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DIAGNOSTIC NUMERIQUE DU TERRITTOIRE

Rapport diagnostic numérique 2012

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Montélimar Tourisme vous présente le compte rendu du diagnostic numérique de son territoire.

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Page 1: Rapport diagnostic numérique 2012

DIAGNOSTIC NUMERIQUE DU TERRITTOIRE

Page 2: Rapport diagnostic numérique 2012

L’Office de Tourisme de l’agglomération de Montélimar a réalisé au printemps 2012, une enquête pour savoir où en sont les acteurs du tourisme local, ses partenaires touristiques, par rapport aux outils numériques et Internet.Cette enquête, dont les résultats sont présentés ci-après, a �permis d’élaborer un plan d’actions collectif pour proposer la démarche d’accompagnement la plus pertinente à nos partenaires et valoriser au mieux notre destination. Sont prévus : des séances de sensibilisation, baptisées c@fés numériques, des ateliers et accompagnements fonction des principaux besoins émergés de ce diagnostic.L’objectif commun est d’assurer notre visibilité, trouver de nouveaux clients, et rester compétitif face à la forte concurrence apportée par Internet.

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Tour d’horizon des réponses

78 partenaires ont répondu

[211 partenaires possèdent une adresse mail + 13 envois postaux]

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Qui a répondu ?

majoritairement des hébergeurs puis les restaurateurs et les sites et musées.

site / musée

prestataire d'activités / de loisirs

boutique / commerçant

artisan

nougatier

producteur

restaurateur

hébergeur

Other

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Page 5: Rapport diagnostic numérique 2012

l’équipement informatiqueComment sont équipés nos partenaires (outils numériques/informatiques) ?

La grande majorité dispose d’un ordinateur fixe et/ou portable.Les outils numériques beaucoup plus récents type smartphones et tablettes tactiles sont encore peu utilisés dans les structures touristiques de notre territoire. Ils possèdent en très grande majorité une connexion Internet haut débit.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

94%

6%

haut débit (ADSL, câble, satellite...)Bas débit (modem)Je n'ai pas d'accèsJe ne sais pas

Votre structure dispose t-elle d'une connexion Internet ?

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Utilisation de l’adresse mailLes prestataires du tourisme disposent-ils d’une adresse e-mail professionnelle ?

Comment utilisent-ils cette adresse e-mail ?

Fréquence de consultation de leurs emails

Type d’adresse email

plusieurs fois par jour

1 fois par jour

2 ou 3 fois par semaine

1 fois par semaine

moins d'1 fois par semaine

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

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Utilisation de l’email dans la relation client

Plus de la moitié des prestataires ont une adresse e-mail spécifique à leur activité. Certains utilisent la même adresse pour les messages privés comme professionnels.La plupart consulte leur adresse e-mail plusieurs fois par jour, ou une fois par jour. Le mail est principalement utilisé pour répondre aux demandes ou confirmer une réservation. La promotion de son activité par mail (e-mailing, e-newsletter, etc.) n’est pas encore utilisée par la majorité des prestataires interrogés.

Other

pour répondre aux demandes reçues

pour des occasions particulières (voeux, offres spéciales, événements...)

pour envoyer une newsletter régulièrement

pour confirmer une réservation

pour remercier mes clients de leur venue

pour propser à mes clients de laisser leur appréciation sur un site d'avis

je n'envoie pas d'emails

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

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Le site webLes prestataires du tourisme disposent-ils d’un site internet valorisant leur propre

activité ? Comment celui-ci est géré ?

Plus de ¾ des prestataires touristiques ont un site web dédié à leur activité. La majorité des sites web ont été conçus par une agence ou un webmaster professionnels, lesquels gèrent généralement les mises à jour.

89%

3%4% 4%

Oui

non par manque de budget

non par manque de temps

non je ne vois pas l'intérêt pour mon activité

Avez-vous un site Internet ?

5%

10%

63%

22%

par vous -même sous forme de pages perso (type Orange, SFR...)

par vous -même avec des outils gratuits de création de site (Jimdo, Wordpress)

par une agence professionnelle ou un prestataire spécialisé

Other

Votre site Internet a été conçu ?

23%

19%42%

16% vous gérez en partie, avec accès à votre backof-fice pour faire les mises à jour que vous souhaitez (agenda, tarifs...)

vous gérez entiérement vous-même toutes les mises à jour

vous sollicitez la personne qui a conçu le site ou un prestataire

Other

Qui gère les mises à jour de votre site Internet ?

Page 9: Rapport diagnostic numérique 2012

La présence sur d’autres sites webLes prestataires touristiques sont-ils présents sur d’autres sites que le leur ? Sont-ils

présents sur les sites institutionnels ou d’autres sites privés ?

Les prestataires du tourisme sont en majorité présents sur le site de l’Office de Tourisme de l’agglomération de Montélimar ou sur le site de la commune concernée.

ne sait pas

oui

non

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Votre structure est-elle présente sur des sites institutionnels ou privés ? - site Internet d'un label (Gîtes de France, Clévacances...)

ne sait pas

oui

non

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Votre structure est-elle présente sur des sites institutionnels ou privés ? - centrale de réservation (Booking, Abritel...)

Votre structure est-elle présente sur des sites institutionnels ou privés ? Site Internet de votre commune

ne sait pas

oui

non

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

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Les réseaux sociaux et communautaires Les prestataires du tourisme sont-ils présents sur les réseaux sociaux ? Lesquels ?

