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Rencontre partenariale 2010 Le 14 décembre 2010 « La clientèle groupe » Service : Marketing et Partenariats commerciaux, CDT Anjou

Etude sur le marché du groupe en france

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Rencontre partenariale 2010Le 14 décembre 2010

« La clientèle groupe »

Service : Marketing et Partenariats commerciaux, CDT Anjou

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Sommaire1. Préambule : le marché du groupe en France (le poids économique, tendances du

marché)

2. Les typologies de clientèle du tourisme de groupe en France ;

3. Les demandes et attentes par types de clients : séniors – actifs – scolaires.

4. Les prescripteurs du tourisme de groupe en France

5. Les modes d’information et de réservation de la clientèle pour des produits « groupe »

6. Les produits groupes : contenu du voyage

7. Les reproches les plus fréquents

8. Les tendances du marché en 2010 par les professionnels

9. Les principales conclusions

10. La commercialisation (préambule sur la distribution en France)

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Les sources

1. Protourisme : Enquête sur la clientèle groupe (2009)

2. Tourmag (2010)

3. Réseau groupe de la RN2D

4. Meet-In

5. L’écho touristique

6. Tour Hebdo

7. Manche tourisme, Morbihan tourisme, Haute-Vienne tourisme

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1. PREAMBULELe marché du tourisme de groupe en France en 2010

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Le poids du marché des groupes français en 2009� En 2009, au total, 4,7 millions de Français (-2%)

ont effectué un voyage en groupe, dans l’héxagoneet à l’étranger . Soit 9% de la population française de plus de 15 ans.

� Un chiffre d’affaires évalué à 1,1 milliard d’euros (+15% par rapport à 2008) ;

� En 2009, baisse du marché à destination de l’étranger (-14 %) au profit de la France (+8%) ;

� En 2009, le marché des groupes a représenté 16 millions de journées (+5% par rapport à 2008) . A titre de comparaison, le marché français du groupe àdestination de l’étranger représentait en 2008, 53 millions de journées pour un chiffre d’affaires de 6,5 milliards d’euros.

Les autocaristes Les autocaristes ééchappent chappent àà la crise ?la crise ?

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Un marché devenu complexe ?� Une clientèle cible qui aurait tendance à s’en éloigner : fin « d’un marché

quasi monolithique, celui des seniors dociles aux comportements stéréotypés » (Cahiers Espaces, nov. 2007) ;

� De nouveaux défis : reconquête du marché des seniors sur d’autres produits, émergence du marché des « grands seniors » et de celui des «tribus » ;

� Des segments traditionnels du tourisme de groupe à reconsidérer : le tourisme social, des personnes handicapées, des jeunes, des scolaires et les classes découvertes ;

� La taille des groupes a tendance à se réduire : 40 passagers en moyenne en 2008, 32 en 2009. Cette tendance se confirme d’ailleurs chez les prestataires français qui exposent au MAP Pro. Ils sont de plus en plus nombreux à proposer des visites en réduisant de façon significative l’importance des groupe (source : Protourisme 2009)

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Le tourisme de groupe se caractérise par sa grande diversité

� Des groupes d’individuels regroupés ou des groupes constitués ;

� Des participants séniors, actifs ou scolaires ;

� Des prescripteurs qui vont de la municipalité aux agences de voyages en passant par les comités d’entreprise, clubs et les associations ;

� Des durées de déplacement depuis l’excursion d’un jour jusqu’au voyage de plus de 5 jours.

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Cette diversité impose au-delà des grandes tendances de regarder de plus près les attentes des différents intervenants selon les types de participants : séniors, actifs, scolaires;

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Segmentation de l’offre groupe ?� Les groupes constituLes groupes constituééss ;Il s’agit des personnes qui voyagent en autocar (principalement), dont le déplacement inclut une ou plusieurs nuits à l’hôtel en cas de séjour ou aucune nuitée en cas d’excursion. Cela peut être des groupes constitués par l’autocariste ou un tour-opérateur (voyage à la place), ou encore des groupes préconstitués : association, famille, club sportif, club du 3ème âge, etc. Ils ont généralement droit à un tarif réduit par rapport aux prix affichés et le conducteur de l’autocar ou / et le guide sont hébergés gratuitement.

