Gestion des avisen ligne

-Web-réputation

Formation aux OT

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19 février 2013

Objectifs de la formation

0Comprendre l’importance des avis en ligne pour sa web-réputation.

0Connaître et surveiller les principaux sites d’avis.

0Savoir répondre aux avis, positifs ou négatifs.

0Savoir gérer ses avis : comment les utiliser, les mettre en avant…

0Expliquer à ses élus, prestataires pourquoi il est nécessaire de disposer d’avis positifs ET négatifs.

I / Rappel des enjeux, risques et opportunités des avis en ligne pour votre web-réputation

II/ Les principaux sites d’avis : être présent et les surveiller

III/ La gestion des avis1/ Répondre aux avis positifs et négatifs2/ Déceler le vrai du faux3/ Collecter et valoriser les avis

IV/ Formation web-réputation, rapport final d’audit de web-réputation de la CCI, suite à donner… Des questions ?

Gestion des avis en ligneWeb-réputation

La web-réputation : ce qui se dit de vous sur internet.

Web 2.0 = production et diffusion de contenus par tous les internautes.

0 Image véhiculée : contenus produits et diffusés par l’entreprise

0 Image subie : contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.

I/ Enjeux, risques et opportunités

Enjeux0 Avis primordial pour le choix d’un produit touristique.

0 50 nouveaux avis de voyageurs sont postés chaque minute sur TripAdvisor.0 75% des internautes cherchent des avis avant de consommer.

Impact économique des avis sur l’activité touristique.

I/ Enjeux, risques et opportunités

Source : http://geekndev.com/5390-internet-et-les-avis-de-consommateurs-en-statistiques

75% des internautes cherchent des avis avant de consommer, mais pas n’importe comment :

0 Pour évaluer un établissement, les internautes se fient (Source : Tripadvisor) :

0 Au nombre d’avis.0 A la présence d’avis positifs ET négatifs.0 Aux réponses de la direction.0 Aux visuels.

0 Pour évaluer un avis, les internautes se fient à :0 La bonne rédaction de l’avis.0 La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge.0 Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié.

I/ Enjeux, risques et opportunités

I/ Enjeux, risques et opportunités

Risques0 Perte de clientèle en cas de mauvaise web-réputation.

Exemple de La Barre de Monts sur le forum du Routard

Peurs0 Problème des avis négatifs qui restent visibles.0 Perte de contrôle de sa web-réputation.

Opportunités0 L’avis donne de la visibilité et permet d’enrichir ses contenus.0 Prendre le temps de répondre à un avis est une marque de

considération pour le client; un moyen de le fidéliser.0 Les avis sont à prendre en considération pour améliorer son

produit. Dématérialisation de vos questionnaires satisfaction.

II/ La veille stratégiqueSurveiller pour mieux réagir !

0Quelles sont les plateformes qui font la web-réputation?0Sites d’avis

Panorama 2012Par Mathieu VadotMarketing & Tourisme

0 Les sites d’avis en mobilité

II/ La veille stratégiqueSurveiller pour mieux réagir !

TripadvisorLe plus connu

II/ La veille stratégiqueZoom sur 3 sites d’avis

LinternautePour les restaurants

ViniviLe petit français

II/ La veille stratégiqueSurveiller pour mieux réagir !

0 Forums0 www.voyageforum.com0 www.e-voyageur.com0 www.routard.com

0 Blogs0 www.unecuillereepourpapa.com0 www.randowill.over-blog.com

0 Réseaux sociaux0 Facebook0 Twitter0 Instagram

0 Sites spécialisés0 www.familiscope.fr0 Graine de curieux0 Etc…

II/ La veille stratégiqueSurveiller pour mieux réagir !

0 Savoir quels mots clés surveiller :0 Communes, cantons…0 Evénements (Festival A tout vent, Challans autrefois…)0 Thématiques (Famille Plus, char à voile…)

0 Chercher sur un moteur de recherche :0 Tous les résultats s’affichent instantanément0 Chercher spécifiquement dans les blogs : www.google.fr/blogsearch

0 Mettre en place des outils de veille et de collecte d’infos0 Google Alertes : réception d’emails pour toutes les infos référencées

dans Google.0 Mention : information en temps réel des nouvelles mentions sur

internet et les réseaux sociaux.

