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REUNION BILAN COMMERCIALISATION 2013
Lundi 25 novembre 2013 à 15h30, à Saint-Jean-de-Luz.
Rappel des objectifs 2013
Une offre touristique proposée dans la centrale correspondante à 25 % de l’Offre de Terre & Côte Basques
Une offre d’hébergements correspondant à 30 % de l’offre du territoire.
Un chiffre d’affaires de 700 000 € TTC toutes prestations confondues.
Un chiffre d’affaires de 150 000 € TTC sur les prestations autres qu’hébergement.
Développer les avis clients.
Animer les réseaux des offices de tourisme et des professionnels.
Promouvoir la centrale de réservation auprès de la clientèle de séjour mais aussi de la clientèle locale.
Mettre en place la réservation en ligne sur les outils mobiles « Macotebasque ».
Développer une passerelle avec Réserv’IT.
Etablir un planning à 6 mois des offres commerciales à mettre en ligne sur la centrale de réservation.
1/ Rappel du fonctionnement de la centrale.
2/ Notre client et son comportement d’achat.
3/ Terre et Côte Basques, la Côte Basque et les autres.
4/ Bilan commercial.
5/ Les offices de tourisme au cœur de la commercialisation.
6/ Plan d’actions 2014 prévisionnel.
7/ Vos questions et suggestions.
SOMMAIRE
Un touriste
3 chargées de commercialisation à l’échelle du territoire : Sylvie MERCIER, Pascale PARRE et Gaëlle BERTIERE. 11 conseillers en séjour formés au paramétrage des offres.
Offices de Tourisme → Interlocuteurs de leurs prestataires. Chargées de commercialisation : formation des prestataires à leur interface individuelle ; gestion des disponibilités et des tarifs.
Le modèle économique actuel : Paiement partiel de 25% à la réservation - règlement du solde à J-30, Si réservation effectuée à J–30, paiement 100% à la réservation.
1/ LE FONCTIONNEMENT DE LA CENTRALE
1/ LE FONCTIONNEMENT DE LA CENTRALE
Tous les règlements des réservations effectués auprès de Terre et Côte Basques.
Terre et Côte Basques vous reversent les 5/6 du mois et les 20/21 du mois les règlements effectués du 1er au 15 et du 16 au 30/31 du mois précédent déduction faite de la commission du séjour total TTC.
Le client annule, 2 possibilités : Si le prestataire a saisi des conditions générales de vente particulières (conditions applicables), elles sont prises en compte et l’annulation est gérée par celui-ci. S’il n’y a pas de conditions particulières, alors les conditions générales de vente de Terre et Côte Basques s’appliquent au client.
Le prestataire annule, il contacte directement le client.
Un touriste
Le client compare de plus en plus les prestations.
Il réserve de plus en plus sur Internet.
Il achète de plus en plus en direct sans intermédiaire.
Un client qui fait appel à nos services, c’est pour : Disposer d’informations qualifiées, Avoir un bon plan, Un avantage qui ne trouverait pas ailleurs, Une recherche du meilleur rapport qualité/prix, Un conseil +.
2/ NOTRE CLIENT & SON COMPORTEMENT D’ACHAT SUR INTERNET
2/ NOTRE CLIENT & SON COMPORTEMENT d’ACHAT SUR INTERNET.
95 % des internautes pensent qu’un site internet hôtelier doit absolument proposer la réservation en ligne. 78% des clients utilisent internet comme support pour préparer leur vacances. 44 % des voyageurs ayant préparé leur séjour en ligne réservent leurs vacances sur internet 80% des internautes lisent les avis, 48% réservent en fonction de ceux-ci. Un client qui dispose d’un budget vacances de plus en plus restreint. Pour les prestataires, le but étant de se différencier via :
1 - le prix 2 - les photos de qualité* 3 - les avis.
* Partenariat avec google 360 °, tarifs très préférentiels 290 €, avant le 15/12/2013, passé ce délai l’offre ne sera plus valide.
Un touriste
La Côte Basque : Bayonne, Biarritz , Anglet + Terre & Côte Basques réalisent un CA de 1 426 464 € TTC au 31/10/2013. Terre et Côte Basques réalise, à elle seule, un CA au 31/10/2013 de 470 734,71 € soit 33 % du CA total de la côte basque. Afin de mieux se situer, voici quelques chiffres portant sur le CA TTC réalisé par quelques villes sur la vente d’hébergements en 2012 : - Marseille : 60 000 € - Toulouse : 80 000 € - Montpellier : 360 000 € - Rennes : 146 000 € - Brest : 74 000 € - Nantes : 317 000 € - Thurin (Italie) : 200 000 €
3/ TERRE & CÔTE BASQUES, la CÔTE BASQUE et AUTRES COMMUNES, en QUELQUES CHIFFRES.