� Des groupes dDes groupes d’’individuels regroupindividuels regroupééss

Par rapport aux groupes de tourisme, les personnes ne viennent pas en autocar, mais individuellement, tout en profitant de tarifs spéciaux négociés àl’occasion de fêtes de familles, d’évènements sportifs, de meetings politiques ou autres.

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Le nombre de personnes par groupe

� + de 40 : 44 %� 31 à 40 : 28 %� 21 à 30 : 17 %� 10 à 20 : 09 %

Après une tendance à la baisse, le nombre moyen s’est stabilisé à 37. Cela explique le moyen de transport le plus fréquemment utilisé : l’autocar.

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Les durées de déplacement� La durée moyenne des déplacements fait apparaître 2 grands types

de déplacement : l’excursion à la journée et le voyage de plus de 3 / 5 jours ;

� Le temps de transport moyen de l’excursion est de 1 h 30, de 6 h 00 pour les voyages ;

� Ces temps de transport impliquent pour l’Anjou que les groupes d’excursion à la journée viendront principalement de L’Anjou elle-même, et des régions limitrophes ensuite ;

� Pour les voyages en revanche, les groupes pourront être issus derégions plus lointaines comme l’Île-de-France ou même du grand Ouest de la France, du Nord.

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La saisonnalité des départs des groupes

� Printemps : 48 %� Été : 14 %� Automne : 30 %� Hiver : 8 %

À noter que la faiblesse de l’hiver tient avant tout à la faiblesse de l’offre à cette période. La demande existe, mais elle ne rencontre que peu de produits correspondants.

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Les principales destinations

� France (70%)– Alsace, Paca Île de France,- Rhône-Alpes.

� Étranger (30%)– Italie, Espagne, Autriche.

*A noter une bonne année également pour le Portugal mais une saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pour la Croatie.

Le choix des destinations françaises relève de 3 critères :– La proximité (pour les excursions à la journée).– La notoriété / attractivité.– Le professionnalisme de la logistique locale.

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Le choix de la destination ?

� C’est ce 3ème critère, le professionnalisme de la logistique locale, qui explique la position surprenante de l’Alsace aux côtés de l’Île de France (région capitale), de Rhône-Alpes (nature et montagne) et Paca (littoral, ville de Nice, arrière pays).

� L’Alsace a fait beaucoup d’efforts pour la logistique d’accueil, critère déterminant auprès des prescripteurs.

� Ainsi, les destinations séduisent plus facilement par des produits bien pensés et agencés que par l’originalité de la destination elle-même.

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Les hébergements recherchés

� Hôtels 2* : 48 %� Hôtels 3* : 27 %� Hôtels 4* : 13 %� Villages Vacances : 14 %

- Si les hôtels 2* sont encore majoritaires, les 3* augmentent leur part de marchécar ils parviennent souvent à proposer aux groupes de tarifs proches des 2*.

- Les villages vacances concernent vraisemblablement une grande partie des longs séjours, tandis que les hôtels 4* couvrent plutôt les voyages de motivations et les congrès.

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Les modes de transport privilégiés

� En France, c’est l’autocar qui est privilégiéà hauteur de 65 % alors que le train suit loin derrière avec 19 % d’utilisateurs.

� A l’étranger en revanche, 80 % des déplacements sont effectués en avion

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Quelle clientèle socio-style ?

� Les femmes sont majoritaires puisqu’elles constituent 58 % de ce marché ;

� Les inactifs sont nombreux aussi puisqu’ils y sont présents àhauteur de 48 % ;

� Quant aux couples, ils sont environs 47 % ;

� Des revenus supérieurs à la moyenne et une domiciliation majoritairement dans une grande agglomération.

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L’Age moyen de la clientèle groupe ?

