C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E

Gérer les avis de voyageurs

Massimiliano Gallo- TripAdvisor

Anglet, le 3 décembre 2013

Rendez-vous e-tourisme

Les Rendez-vous e-tourisme

Programme d’actions destiné aux professionnels du tourisme et en faveur du développement de l’e-tourisme sur le territoire

15 Rendez-vous e-tourisme en 2013 dans tout le département

Gratuits et organisés par le CDT Béarn Pays basque en partenariat avec les Offices de Tourisme

Les Rendez-vous e-tourisme

Le prochain Rendez-vous e-tourisme

• Jeudi 19 décembre à Bidart : Gérer sa e-réputation

Nouveauté : pour échanger, être informé de la veille et partager les bonnes pratiques e-tourisme, nous vous invitons à devenir fan de la page Facebook Etourisme64 : www.facebook.com/Etourisme64

Les Rendez-vous Pros

Rendez-vous Loisirs Nature : connaitre les

professionnels des activités de Loisirs Nature, les sites

mythiques et les itinéraires départementaux, et en

devenir prescripteur.

Ateliers techniques : punaises de lit (informations,

traitement, aide à la mise en œuvre d’une stratégie

de prévention et savoir communiquer).

Programme complet, inscriptions et informations : www.tourisme64-pro.com

Gérer les avis de voyageursLes voyageurs et les avis

Gérer les avis de voyageursLes voyageurs et les avis

Gérer les avis de voyageursLes avis sont omniprésents

Préparation au séjour ou à

l’activité touristique

• Consulter des avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat

Séjour en cours

• Avis instantané sur smartphone, tablette…

Retour de séjour :

remerciement, avis,

commentaires

• Avis après séjour

Le cycle du voyageur

Gérer les avis de voyageursLes avis sont omniprésents

Recherche « Hotel Anglet »18 fois le mot Avis

Gérer les avis de voyageurs

Panorama des sites communautaires dans le tourisme (rubrique sites d’avis et de notation) : http://www.etourisme.info/panorama-des-sites-communautaires-de-voyageurs-mise-a-jour-2013/

Source : Marketing & Tourisme – Mathieu Vadot

Panorama des sites d’avis

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Etre réactif

Garder un ton professionnel, poli et courtois

Se remettre en question et analyser la critique pour faire progresser votre offre

Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience

Eviter l’humour, soigner la rédaction, corriger les fautes

Répondre de manière synthétique et factuelle

Restreindre la réponse à la critique émise

Comment répondre aux avis

Soyez reconnaissant, remerciez, fidélisez !

Répondez-y et montrer que vous y êtes sensible

Gérer les avis de voyageurs

Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous…

Ecoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées. Le client doit se sentir pris en considération…éventuellement des questions pour approfondir le problème.

Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée.

Comment répondre aux avis

Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.

Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par mail, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficier d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse.

Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes et mauvaises pratiques

Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes pratiques

Best Western à Lacanau (33)

Les Sources de Caudalie à Martillac (33)

Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes pratiques

« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable »

Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation. Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »

Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes pratiques

« Le voisinage est très bruyant »

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour les quelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »

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Travaillez la relation client

Écrivez à vos clients

Installez un widget sur votre site Internet

Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients

Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit

Générer des avis sur votre établissement

Gérer les avis de voyageursGénérer des avis sur votre établissement : quelques exemples

Gérer les avis de voyageursGénérer des avis sur votre établissement : quelques exemples

Gérer les avis de voyageursGénérer des avis sur votre établissement : quelques exemples

Gérer les avis de voyageursCommuniquer les compliments

Gérer les avis de voyageurs

Objectif : fiabiliser les avis consommateurs sur Internet

La norme AFNOR

Les sites doivent être audités

Ils doivent répondre à des exigences indiqués dans la norme

Pas d’achat d’avis

Pouvoir identifier l’auteur des avis

Pas de corrections, ni de traduction sur les avis

Proposer l’ajout d’une preuve d’achat

Pas de traitement privilégié (positifs et négatifs)

Plus de transparence dans les CGU

Classement des avis avec un filtre (+ récent)

AVIS, RÉPUTATION ET RETOUR

SUR INVESTISSEMENT

Présenté par

Massimiliano Gallo

Territory Manager, France & Benelux

Tirez le maximum de votre présence en ligne et sur TripAdvisor

QUEL EST LE RETOUR

SUR INVESTISSEMENT

GÉNÉRÉ PAR LES

RÉSEAUX SOCIAUX ?

