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Avis clients: Opportunités, enjeux et bonnes pratiques en matière de gestion des avis et commentaires www.convergenttracks.com c [email protected] 28 juin 2013 Claudia Benassi-Faltys 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Hotels, restaurants: Avis clients, e-réputation, enjeux, bonnes pratiques - Yverdon Tourisme 28 juin 2013

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DESCRIPTION

Présentation donnée à des hôteliers de la région d'Yverdon, lors d'une demi-journée sur le thème de l'innovation en tourisme, organisée par Madame Faesch, directrice TOurisme Régional Yverdon Jura/Lac, Nord-Vaudois.

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Avis clients: Opportunités, enjeux et bonnes pratiques en matière de gestion

des avis et commentaires

www.convergenttracks.com [email protected]

28 juin 2013Claudia Benassi-Faltys

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Bio

www.etourisme-marketing.com/www.twitter.com/claudiafalt

Page Facebook Tourisme2.0www.convergenttracks.com

27.06.2013

Claudia Benassi-FaltysProfesseur ritzy* (HES-SO) de e-marketing et réseaux sociaux pour le tourisme, l’hôtellerie et la restauration. Co-créatrice du Diplôme ritzy*de « Gestionnaire e-marketing et réseaux sociaux pour l’hôtellerie, le tourisme et la restauration », certifié par Hotelleriesuisse. Formatrice FSEA et consultante en digital marketing et réseaux sociaux.Master Sciences Economiques, Uni NE

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Plan

• Les avis: définitions & plateformes• Les enjeux et risques• Les opportunités• Stratégie de gestion de votre e-réputation• Outils de veille/gestion de e-réputation• Bonnes pratiques • Conclusion

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Avis et commentaires: Définitions & plateformes

Votre e-réputation = ce qui se dit sur vous (internet & réseaux sociaux)

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Avis Commentaires

photosvidéos#hashtag

#hotelyverdon#hotel #yverdon#hotel #vaud

blogs

[Etc….]

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Dans le cycle du voyage

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Partage d’avis et contenus

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

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Reviews are the trusted source for travelers and impact revenues

http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Enjeux

Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables – environ 12 fois plus! - que les descriptions

qui viennent de la “marque” (entreprise).

Source:eMarketer, Février 2010

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Valeur

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Enjeu: visibilité

1ère page de résultats sur Google pour “hôtel Zürich”

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Enjeu: rankging > ventes

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Impact du ranking TripAdvisor What does this all mean exactly?

• According to our data, efforts to improve a rank from the bottom 25% to the top 25% are beneficial, but additional and greater opportunity for an increase in room nights as a result of improved ranking exists when the new ranking represents the top 20% of any market. Working to increase your TripAdvisor ranking should be a key component in your overall web strategy.

• Looking even deeper, a review of properties that jumped from a top 5 ranking to a first place ranking reveals that these properties saw massive increases in TripAdvisor referral traffic and, as a result, directly booked room nights.

• The Popularity Index also relies heavily on the age of reviews; with older reviews carrying less weight than more recent reviews. As a result, a ranking increase (or, heaven forbid, a ranking decrease) can be almost immediate

• Ultimately, responding to the feedback in your reviews—either to correct those elements that have drawn the ire of a customer or to support an aspect of your property that has been praised—is the most direct course of action that a hotel can take to increase a TripAdvisor ranking, and probably the most effective.

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Trip Advisor

Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?[Offering services and amenities above customer expectations]

Demander des avis/recommandations Monitorer Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur

place)

Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-can-help-hotels-book-more-room-nights/

© Claudia Benassi-Faltys

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Enjeu: la viralité

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Le potentiel de visibilité et de viralité sur internet par rapport au monde “physique”

Jeff Bezos, CEO Amazon

“Si un client n’est pas satisfait dans le “vrai monde”, il va le dire à 6 personnes.Sur internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis”

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques27.06.2013

Risque – mauvaise image-> moins de ventes

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Enjeux - risquesBAD BUZZ

UNITED BREAKS GUITARS27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Mécanismes-clés

“bouche-à-oreille électronique” (viralité, buzz)– Cération de contenu– commentaires– Contenu partagé– Like– +1– Re-Tweet

Visibility > Reach > Authority

Amélioration du SEO

Recommandation

27.06.2013

RISQUES MAIS AUSSI – SURTOUT - OPPORTUNITES

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Opportunités

“COMPRENDRE POUR MIEUX AGIR”Maximiser les enjeux positifs, minimiser les

risquesAugmenter votre indice de confiance onlineAméliorer votre ranking TripAdvisor (et autres)Améliorer votre référencement sur Google

27.06.2013

AUGMENTER VOS VENTES

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Stratégie d’e-réputation

[Qualité du service, de l’accueil][Identifier le client mécontent avant son départ]1. Obtenir des avis positifs 2. Mettre en place des outils de veille3. Gérer les avis: bonnes pratiques

– Mettre en place une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, pour être notifiés, suivre et PRENDRE VOTRE PLACE

– valoriser vos avis positifs– Suivre les avis/commentaires/recommandations et réagir

– quelques consignesAvis de clients: opportunités, enjeux et

bonnes pratiques27.06.2013

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1. Obtenir des avis positifs

Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

http://techcrunch.com/2013/05/07/tripadvisor-review-express/

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Exemple

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Aussi imprimé

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Autres possibilités

Email avec liens vers 2 ou 3 sites d’avis directement sur votre page

Ordinateur / iPad avec lien vers votre page TripAdvisor/Google+ Local ou autre site de votre choix

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

2. Veille

http://www.trustyou.com/trustyou-products/pricing

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Outils de veille/monitoring

Gratuits: Payants:

27.06.2013

Google AlertesGoogle Analytics

#vosmotsclésTwitter, Instagram…

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3. Gestion des avis et commentaires:bonnes pratiques

1. Etre présent sur les sites les plus importants: on peut s’adresser à vous vous pouvez le savoir vous pouvez mieux réagir vous prenez votre place (avant qu’on ne

vous la prenne)

Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques27.06.2013

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Réagir, répondre

Suivre une fois par jour Facebook, TripAdvisor

Positif:• Remercier du commentaire (= reconnaissance, confiance ,

car visibilité, écoute..)• Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un feed-

back)Négatif:• Remercier, prendre acte, éventuellement expliquer• proposer une solution pour “compenser”, montrer sa bonne

foiAvis de clients: opportunités, enjeux et

bonnes pratiques27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Impact

27.06.2013

84% des voyageurs sont d’accord qu’une réponse appropriée du management “améliore mes impressions de l’hôtel

64% des répondants disent qu’une réponse agressive ou défensive du management à un avis négatif rendent plus probable le fait de ne plus revenir

78%: voir les réponses du management donne le sentiment que l’hôtel se soucie de ses hôtes

57% voir les réponses augmente les chances de réserver

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Remercier

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Bonnes pratiques

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Valoriser vos avis positifs

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Exemple

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Hôtel Bellerive Lausanne

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Résultats

• Améliore votre Ranking • Améliore votre visibilité sur Google• Améliore l’indice de confiance que vous

véhiculez• Encourage les prochains à mettre un avis

(valorisation, reconnaissance)

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

Un cercle vertueux

“WOW – expériences” avec votre établissement vont mener à:– Bons avis/recommandations– Commentaires positifs– Partage de contenu– Création de contenu – Like– Liens

Plus de visibilité, plus de leads, plus de réservations

27.06.2013

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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques

MERCI!

www.etourisme-marketing.com/

www.convergenttracks.com27.06.2013