� En matière d’âge, la nette supériorité du groupe séniorest également à remarquer. Les plus de 50 ans représente en effet 50 % de la clientèle contre 15 % par exemple pour les 25/34 ans.

� Mais alors que l’âge moyen du voyage de groupe tourne autour de 47 ans, les jeunes n’en sont pas absents : les 18 – 24 ans représentent en effet 22% de la clientèle de groupes. Une donnée plutôt bonne nouvelle pour l’avenir du secteur.

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2. LES TYPOLOGIES DE CLIENTELE

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Les typologies de clientèle « groupe »

Le boulimique (34 %) : Il recherche surtout à voir l’essentiel de la destination et à optimiser le temps du voyage, c'est-à-dire faire un maximum de visites dans un minimum de temps. Ce voyageur consomme avec frénésie et veut être accompagné du meilleur guide pour un maximum d’acquisition de connaissances. Il veut tout voir, tout faire et tout savoir en un temps compté. Le groupe en lui-même est accessoire, il s’en accommode.

Le sociable (25%) : Il souhaite avant tout partager et échanger avec les gens, jouir de la convivialité du groupe et faire des rencontres. Le voyage n’est qu’un prétexte pour se retrouver avec d’autres personnes : l’important pour lui, c’est le groupe.

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Les typologies de clientèle « groupe »

L’Anxieux (19%) : Il veut se sentir en sécurité, être assuré par l’organisation, être pris en charge et encadré par un bon guide. Il souhaite voyager mais ne se sent pas assez sûr de lui pour le faire seul. Ceux qui l’a conduit vers le choix du groupe.

L’hédoniste (16%) : Il souhaite profiter de l’instant et du lieu et, bénéficier d’un maximum de temps libre. Il recherche avant tout une logistique pour se défaire des contraintes du voyage et profiter uniquement de ses avantages.

Le contraint (5%) : Il cherche à sortir des sentiers battus et à pratiquer des activités qu’il ne pourrait pas faire seul : le groupe est une contrainte qu’il supporte à condition de trouver ce qu’il recherche.

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3. LES DEMANDES ET ATTENTES

DE LA CLIENTELE GROUPESéniors – actifs - scolaires

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La clientèle « sénior »

� Ils forment l’essentiel de la clientèle du tourisme de groupe, environ 70 % du total.

� Or par la conjugaison de l’ allongement de la durée de la vie (77 ans pour les hommes, 82 ans pour les femmes) et l’arrivée en masse des baby boomers à l’âge de 50 ans, la part de cette population dans la population totale ne va cesser de croître, passant de 21,1% en 2007 à 27,3% en 2020.(source : INED)

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La clientèle « sénior »

� C’est aussi une population dont les comportements et les attentes ont fortement évolué ces dernières années.

� Il convient toutefois de distinguer parmi eux :– Les retraités ou pré-retraités, parmi lesquels la part des papy boomers nés à partir de 1945 ne cesse de croître.– Les « grands seniors », nés avant la deuxième guerre mondiale.

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Les séniors : « baby-boomers»

� Les premiers sont d’une génération qui aura vécu tous les grands bouleversements socioculturels de la deuxième moitié du 20ème siècle : le rockn’roll, mai 68, la libération des moeurs, la préoccupation écologique, l’ alternance politique…

� Ces touristes, souvent à fort pouvoir d’achat, délivrés d’obligations parentales, avec des habitudes de voyages acquises de longue date se comportent de la même manière que lorsqu’ ils étaient actifs.

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�Ils ne souhaitent justement pas être considérés comme des seniors, et veulent rester à tout prix intégrés au reste de la population active.

� Par voie de conséquence, ils ne se recrutent pas parmi les clubs de retraités, et l’ on retrouve cepublic principalement dans les groupes d’individuels regroupés.

Les séniors : « baby-boomers»

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La clientèle « des grands séniors »

� Au contraire des précédents, les grands seniors sont conscients de leurs limites physiques, et explicitement demandeurs de services appropriés. Leurs besoins et attentes sont clairement exprimés, et donc précisément identifiables.

