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Présentation donnée à des hôteliers de la région d'Yverdon, lors d'une demi-journée sur le thème de l'innovation en tourisme, organisée par Madame Faesch, directrice TOurisme Régional Yverdon Jura/Lac, Nord-Vaudois.
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Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Avis clients: Opportunités, enjeux et bonnes pratiques en matière de gestion
des avis et commentaires
www.convergenttracks.com [email protected]
28 juin 2013Claudia Benassi-Faltys
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Bio
www.etourisme-marketing.com/www.twitter.com/claudiafalt
Page Facebook Tourisme2.0www.convergenttracks.com
27.06.2013
Claudia Benassi-FaltysProfesseur ritzy* (HES-SO) de e-marketing et réseaux sociaux pour le tourisme, l’hôtellerie et la restauration. Co-créatrice du Diplôme ritzy*de « Gestionnaire e-marketing et réseaux sociaux pour l’hôtellerie, le tourisme et la restauration », certifié par Hotelleriesuisse. Formatrice FSEA et consultante en digital marketing et réseaux sociaux.Master Sciences Economiques, Uni NE
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Plan
• Les avis: définitions & plateformes• Les enjeux et risques• Les opportunités• Stratégie de gestion de votre e-réputation• Outils de veille/gestion de e-réputation• Bonnes pratiques • Conclusion
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Avis et commentaires: Définitions & plateformes
Votre e-réputation = ce qui se dit sur vous (internet & réseaux sociaux)
27.06.2013
Avis Commentaires
photosvidéos#hashtag
#hotelyverdon#hotel #yverdon#hotel #vaud
blogs
[Etc….]
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Dans le cycle du voyage
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Partage d’avis et contenus
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
27.06.2013
8
Reviews are the trusted source for travelers and impact revenues
http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Enjeux
Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables – environ 12 fois plus! - que les descriptions
qui viennent de la “marque” (entreprise).
Source:eMarketer, Février 2010
27.06.2013
Valeur
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Enjeu: visibilité
1ère page de résultats sur Google pour “hôtel Zürich”
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Enjeu: rankging > ventes
27.06.2013
Impact du ranking TripAdvisor What does this all mean exactly?
• According to our data, efforts to improve a rank from the bottom 25% to the top 25% are beneficial, but additional and greater opportunity for an increase in room nights as a result of improved ranking exists when the new ranking represents the top 20% of any market. Working to increase your TripAdvisor ranking should be a key component in your overall web strategy.
• Looking even deeper, a review of properties that jumped from a top 5 ranking to a first place ranking reveals that these properties saw massive increases in TripAdvisor referral traffic and, as a result, directly booked room nights.
• The Popularity Index also relies heavily on the age of reviews; with older reviews carrying less weight than more recent reviews. As a result, a ranking increase (or, heaven forbid, a ranking decrease) can be almost immediate
• Ultimately, responding to the feedback in your reviews—either to correct those elements that have drawn the ire of a customer or to support an aspect of your property that has been praised—is the most direct course of action that a hotel can take to increase a TripAdvisor ranking, and probably the most effective.
Trip Advisor
Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?[Offering services and amenities above customer expectations]
Demander des avis/recommandations Monitorer Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur
place)
Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-can-help-hotels-book-more-room-nights/
© Claudia Benassi-Faltys
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Enjeu: la viralité
27.06.2013
Le potentiel de visibilité et de viralité sur internet par rapport au monde “physique”
Jeff Bezos, CEO Amazon
“Si un client n’est pas satisfait dans le “vrai monde”, il va le dire à 6 personnes.Sur internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis”
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques27.06.2013
Risque – mauvaise image-> moins de ventes
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Enjeux - risquesBAD BUZZ
UNITED BREAKS GUITARS27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Mécanismes-clés
“bouche-à-oreille électronique” (viralité, buzz)– Cération de contenu– commentaires– Contenu partagé– Like– +1– Re-Tweet
Visibility > Reach > Authority
Amélioration du SEO
Recommandation
27.06.2013
RISQUES MAIS AUSSI – SURTOUT - OPPORTUNITES
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Opportunités
“COMPRENDRE POUR MIEUX AGIR”Maximiser les enjeux positifs, minimiser les
risquesAugmenter votre indice de confiance onlineAméliorer votre ranking TripAdvisor (et autres)Améliorer votre référencement sur Google
27.06.2013
AUGMENTER VOS VENTES
Stratégie d’e-réputation
[Qualité du service, de l’accueil][Identifier le client mécontent avant son départ]1. Obtenir des avis positifs 2. Mettre en place des outils de veille3. Gérer les avis: bonnes pratiques
– Mettre en place une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, pour être notifiés, suivre et PRENDRE VOTRE PLACE
– valoriser vos avis positifs– Suivre les avis/commentaires/recommandations et réagir
– quelques consignesAvis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques27.06.2013
1. Obtenir des avis positifs
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
http://techcrunch.com/2013/05/07/tripadvisor-review-express/
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Exemple
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Aussi imprimé
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Autres possibilités
Email avec liens vers 2 ou 3 sites d’avis directement sur votre page
Ordinateur / iPad avec lien vers votre page TripAdvisor/Google+ Local ou autre site de votre choix
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
2. Veille
http://www.trustyou.com/trustyou-products/pricing
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Outils de veille/monitoring
Gratuits: Payants:
27.06.2013
Google AlertesGoogle Analytics
#vosmotsclésTwitter, Instagram…
3. Gestion des avis et commentaires:bonnes pratiques
1. Etre présent sur les sites les plus importants: on peut s’adresser à vous vous pouvez le savoir vous pouvez mieux réagir vous prenez votre place (avant qu’on ne
vous la prenne)
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques27.06.2013
Réagir, répondre
Suivre une fois par jour Facebook, TripAdvisor
Positif:• Remercier du commentaire (= reconnaissance, confiance ,
car visibilité, écoute..)• Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un feed-
back)Négatif:• Remercier, prendre acte, éventuellement expliquer• proposer une solution pour “compenser”, montrer sa bonne
foiAvis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Impact
27.06.2013
84% des voyageurs sont d’accord qu’une réponse appropriée du management “améliore mes impressions de l’hôtel
64% des répondants disent qu’une réponse agressive ou défensive du management à un avis négatif rendent plus probable le fait de ne plus revenir
78%: voir les réponses du management donne le sentiment que l’hôtel se soucie de ses hôtes
57% voir les réponses augmente les chances de réserver
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Remercier
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Bonnes pratiques
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Valoriser vos avis positifs
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Exemple
27.06.2013
Hôtel Bellerive Lausanne
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Résultats
• Améliore votre Ranking • Améliore votre visibilité sur Google• Améliore l’indice de confiance que vous
véhiculez• Encourage les prochains à mettre un avis
(valorisation, reconnaissance)
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
Un cercle vertueux
“WOW – expériences” avec votre établissement vont mener à:– Bons avis/recommandations– Commentaires positifs– Partage de contenu– Création de contenu – Like– Liens
Plus de visibilité, plus de leads, plus de réservations
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
MERCI!
www.etourisme-marketing.com/
www.convergenttracks.com27.06.2013