Transformation Digitale du Tourisme

TranfoDigitale Tourisme

#Transfoetourisme

Mari Kitatani – Kenza Chraibi – Valeria Riso – Camille Mouret 20/03/2017

L’expérience

Le fait d’éprouver quelque chose, considéré comme un élargissement ou un enrichissement de la connaissance, du savoir et des ap9tudes. Source : Le Pe+t Robert

Sommaire ①  Qu’est ce que le Tourisme ?

-‐  DéfiniGon -‐  Histoire du tourisme -‐  Marché du tourisme en général -‐  Marché du e-‐tourisme

②  Acteurs et chaîne de valeur -‐  Les acteurs du tourisme -‐  Chaîne de valeur -‐  L’évoluGon du parcours client

③  Le parcours client -‐  InspiraGon -‐  PlanificaGon -‐  Comparaison -‐  TransacGon -‐  Séjour -‐  Ambassadeur / Détracteur

④  Pour aller plus loin ⑤  Sources

Qu’est ce que le Tourisme

01

#Transfoetourisme

Définition du e-tourisme Le tourisme électronique, autrement nommé le e-‐tourisme désigne les ac9vités du secteur du tourisme sur Internet. Pour les usagers, l’e-‐tourisme offre des moyens de préparer, d'organiser et de réserver ses voyages via Internet. Apparu en 1998, le e-‐tourisme est aujourd'hui un mode de promo9on et de réserva9on incontournable dans les secteurs du tourisme et du voyage. Source : Wikipédia

Histoire du Tourisme D’un tourisme de luxe...

XVIIIème

Naissance du Tourisme Révolu7on industrielle en Angleterre

1841

Premier voyage organisé sur le territoire britannique avec Thomas Cook

1850

Appari7on des premières sta7ons balnéaires, thermales et de montagne

1914 -‐ 1918

1ère Guerre Mondiale

Histoire du Tourisme ... À un tourisme de masse

1975 -‐ 2000

L’IRRUPTION DU QUALITATIF

La qualité l’emporte sur la quan7té Prédominance des longs séjours

Appari9on des CRS

1950 -‐ 1975

LE QUANTITATIF-‐ROI

Tourisme indifférencié Vacances d’été

Les 4 « S » : Sand, sea, sex and sun

2nd GM

1939 – 1945 2000 à

aujourd’hui

TOURISME DIVERSIFIÉ DE MASSE

Loisirs, qualité, luxe, individualisme

Les 4 « E » : Environment, Entertainment, Event and mega Event

E-‐tourisme

6 chiffres clés du marché du tourisme

160 milliards d’euros

1,27 million

64 156 000

Classement selon les arrivées de touristes interna9onaux

Le nombre de personne qui ont visité la France métropolitaine en 2015

La consomma9on touris9que intérieure

Montant des taxes de séjours perçues

par les régions françaises

Nombre de salariés travaillant dans le secteur du tourisme

Nombre d’établissements touris9ques d’hébergement

12 3

84,5 millions

7,2% du PIB

millions

Le marché du e-tourisme

Planifier, organiser, réserver

77%

Source : Baromètre Opodo 2016

des Français par9s l'année dernière ont planifié tout ou par9e de leur voyage en ligne

49%

49% des Français par9s en 2015 ont

réservé et payé tout ou par9e de leur

voyage sur internet

①  IdenGficaGon de la desGnaGon ②  Achat du transport

③  ÉlaboraGon d'un iGnéraire ④  RéservaGon d'un hébergement

⑤  Échange d'informaGons avec les internautes

UN NOUVEAU PROCESSUS


Leader de l’e-‐commerce en France

5ème

Source : FEVAD

site e-‐commerce le plus visité en France en 2015


Top 20 des sites de voyage

Audience Médiamétrie//NetRa2ngs en France en milliers de visites (ordinateur fixe + mobile), décembre 2016, dans la catégorie voyage.