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La clientèle « des grands séniors »

� Leur premiLeur premièère attente : avant tout de bons contacts re attente : avant tout de bons contacts humains humains àà 2 niveaux 2 niveaux :

– Un personnel aimable et accueillant , quel que soit le service (réservation, guide, réception d’hôtel et restaurant, chauffeur…)

– Des contacts chaleureux entre voyageurs , qui est l’une de leur motivation principale au voyage en groupe. À ce titre, les plages entre 2 activités sont dédiés au repos, mais aussi à un fort besoin d’échanges verbaux avec les co-voyageurs et les organisateurs.

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La clientèle « des grands séniors »�� Leur deuxiLeur deuxièème attente : se sentir bien intme attente : se sentir bien intéégrgréé dans un dans un nouvel univers.nouvel univers.

Concrètement :– Demande d’authenticité dans les étapes ,

décoration des hôtels et menus des restaurants .

– Demande de guide/conférencier en adéquation avec leur niveau culturel, ni trop savant, ni trop superficiel .

– Demande de qualité des lieux

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La clientèle « des grands séniors »� Leur troisiLeur troisièème attente : la prise en compte de leurs limites me attente : la prise en compte de leurs limites physiques.physiques.

– Visites à pied : durée limitée , mise à disposition de bancs, lieux de repos, ascenseurs au lieu d’escaliers.

– Confort de l’hôtel : ascenseur, prise en charge bagages, homogénéités des chambres singles vs doubles, silence nocturne.

– Limitation du nombre de visites plutôt que course après un horaire.

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La clientèle « des grands séniors »� Leur quatriLeur quatri èème attente : le me attente : le «« tout organistout organis éé tout tout compris compris »»..

– Prise en charge d’un bout à l’ autre de l’ ensemble des séquences du voyage.

– Clarté de l’agenda et des prestations prévues au programme.

– Prix sans surprise.

� Cette quatrième attente devrait aller de soi, puisq ue le recours au tourisme de groupe l’inclut… en principe !

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La clientèle « des grands séniors »� Autres caractAutres caract ééristiques des grands seniors ristiques des grands seniors :

– Les sites de loisirs les attirent de plus en plus. Ils restent très demandeurs de visites culturelles, mais elles sont de plus en plus « alibi » à une séquence gastronomique à laquelle ils tiennent.

– Malgré des revenus souvent modestes, ils font un effort financier important à leur niveau, et en attendent en retour des prestations de qualité.

– Les petits revenus feront 1 à 2 excursions par an.

– Les plus aisés feront un long séjour de groupe par an, assorti d’une ou deux excursions.

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« Les actifs »

� On distingue les actifs en séquence de loisirs et ceux en séquence professionnelle.

� Dans les 2 cas, ce sont des groupes constitués, et donc des personnes dont les profils et les attentes sont assez homogènes.

� Le déplacement en groupe a aussi pour eux le but de renforcer les liens réciproques des membres du groupe.

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« Les actifs »

�� Ils sont surreprIls sont surrepréésentsentéés pour s pour :- Les courts séjours de 1, 2 et 3 nuits.- L’usage de l’avion et de la voiture plutôt que le car.- L’hôtellerie 2* et le village de vacances pour les séquences loisirs.- L’hôtellerie 3 et 4* pour les séquences professionnelles.

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« Les actifs »

� La satisfaction de cette catégorie de clientèle est cruciale en termes de fidélisation : c’est en effet la période de la vie où se cristallise les habitudes de consommation de voyages, et où l’on peut inciter à recourir à nouveau au voyage de groupe plutôt qu’à d’autres modalités de voyages.

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« Les scolaires »

� CC’’est la catest la catéégorie qui a le moins changgorie qui a le moins changéé ; leurs motifs de déplacement sont restés globalement les mêmes :

– Pédagogique , au travers d’une visite, d’un voyage d’études, d’une classe transplantée ou d’un séjour linguistique.

– Détente au travers d’une excursion de fin d’année ou de veille de fête.

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« Les scolaires »

� Les seules diffLes seules difféérences rences :

– La tendance à la baisse des durées de séjours .