Facebook s’affiche comme étant le réseau social le plus utilisé par les prestataires du tourisme (profil ouPage). Ils utilisent très peu les réseaux sociaux pour la promotion de leur entreprise.

Face

book (pro

fil)

Face

book (pag

e)

Twitt

erFli

ckr

Picasa

Panoram

io

Youtu

be

Dailym

otion

Google +

Dis moi o

ù

Foursq

uare0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

je connais et j'utiliseje connais mais n'utilise pasje ne connais pasje vais m'y mettre

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Les sites d’avis clientsLes prestataires du tourisme sont-ils conscients de l’enjeu de leur présence sur les

sites d’avis clients ? Comment les exploitent-ils ?

Les prestataires touristiques, pour la très grande majorité, surveille les avis laissés sur les sites d’avis. Par contre, les fiches créées sur ces sites le sont souvent par les clients eux-mêmes et ne sont pas optimisées. Très peu de prestataires prennent le temps de répondre sur ces sites.

17%

16%

27%

39% fiche existantefiche optimisée (validée par vos soins)nonje ne sais pas

Disposez-vous d’une Google Adresse ? Que pensez-vous des plateformes d'avis ? (Tripadvisor, Dis moi où, Booking, Zoover, Vinivi...)

kezako ?? Je n'y connais rien

j'encourage mes clients à y laisser des avis

je surveille les avis déposés sur ma structure

je réponds aux avis (remerciements, explications...)

je récupére et publie ces avis sur mon site

je ne sais pas comment gérer ces sites d'avis

je n'ai pas d'avis déposés sur ma structure

je n'ai pas le temps de regarder

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

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Mobilité et WIFILes prestataires du tourisme utilisent-ils les nouveaux outils numériques ? Répondent-ils aux besoins des touristes en termes de mobilité et de wifi ?

La grande majorité des prestataires du tourisme ne possède pas de site mobile ou adapté.La moitié des prestataires ne propose pas d’accès wifi à sa clientèle.Les QR codes sont très peu utilisés, et une grande partie des prestataires ne comprend pas de quoi il s’agit.

Votre site Internet dispose t-il d'une version mobile ? Votre connexion est-elle mise à disposition de votre clientèle durant son séjour ?

Utilisez-vous des QR Codes ?

9%

91%

ouinon

9%

28%

63%

oui

non

je ne sais pas ce qu'est un QR Code

WIFI gratuit non sécurisé

WIFI gratuit sécurisé

WIFI payant sécurisé

ordinateur fixe à disposition

tablette tactile à disposition

prise Ethernet

non, ma connexion n'est pas à disposition de ma clientèle

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

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Les besoins en accompagnementQuels sont les thèmes numériques et informatiques qui intéressent nos prestataires ?

créer et optimiser la Google Adresse

gestion commerciale de la relation client par email

création d'un site Internet simplifié

le WIFI sécurisé dans votre structure

les réseaux sociaux pour promouvoir mon ac-tivité

la gestion des avis clients

photos et vidéos sur mon site Internet

appropriation des nouveaux services de Mon-télimar Tourisme

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

pas intéressé

peu intéressé

intéressé

trés intéressé

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Disponibilité par mois Disponibilité semaine

Les prestataires sont surtout intéressés par des sensibilisations sur l’utilisation des réseaux sociaux, la gestion des avis clients pour leur site internet et leur e-réputation. Pour ces séances, les prestataires sont disponibles au premier trimestre, et en octobre, de préférence le matin en début de semaine.

Janvier

Févri

erMars

Avril

MaiJuin

Septembre

Octobre

Novembre

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

disponiblepeu disponible

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

matinaprés-midijournée

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Cette étude montre que les partenaires de l’Office de Tourisme de l’agglomération de Montélimar savent utiliser les outils numériques basiques, tels que l’e-mail. La plupart des prestataires possède un site internet. Ils ont à leur disposition un ordinateur fixe et/ou portable et une connexion Internet haut débit, ce qui leur permet de faire un bon usage d’Internet.

Mais leur utilisation n’est pas optimisée. Les prestataires n’utilisent ces outils que dans leurs fonctions premières : par exemple l’e-mail simplement pour répondre à une demande ou confirmer une réservation. Peu d’entre eux utilisent l’e-mail dans un but de promotion (e-mailing, e-newsletter).

Alors que les sites d’avis communautaires sont primordiaux dans le choix d’une destination ou le partage issus d’autres consommateurs, les professionnels du tourisme local y sont très peu présents. Peu d’entre eux animent leur communauté, essentiellement sur Facebook. De même, les sites d’avis clients sont peu vérifiés, alors qu’ils prennent de plus en plus d’importance dans l’esprit du visiteur.

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Cette enquête montre que les prestataires touristiques n’utilisent pas les nouveaux outils numériques aujourd’hui essentiel. Site mobile, QR codes, tablettes tactiles sont peu présents dans leur structure. Nous pouvons supposer que cette non-utilisation des nouvelles technologies est due à une méconnaissance de ces outils.

La plupart des prestataires fournissent un accès wifi aux touristes.

Les prestataires du tourisme sont conscients de leurs points faibles (image, e-réputation). Ils demandent par conséquent à être aidés sur l’utilisation des réseaux sociaux, l’optimisation des sites d’avis clients et le référencement de leur site Internet.