFIE
Comment ça marche ?Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVISo
Insérer le widget sur la page d’accueil de votre site internet
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Proposer un questionnaire de satisfaction numérique(rapide et efficace)
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Vous avez apprécié votre séjour dans notre camping ?
Merci de partager votre expérience sur
Google + local
A rajouter sur vos courriers, emails,etc..
Prévoir un qr code à diffuser largement
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Créez une url courte et un QR code vous-même !
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour générer une URL courte :(Google URL Shortener) : http://goo.gl
INCITER VOS CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Pour créer un QR code :Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
POUR EN SAVOIR PLUS http://www.etourisme.info
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
EXCELLENTE SAISON 2014 !