– La préoccupation sécuritaire : la « judiciarisassions »des responsabilités des maîtres s’est accrue, entraînant une hausse des coûts de déplacements, des annulations fréquentes et une baisse des vocations des maîtres àencadrer les enfants.

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4. LES PRESCRIPTEURSD’origine et de métiers très différents, on peut

les regrouper en 4 catégories principales.

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« Les types de prescripteurs »

– Les professionnels du voyage. Car operators, SLA*/OT commercialisateur, producteurs de tourisme sur brochures… à noter un phénomène nouveau : la montée en puissance des réseaux d’agences de voyages, qui mettent en place des structures dédiés au sein de leurs réseaux, comme Tourcom par exemple. Leur cible principale : les groupes d’individuels regroupés.

* à noter le statut ambigu des SLA, tout à la fois prescripteurs, producteurs et prestataires.

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« Les types de prescripteurs »

� Les comités d’entreprise, entreprises, groupements professionnels, dont la cible est naturellement celle des adultes actifs, soit en visite professionnelle, soit en loisirs.

� Les clubs et associations, caisses de retraite, municipalités, axés sur les seniors et grands seniors.

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« Les types de prescripteurs »

� Enfin les maîtres d’école, centre de loisirs, colonies de vacances, dédiés naturellement aux scolaires, en situation pédagogique ou loisirs.

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« Les types de prescripteurs »

Malgré l’hétérogénéité des prescripteurs, on constate une remarquable convergence dans leurs sources d’information, leurs critères de choix et leurs attentes face àleurs interlocuteurs professionnels (transporteurs, hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme…).

En négatif, les reproches les plus fréquents adressés aux prestataires convergent également.

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5. LES MODES D’INFORMATION ET DE RESERVATION

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« Les sources d’information »

Trois sources principales Trois sources principales :

� Les offices de tourisme.� Les CDT et SLA.� Les conseils de professionnels.

- À noter que le bouche à oreille n’ est pas la source principale.- Internet devient une source d’information importante pour les prescripteurs.

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« Les modes d’achat / de réservation »

-Le voyage en groupe s’achète majoritairement encore, physiquement, et, en face à face. Ils sont 60 % dans ce cas. Alors que 11 % seulement des pratiquants utilisent le commerce électronique quant il s’agit de partir en France et 20 % quant il s’agit de clientèle à l’étranger.

- Notons également que 41 % des adeptes du groupe acquièrent leur voyage à travers une association et 25 % via un C.E.

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« Capacité à fidéliser la clientèle groupe»

- 19 % des adeptes du groupe sont des néophytes et 30 % des habitués.

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6. LES PRODUITS GROUPES / CONTENUS DU VOYAGE

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« Le choix du package destination / contenu du voyage »� 4 crit4 critèères se dres se déétachent nettement tachent nettement :

– Le prix– L’originalité– La distance– Le tout compris

• 2 autres crit2 autres critèères sont dres sont dééterminants pour les terminants pour les prescripteurs des groupes seniors prescripteurs des groupes seniors :

– L’enchaînement des visites et activités– Le prise en compte des besoins de prise en

charge.

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Le contenu du voyage de groupe

� Les contenus des déplacements se sont diversifiés, la mono activitédécline. Même si les visites culturelles et la gastronomie demeurent plébiscitées, on les trouve couramment associés. Les activités montantes sont la découverte de la nature et les loisirs récréatifs ;

� En fait, les produits à succès combinent un alibi pour l’esprit (visite culturelle) ou le corps (randonnée) et un contenu purement plaisir, comme la gastronomie par exemple ;

� Les événements sont aussi une valeur montante, montrant l’influence de l’actualité dans la décision de partir en groupe.

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7. LES REPROCHES LES PLUS FREQUENTS

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« Les reproches les plus fréquents des clients auprès des prescripteurs»

� Transporteurs– Publication tardive des tarifs.– Délais d’options trop courtes.– Frais d’annulations élevées.– D’une manière générale, la rigidité

dans la relation commerciale.