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Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.

Les avis influent sur vos résultats

Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.

Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.

Les clients visitent TripAdvisor plus souvent

avant de réserver.

contributions

d'utilisateurs chaque

minute

millions

6

d'établissements répertoriés, dont

plus de 1.1 millions logements

millions

de visiteurs uniques par mois*

d'avis et opinions

millions

*Source: Google Analytics, données internationales, juillet 2013

Source: comScore, août 2013

Europe

43% Amérique du

Nord

23%

Amérique latine

7%

Afrique/Moyen

-Orient

5%

Asie-Pacifique

22%

7

Le plus grand site de voyage au monde

Appareils mobiles : des extensions

puissantes de la plateforme TripAdvisor

• Trouvez et contactez des hôtels, trouvez et réservez

des restaurants, trouvez et réservez des activités ou

des visites, trouvez des vols

• 80 applications City Guides fonctionnant hors ligne

• Écrivez des avis et participez aux forums de voyageurs

(1) Inclut les applications TripAdvisor, City Guides, Jetsetter et SeatGuru

(2) Utilisateurs uniques mensuels d'appareils mobiles d'après les journaux de connexion de TripAdvisor

20 langues

disponibles

50M de téléchargements

d'applications mobiles(1)

Plus de

79 M d'utilisateurs

uniques mensuels(2)

Plus de

Intégration à Facebook

des nouveaux avis

sont écrits par des

utilisateurs connectés

via Facebook

53 millions de membres sur TripAdvisor M

em

bre

s (

en

millio

ns)

Source : TripAdvisor, données internes

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

Distinguer les contributeurs réguliers

Nous aidons les établissements du

monde entier à assurer leur

promotion auprès des voyageurs qui

recherchent en ligne des produits et

des services.

PRENDRE LE

CONTRÔLE

L'Espace Propriétaire de TripAdvisor

SEUL 1 HÔTELIER SUR

4 PROFITE DE CET

IMPORTANT OUTIL

Source : TripAdvisor

L'Espace propriétaire peut vous aider à :

Suivre les avis et la

satisfaction de la clientèle

de votre établissement

Répondre aux avis et

fournir des informations

utiles aux clients potentiels

Utiliser les avis TripAdvisor

pour augmenter vos

réservations

Promouvoir

Communiquer

Suivre

Inscription à l'Espace Propriétaire de TripAdvisor

www.tripadvisor.fr/Owners

Étape°1 Recherchez et trouvez

votre établissement.

Étape°2 Entrez vos informations

et inscrivez-vous.

ÉCOUTER LES COMMENTAIRES

Les avis influencent les décisions des voyageurs

Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.

des voyageurs consultent souvent ou

systématiquement les avis

TripAdvisor sur les hôtels avant de

faire leur choix

81 % des voyageurs affirment qu'ils ne

réserveraient jamais un hôtel qui n'a

reçu aucun avis

53 %

Les avis TripAdvisor sont généralement positifs

Source : TripAdvisor. Pourcentage de toutes les notes, décembre 2012

48 %

29 %

12 %

6 %

6 %

Note moyenne des avis :

4,08

SEULS

5 % des voyageurs affirment se

concentrer davantage sur les avis

négatifs pour connaître les

hôtels/mauvaises surprises à éviter

Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.

Septembre 2012.

LA

QUALITÉ LES AVIS

RÉCENTS

LA

QUANTITÉ

Les principaux facteurs de votre popularité

Infos Établissement

Indicateurs clés pour mesurer

les performances quotidiennes

• Notes

• Classement

• Activité liée aux avis, aux photos et meilleurs commentaires

SOLLICITEZ LES RETOURS CLIENTS

PLUS DE LA MOITIÉ des voyageurs interrogés affirment qu'ils ne

réserveraient jamais un hôtel qui n'a reçu aucun avis

Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.

des hôtels sondés encouragent leurs clients à

écrire des avis par e-mail

51 %

TripBarometer de TripAdvisor repose sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 et janvier 2013. Un total

de 35 042 personnes originaires de 26 pays a participé à cette enquête en ligne, représentant ainsi 7 régions du

monde. L'échantillon est constitué de 15 595 consommateurs et 19 447 établissements, ce qui en fait la plus grande

enquête au monde sur les hébergements et les voyageurs.