4/ BILAN QUANTITATIF : les ventes réalisées au 31 octobre 2013
Une baisse des ventes en hébergements, une hausse en activités et un nombre de transactions en augmentation.
4 462 dossiers de réservations : 3 335 réalisés au comptoir ou par téléphone, 1 127 réalisés par Internet.
Un chiffre d’affaires TTC de 470 734,71 €. 388 208,61€ TTC réalisés en hébergements, 82 526,10€ TTC réalisés en activités, sites, musées, billetterie, etc.
CA Activités et Autres 17,4%
CA Hébergement 82,6,%
Comptoir/Tél 65,26%
Site Internet 34,74%
4/ BILAN QUANTITATIF : les ventes réalisées par les points de vente.
Point de vente Canal de vente
TOTAL Comptoir/Tél Site Internet
2013 2013 2013 OT Ainhoa 3 264 € 1 759,00 € 5 023,00 €
OT Ascain 4 716,14 € - € 4 716,14 €
Mairie de Biriatou 245,00 € - € 245,00 € OT Ciboure 21 954,80 € 2 262,50 € 24 217,30 €
OT Guéthary 6 002,00 € 1 262,00 € 7 664,00 €
Hendaye Tourisme 63 814,92 € 20 597,66 € 84 412,58 € OT Saint-Jean-de-Luz 106 561,96 € 52 156,30 € 158 718,26 € OT Saint-Pée-sur-Nivelle 10 920,50 € 8 429,00 € 19 349,50 € OT Sare 10 273,00 € 3 399,00 € 13 672,00 € OT Urrugne 20 391,20 € 10 562,80 € 30 954,00 € TCB 56 018,51 € 47 979,02 € 103 997,53 € Prestataire du Territoire 799,60 € 124,00 € 923,60 € Evènement 0,00 € 3 646,00 € 3 646,00 €
Offres Promotionnelles - € 2 448,00 € 2 448,00 €
Côte Basque 2 230,30 € 8 517,50 € 10 747,80 € TOTAL 307 191,93 € 163 542,78€ 470 734,71 €
4/ BILAN QUANTITATIF : Les hébergements.
Un chiffre d’affaires de 388 208,61 € TTC. 2279 dossiers de réservations. 4 837 nuitées et 9 591 clients accueillis. 61 % des ventes réalisées par téléphone ou au comptoir.
Un panier moyen de 80,25 € TTC par nuitée.
050000
100000150000200000250000
Total CA 2012
Total CA 2013
4/ BILAN QUANTITATIF : sur les ventes des autres prestations.
Un chiffre d’affaires de 82 526,10 € TTC. 2 183 dossiers de réservations. 85% des ventes réalisées par téléphone ou au comptoir.
Un panier moyen de 37,70 € TTC par réservation.
Nbre résa
Compt CA
Comptoir/tél. Nbre résa
Online CA Online Total résas Total CA
Activités 8 626,00 13 1 712,00 21 2 338,00
Billetterie 857 31 033,00 126 7 127,00 824 38 160,00
Excursions 328 16 745,50 11 691,00
339 17 436,50
Randonnées 336 10 965,00 60 1 605,00 396 12 570,00
Sites et musées 295 9 965,60 41 1 284,50 336 11 250,10
Visites ville 20 352,50 25 419,00 45 771,50
Total 1 844 69 687,60 276 12 838,50 1961 82 526,10
94,03% 84% 14% 16% 100% 100%
Ventes
Activités
Billetterie
Excursions
Randonnées
Sites etmusées
Visites Villes
4/ BILAN QUANTITATIF : les ventes réalisées.
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
Comptoir / Tel
Site Internet
Totale
LES AVIS CLIENTS.
Des questionnaires adressés aux clients 48h après la fin de leur séjour, suite à une réservation d’hébergements.
319 avis statistiques déposés, soit 18,5 % du nombre de réservations en 2013, dont 280 avec un commentaire écrit.
90 % des avis sont positifs.
88 % recommanderaient l’établissement dans lequel ils ont séjourné à un ami.