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« Les reproches les plus fréquents »

��RestaurateursRestaurateurs– Le prix et la relation commerciale : rapport qualité prix, prix et forfaits des boissons trop élevés , délais de réponse, respect des contrats.– Menus : pas assez régionaux, pas assez diversifiés, pas connus à l’ avance.– Dates et horaires d’ouvertures .– Gestion des groupes, parking .

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« Les reproches les plus fréquents »

� Hôteliers– La relation commerciale : communication

tardive des prix, délais d’option et de paiement, respect des contrats, manque deproduits packagés.

– Les chambres : différence qualitative entre les singles et les doubles. Bruit la nuit.

– L’inadaptation aux groupes .

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« Les reproches les plus fréquents »

� Offices de tourisme / C.D.T.Quand reproches il y a (rarement, on rencontre plutôt un satisfecit global), ils portent sur :

– La qualité de la relation commerciale ;– L’information insuffisamment riche,

notamment sur les diverses activités originales ;– Les délais de réponses, d’options et

d’annulations.

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« Les reproches les plus fréquents »

� Guides/conférenciers

Le principal grief repose sur l’adaptation àleur public. Soit un discours trop « savant », soit au contraire trop superficiel et pressés d’ emmener faire du shopping

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« Attentes vis-à-vis des prestataires »� En parallèle logique avec les griefs évoqués précédemment, les prescripteurs sont unanimes dans leurs attentes. Ils recherchent :

– Le professionnalisme.– La disponibilité.– La souplesse.– La clarté et l’ exhaustivité de l’information sur les prestations.

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« Les avantages et inconvénients du voyage en groupe pour les touristes »

LES AVANTAGES LES INCONVENIENTS

� Avantage indéniable en terme de convivialité , de prise en charge, découverte et prix.

� Manque de liberté et à la fatigue que procurent les programmes des voyage qui compte comme parmi les défauts les plus souvent cités.� Image négative : manque de souplesse, manque de liberté, environnement humain non choisi, circuit interminable en autocar,…Pour lui « l’idiot » du voyage » rime toujours avec groupes, autocars et circuits réglés à la minute près, sur des chemins touristiques mille fois explorés.

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8. LES TENDANCES DU SECTEUR 2010 SELON LES PROFESSIONNELS

Verdié Voyages / Royer Voyages / Groupe Ailleurs / Richou Voyages

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Les tendances du secteur en 2010 selon les professionnelsLes résultats de 2010 marquent une stabilité voire, une augmentation pour certains autocaristes qui semblent échapper à la crise.

� Salaun Holidays annonce une augmentation de 20 %.� Verdier voyage annonce une activité en hausse de 10 % par rapport à2009.� Royer Voyages , une croissance de 6,3 % pour les ventes groupes en autocar, et de 18% sur les ventes d’avion.� Le groupe Ailleurs , fait une distinction entre le marché de l’autocar au départ de France, qui reste stable en 2010, et les ventes de produits avec aérien qui gagnent 7 %.� Richou voyages affirme que les produits avec transport aérien ont connu une légère baisse au profit de l’autocar.

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Les tendances du secteur en 2010 selon les professionnels

Les destinations leaders en 2010 :Les leaders : la France reste une valeur sûre pour les circuits en autocar aux côté de l’Italie, Espagne, Autriche.A noter une bonne année également pour le Portugal mais une saison difficile pour la Grèce et un bilan plus mitigé pour la Croatie.En long courrier, les Etats-Unis enregistrent de bons résultats, tout comme l’Asie, en particulier le Vietnam et la Chine.

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Les clés du succès selon les professionnels

1. Le proximité

- Salaun Holidays : « le 1er succès réside dans la proximité. Les clients peuvent réserver leur voyage dans les agences proches de leur domicile et nous allons ensuite les chercher chez eux ». Le succès vient aussi de l’originalité des produits : « Lorsque vous proposez des départs de Quimper vers les Etats-Unis, vous êtes beaucoup moins en concurrence avec Internet….nos produits ajoutent une complémentarité par rapport aux TO traditionnels ».