III/ La gestion de sa web-réputation1/ Répondre aux avis positifs ET négatifs

0Réactivité.

0Transparence.

0Professionnalisme.

0Courtoisie.

0Bonne orthographe.

0 Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour…

0 Mettre en avant les points positifs.

0 Signer l’avis de son nom (propriétaire ou directeur).

III/ La gestion de sa web-réputation1/ Répondre aux avis positifs

0 Remercier le client pour son avis.

0 Écouter et comprendre son problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées, excuses.

0 Expliquer pourquoi le problème a eu lieu.

0 Mettre en avant des points positifs

0 Proposer une solution.

0 Signer l’avis de son nom (propriétaire ou directeur).

III/ La gestion de sa web-réputation1/ Répondre aux avis négatifs

III/ La gestion de sa web-réputation1/ Répondre aux avis négatifs

Source : Livre blanc de la e-réputation, Vinivi.

Cas pratiques0 « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et

peu serviable »0 « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en

avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »

0 « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

0 « Le voisinage est très bruyant »0 « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,

particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »

Source : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444

III/ La gestion de sa web-réputation1/ Répondre aux avis négatifs

… Même s’il est négatif, un avis devrait toujours être positif pour vous!

0Transformer un avis négatif en positif0Répondre, engager une discussion au cas par cas;0Accompagner le client pour le fidéliser.

Le cas de Bouygues Telecom

0 Les avis sont des retours qualité. Quelles sont les attentes de mes clients, comment améliorer mon service ou mes produits selon leurs avis?

III/ La gestion de sa web-réputation1/ Répondre aux avis négatifs

Parmi ces 3 avis, lequel est vrai?

III/ La gestion de sa web-réputation2/ Déceler le vrai du faux

0 Indicateurs fortement associés à un faux avis:0 1. insistance sur les personnes qui les accompagnent;0 2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»;0 3. mention complète de l’établissement d’hébergement

et de la ville – on observe moins ces détails dans les commentaires véridiques.

0 Indicateurs légèrement associés à un faux avis:0 4. recours excessif aux points d’exclamation ;0 5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou

«vraiment»;0 6. emploi de plusieurs verbes.

III/ La gestion de sa web-réputation2/ Déceler le vrai du faux

III/ La gestion de sa web-réputation2/ Déceler le vrai du faux

0 Sites d’avis qui demandent les preuves d’achat : Vinivi.

0 90% des internautes ont confiance dans les avis de leurs amis. Application des sites d’avis sur les réseaux sociaux.

0 Norme AFNOR pour les avis.

III/ La gestion de sa web-réputation2/ Contre les faux avis…

Les dénoncer…

Motiver la récolte des avis :0 Site web0 Mail de remerciement0 Support QR Code0 A l’oral…

III/ La gestion de sa web-réputation3/ Collecter et valoriser les avis

0 Mettre en avant les avis sur son site web, les réseaux sociaux… avec des widgets.

Exemple de « The Boulders » : site web / page Facebook

III/ La gestion de sa web-réputation3/ Collecter et valoriser les avis

Vos objectifs :0 augmenter le nombre de commentaires concernant votre destination;0 améliorer le positivisme général des opinions publiées;0 limiter le nombre d’avis négatifs;0 susciter davantage d’engagement et d’interaction avec votre clientèle.

Conclusion : gérer ses avis pour mieux gérer sa web-réputation

Les clés de l’argumentation pour que prestataires et élus acceptent les avis ?

0 Rassurer : 70% des avis laissés sont positifs.0 Parler risques : perte de clientèle !

0Occulter ou ne pas répondre à un avis négatif ? Manque de transparence aux yeux du client.

0Ne pas accepter les avis ? Manque de visibilité de la destination/du prestataire.

0 Parler argent : incidence économique positive des avis !0 91% des internautes pensent que les avis sont le vecteur nº1 dans leur

prise de décision d’achat.

Conclusion : gérer ses avis pour mieux gérer sa web-réputation

IV/ Des questions ?

0Sur la formation d’aujourd’hui ?

0Sur les résultats de l’audit de web-réputation ?

0Sur les suites à donner ?