LES AVIS CLIENTS.
Une réponse du prestataire aux avis négatifs est fortement conseillée.
Vous trouverez vos avis sur votre interface CITYBREAK prestataire dans l’onglet avis clients.
Les avis déposés sur notre site proviennent de clients qui ont réellement réservé via la centrale et consommé une prestation.
Une norme Afnor avis est publiée depuis le 4 juillet 2013. Un hôtelier a déclaré auprès de Vinivi (plateforme d’avis) qu’après avoir mis ses avis clients sur son site Internet, son taux de conversion a augmenté de 30 %.
Enfin 80% des internautes lisent les avis, 48% réservent en fonction de ceux-ci
La météo est un facteur prépondérant agissant sur la réservation Un manque de connaissance des produits des autres communes par les différentes
conseillers et conseillère en séjour Un client satisfait du service proposé
Une maitrise de l’outil et des techniques de commercialisation
5/ LES OFFICES DE TOURISME AU CŒUR DE LA COMMERCIALISATION.
Les ATOUTS :
Une connaissance de l’offre du territoire.
Une météo favorable est un facteur prépondérant agissant sur la réservation.
L’acte de vente au comptoir est devenu spontané.
Une réelle satisfaction client : un vrai service proposé par nos structures.
Une maîtrise de l’outil et des techniques de commercialisation.
Disposer d’une visibilité de l’offre sur tout le territoire. Un service en plus proposé aux prestataires avec une adhésion rapide.
Les FREINS :
Des écarts entre l’offre et la demande.
Des demandes non satisfaites par manque d’offres adaptées à la demande des clients des offices.
Des clients qui veulent avoir la liberté de choisir : ex. demi-pension, restriction à deux nuits, des horaires de visites imposées, etc.
Une influence importante des médias audiovisuels sur la réservation et les ventes.
5/ LES OFFICES DE TOURISME AU CŒUR DE LA COMMERCIALISATION.
Une stratégie commerciale autour d’actions externes : Proposition de partenariat sur des sites Internet « externes » pour les hébergements. Nécessité de diversifier l’offre dans la centrale et d’intégrer de nouveaux acteurs touristiques. Animation du réseau des partenaires de la centrale autour d’ :
ateliers de paramétrage d’offres commerciales et/ou promotionnelles. adhésion aux actions d’offres promotionnelles territoriales.
Démarchage des associations organisatrices d’événements générant des participants non-locaux pour contractualiser des partenariats autour de la centrale de réservation.
6/ LE PLAN D’ACTIONS 2014.
Organisation jours / 2 nuits sur le page Facebook « Terre & Campagne d’achats de mots clefs sur Google.
Une stratégie commerciale autour d’actions externes :
Organisation d’éductours 3 jours / 2 nuits sur le territoire pour des prescripteurs : journalistes, bloggeurs, CE, etc.
Envoi de 4 newsletters annuelles à nos fichiers clients.
Mise en place d’offres et d’opérations promotionnelles sur les séjours en hors saison.
Ajout d’un bouton « Réserver » sur la page Facebook « Terre & Côte Basques » envisagé.
Campagne d’achats de mots clefs sur Google.
Stratégie de commercialisation d’actions internes : Une semaine de découverte des hébergements et des activités présents sur la centrale par les offices de tourisme.
Reconduction de la matinée « Rencontre prestataires d’activités sites et loisirs / Offices de Tourisme et Hébergeurs » en mars.
Réfléchir sur le message à afficher sur le double-écran de veille au comptoir des offices.
Réfléchir sur une mise en valeur des produits vendus en centrale de réservation dans les offices de tourisme ( hors hébergements )
Organisation d’ateliers de sensibilisation des prestataires à la nécessité de commercialiser en ligne : le 3 avril à Urrugne en nocturne et le 17 avril à Saint-Jean-de-Luz.
Les inscriptions se font via notre site pro http://terreetcotebasques-pro.jimdo.com
Merci de votre attention …
Des questions ? Des suggestions ?
C’est à vous !
Vos contacts à Terre et Côte Basques :
Chargée de commercialisation : Gaëlle BERTIERE Tél. 05 59 24 33 50 - @ [email protected]
Comptable commercialisation : Anne GARNIER Tél. 09 70 20 02 68 - @ [email protected]
Chargée de mission : Laurence HARISPE Tél. 09 70 20 02 65 - @ [email protected]
Un outil pour VOUS à consulter
chaque semaine