- Verdié Voyages : « Outre la proximité, les autocaristes profitent également à plein de la fidélité de leurs clients. Yves Verdier évalue que « 50% de la clientèle effectue un voyage d’une année sur l’autre ».

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Les clés du succès selon les professionnels

2. la fidélité de la marque

� Tendance identique pour Saun Holidays et Ailleurs qui estiment que plus de 60 % de leur clientèle est régulière. « Il y a une fidélité de la marque, àcondition que le client trouve ce qu’il cherche », remarque Paul Royer.

� Selon Daniel Richou , « les clients nous connaissent et, en période de crise, cela est important car ils sont encore plus prudents. »Le fait de disposer d’une flotte d’autocars arborant la marque et d’un certain nombre d’agences de voyages à l’enseigne autocariste renforce grandement la notoriété régionale et rassure le concommateur.

� « Les clients savent surtout à qui ils peuvent s’adresser en cas de problème. Cela les stabilise, notamment lorsqu’ils choisissent de partir ensuite avec nous sur un produit en avion. » Prêt à partir .

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Les clés du succès selon les professionnels

3. Le prix :

« L’autocar est un produit refuge, car moins cher. Pour une semaine sur une même destination, on constate une différence de 15% entre un produit par autocar et un produit par avion, et le client peut profiter d’une voyage de 12 jours en autocar pour le prix d’un 8 jours en avion » Daniel Richou

Les autocaristes peuvent d’ailleurs faire preuve de plus de souplesse sur les tarifs par rapport aux TO traditionnels. Alors que les produits avec aérien sont le plus souvent soumis à un rythme à la semaine, les autocaristes ont la capacité de jouer sur les prix des voyages en autocar au départ de France en révisant les durées.

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Les clés du succès selon les professionnels

3. Le prix :

« Nous pouvons nous adapter à la demande et proposer, par exemple, plus de voyages en 5 ou 6 jours, et donc un meilleur qualité/ prix ». Paul Royer .

Car, plus que le tarif, les autocaristes parlent surtout de rapport qualité / prix avec des produits tout compris.

« Nous n’avons pas les moyens de nous lancer dans la guerre des prix car nous ne pouvons pas nous permettre de dévaloriser le produit : si le rapport qualité / prix n’est pas bon, le risque est perdre nos clients fidèles ». stéphaneLe Pennec .

Page 65: Etude sur le marché du groupe en france

Les clés du succès selon les professionnels

4. Une clientèle qui évolue

� Paul Royer observe aussi une tendance de fond : l’évolution progressive de la clientèle. « Les voyages en autocar touchent désormais des CSP et des classes d’âge plus larges. Les clients cherchent une autre façon de voyager, or les autocars ont évolué et le produit a changé. »

� Selon Royer Voyages , le défi consiste désormais à multiplier les nouvelles destinations et les nouvelles idées. L’aucariste mise notamment sur des « plaisirs actifs », une gamme de voyages comprenant des activités, du VTT àla marche nordique en passant par des cours de cuisine.

� Pour Stéphane Le Pennec , le produit autocar et sa clientèle ont effectivement bien évolué : « il y a 25 ans, les clients des autocaristes allaient à Lisieux, aujourd’hui ils s’inscrivent pour des circuits en Californie, en Chine, à Bali… ».

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9. PRINCIPALES CONCLUSIONS

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Les principales conclusions

� De tout ce qui précède, on peuttirer quelques principes simplesmais impératifs pour mieux réussirsur le marché du tourisme degroupe.

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Les principales conclusions

� Sur le produit global : être capable des’adapter à l’évolution de la clientèle,qui recherche un juste équilibre entrealibi culturel, activités loisirs et…Gastronomie !

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Les principales conclusions

� Sur la clientèle finale : être vigilant sur le plan de l’accueil, de la relation humaine, du contact.

� Prêter une attention particulière auxbesoins des seniors, clientèle majoritairedu tourisme de groupe, en distinguantbien les jeunes seniors et les grandsSeniors.