NOUVEAU ! Avis Express

Demander aux clients d'écrire un avis sur

TripAdvisor n'a jamais été aussi simple !

• Communiquez avec les clients après leur

séjour :

– Recevez de précieux commentaires sur votre

établissement

– Encouragez la rédaction de nouveaux avis

pour fournir des informations récentes

• Envoyez un e-mail à tous vos clients en une

fois, en toute simplicité

• Grâce aux e-mails Alertes Nouveaux avis,

vous savez quand de nouveaux avis ont été

rédigés via Avis Express

Demander à vos clients d'écrire un avis

www.TripAdvisor.fr/ReviewExpress

Confirmez les adresses e-mail de vos clients à leur

arrivée ou départ

Envoyez des e-mails Avis Express chaque semaine

Contactez vos clients rapidement de préférence

(quelques jours après leur départ)

Envoyez vos e-mails en début de semaine et essayez

d'éviter les week-ends et les jours fériés

Plus vous en envoyez, plus avez de chances d'obtenir

de nouveaux avis !

Astuces pour utiliser Avis Express

de personnes consultent chaque mois du contenu

TripAdvisor sur des sites tiers

domaines uniques utilisent les widgets TripAdvisor sur leur site

93 000

Valorisez votre établissement

• Affichez vos notes et vos avis

• Distinctions

• Obtenez plus d'avis

• Activités incontournables

• Lien vers TripAdvisor

Comment ajouter un widget

Outils marketing gratuits : www.tripadvisor.fr/Widgets

Application Facebook

Ajouter une application TripAdvisor sur votre page Facebook

Résultats 2012 du groupe Wyndham Hotel

« En intégrant les notes et les avis sur nos propres sites,

nous évitons que nos clients aillent chercher ces

informations ailleurs. Nous avons ainsi augmenté nos

chances de réservation.

Nous avons constaté une augmentation des réservations

d'environ 30 % pendant la période d'essai... Nous espérons

que notre affiliation avec TripAdvisor favorisera les

conversions et valorisera la qualité de notre marque. »

EXPRIMEZ-VOUS

Écrivez une Réponse de la direction

Augmentation des Réponses de la direction sur

TripAdvisor : 2003 – 2012

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

En 2012, 1 nouvel avis sur 4 a

reçu une Réponse de la

direction.

Les Réponses de la direction

ont plus que doublé entre

2011 et 2012.

Source : TripAdvisor, données internes

Les reponses de la direction aux avis influencent les

décisions des voyageurs

Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.

Septembre 2012.

des personnes interrogées affirment

qu'une Réponse de la direction

appropriée à un avis négatif améliore

leur impression sur l'hôtel.

84 % des personnes interrogées affirment

que lire une Réponse de la direction

aux avis leur donne l'impression que

l'hôtel se préoccupe plus de ses

clients.

78 %

Les Réponses de la direction influencent les décisions des

voyageurs

Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.

Septembre 2012.

PLUS DE LA MOITIÉ des personnes interrogées indiquent qu'en général, lire des Réponses de la direction d'un hôtel à des avis les incite davantage à réserver (par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas répondu à ses clients).

Réponses de la direction : bonnes pratiques

1. Inscrivez-vous pour être averti des

nouveaux avis par e-mail

2. Lisez nos critères de publication

3. Répondez rapidement

4. Remerciez vos clients

5. Répondez de façon originale

6. Mettez en avant les points positifs

7. Répondez aux réclamations

particulières

8. Vos réponses doivent être

professionnelles et polies

FAITES VOTRE PORTRAIT

Source : TripAdvisor, 2013

Les établissements affichant une vidéo suscitent environ 29 % d'intérêt en plus, comparés à

ceux qui n'ont pas de vidéo

Les établissements

affichant 30 photos

ou plus suscitent

46 % d'intérêt en

plus, comparés à

ceux qui n'en ont

que 10 photos

Ressources TripAdvisor for Business

www.tripadvisor.fr/Owners

TripAdvisor Insights

www.TripAdvisor.fr/TripAdvisorInsights

MERCI!