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Les principales conclusions

��Jeunes seniors Jeunes seniors : une clientèle exigeantesur la qualité de l’offre, et qui ne seconsidère pas différente de la populationactive en général (clientèle qui part peuen groupes constitués).

� Grands seniors Grands seniors : au contraire desprécédents, ils attendent clairement uneprise en compte des limites physiques de leur condition.

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Les principales conclusions

� La clientèle en groupes constitués estvieillissante, surtout composée de grandsseniors au pouvoir d’achat faible, doncprivilégiant les excursions.

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Les principales conclusions

� Sur les prescripteursSur les prescripteurs :

– Porter un soin particulier à la fluidité de la relation commerciale, être transparent, clair, disponible et souple.

– Rechercher le contact avec de nouveaux intervenants dont le poids va devenir de plus en plus déterminant : les réseaux d’agences de voyages.

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« Pourquoi faire du groupe ? »

LES AVANTAGES LES INCONVENIENTS

� Développement de l’activité hors-saison ;� Facilité de traitement (1 contact = X clients) ;� Sécurité grâce aux pré-réservations ;� Hébergements marchands privilégiés contre la résidentialisation) ;� Transports collectifs privilégiés ;� Tourisme moins lié aux caprices de la météo ;� Développement du tourisme social, associatif, jeunes, affaires, personnes handicapées, affinitaire ;� Adaptation à l’évolution sociale : personne seule ou surbookée prise en charge.

� Risques de conflits d’usages avec les individuels (en haute-saison par exemple) ;� Pression tarifaire plus importante ;� Demande une organisation particulière (infrastructure, personnel) ;� Nécessité du partenariat pour le montage de produits (concerne en particulier les restaurants).

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LA COMMERCIALISATION

Un préambule sur la distribution du tourisme en France

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La commercialisation

� Le marché est réparti à 60 % par les réseaux de distribu tion et 40 % par les indépendants.

� On peut définir différents types de réseaux de distribu tion: les intégrés, les volontaires, les regroupements, les adh érents marque, les associations, les distributeurs.

On peut citer les principaux réseaux tels que : Tho mas Cook (450), Havas Voyages (150), Selectour (560), Tourcom (550), CWT (380), Afat (580), Manor (220), Voyages Carrefour (50), Leclerc Voyages(20), Cediv(110), Voyages Wasteels (80), Pauli Voyages (15) ….

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La commercialisation

� On notera également l’émergence des sites internettels que VoyagesSncf,Opodoo, Promovacances, Lastminutes,….etc en prise directe avec la clientèle individuelle.

� L’arrêt des commissions aériennes versées par lescompagnies ainsi que la profusion des sites marchands a profondément modifié la répartition des activités des intervenants du secteur.

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La commercialisation

� Ainsi, pour pallier à la baisse de la billetterie aéri enne et pour compléter l’offre individuelle, les réseaux se positi onnent clairement sur le marché groupe avec une offre structurée et très organisée comme par exemple Tourcom qui vient de créer Tourcom Groupe.

� La typologie de clientèle varie selon les canaux dedistribution ce qui implique un positionnement produ its / tarifsspécifique. En effet, le panier moyen diffère selon l ’utilisation des canaux de distribution. Les « internautes » dépensent e ntre 100€à 150€ par séjour sur les sites Internet alors qu’ en agen ce le panier oscille entre 200 € à 300 € .

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La commercialisation

� La commercialisation d’une offre produits groupe etindividuelle dans les agences des réseaux est toujours assujettie à un référencement.

� Les réseaux ont également des exigences techniques, commerciales telles qu’un site de réservation BtoB, un accès au stock, des supports d e promotion, des taux de commission,….etc..

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La commercialisation

� La commercialisation d’une offre « groupe » et« individuel » auprès de ces intervenants permetd’accroître la visibilité de la marque / destinationauprès des clients grand public.

� En effet, les agences de voyages et les sitesmarchands sont en prise direct avec les clients fin aux,ce qui conforte la promotion d’une destination.

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