Les chiffres clés de l’e-tourisme

8

2h et 5min

moments digitaux

Nombre moyen de sites que l’internaute visite avant de réserver un voyage sur son ordinateur

Temps passé à chercher des informa9ons sur des sites de vente de voyages avant l’acte d’achat

55,8 jrs Parcours moyen d’un voyageur français avant l’achat

87% ont lieu sur mobile 419 Sur

Acteurs - chaîne de valeur

02

#Transfoetourisme

Acteurs traditionnels

Hébergements

Transports

Acteurs ins9tu9onnels Agences de voyage

et voyagistes

Guides de voyage papier

Services de loisirs

Acteurs du e-tourisme Apparition de nouveaux acteurs

Les entreprises spécialisées dans le voyage

Les éditeurs et sociétés de publica9on

Logiciels et extensions de logiciel

Les acteurs ins9tu9onnels

Les nouveaux ou9ls

Chaîne de valeur

Avant

Chaîne de valeur

Après

L’évolution du parcours client

Avant l’Internet – parcours linéaire

Recherche Achat Expérience

-‐ Sur des brochures, des catalogues -‐ Guides de voyage -‐ Bouche à oreille

-‐ Billet d’avion et réserva9on d’hôtel via des agences de voyages et des voyagistes

-‐ U9lisa9on des Vouchers dans les hôtels -‐ Guides de voyage -‐ Envoi de carte postale

L’évolution du parcours client

Depuis la révolu9on digital

1. InspiraGon

2. PlanificaGon

3. Comparaison

4. TransacGon

5. Séjour

6. Ambassadeur Détracteur

interconnexion

Le parcours client

03

#Transfoetourisme

Tout ce que vous avez à faire, c'est décider de par9r. Et le plus dur est fait. Tony Wheeler, co-‐fondateur du Lonely Planet

1. Inspiration #Transfoetourisme

1. Inspiration

²  Le rôle des offices de tourisme

²  Les CDT et CRT

²  Instagram

²  Les blogs de voyage

des des9na9ons Social Media dans la catégorie

« villes et offices »

1. Inspiration – Office de tourisme

Pour une bonne stratégie social media, il faut être mul9canal ! Xavier Feuillant, directeur de l’OT de la Plagne

N°1

1. Inspiration – Office de tourisme

hjps://www.youtube.com/watch?v=_-‐rS4mrjqno&list=PL7dSwS4VseBX4-‐FXds2iIRHg0C-‐512V0H

1. Inspiration – CRT

11 437 membres 38 000 photos près de 1 000 témoignages 95 vidéos 120 000 commentaires

149 854 fans

14 800 abonnés

11 400 followers

1. Inspiration – Instagram

de Likes par jours

d’u9lisateurs chaque mois 500 millions 80 millions

de photos partagées chaque jour

3,5 milliards

3 RAISONS DE S’INSPIRER D’INSTAGRAM

²  Spontanéité des photos ²  Aspect variés des Des9na9ons ² Qualité des photos

1. Inspiration – Blog de voyage

CLASSEMENT BLOG DE VOYAGE

1.  voyagerloin.com 2.  votretourdumonde.com 3.  lesacados.com 4.  oiseaurose.com 5.  carnets-‐de-‐traverse.com

PAR @BrunoMaltor

25 ans Voyageur passionné

@brunomaltor Votre Tour du Monde

1. Inspiration – EuroTrip

Eurotrip avec

Soit tu signes un CDI chez TF1, soit tu tentes l’aventure avec ton blog. Bruno Maltor, bloggueur et créateur

2. Planification #Transfoetourisme

2. Planification

²  Les sites de commentaires

²  Les sites d’agences de voyages en ligne

²  Les sites de fournisseurs

²  Les sites de des9na9on ou d’offices de tourisme

²  Les apps mobile de dernières minutes

²  Les sites d’achats groupé

²  Les sites collabora9fs

2. Planification – Big Data La Big Data au service de la personnalisation de l’expérience des visiteurs

Les personnes qui voyagent plus de 6X /an passent + de temps et

effectuent + de recherches

des millennials privilégient la sécurité à l’aventure lors de

leurs voyages

67% CONSÉQUENCE

2. Planification – Réalité Virtuelle

#ClubMed360

des voyageurs ont demandé à consulter des vidéos 62%

-‐ Vendre de l’émo9on -‐

ont réservé directement après le visionnage 45%

2. Planification – Voyage sur mesure

Via les OTA – Online Travel Agency

UN CONSEILLER VOYAGE SPÉCIALISTE DE LA DESTINATION

des9na9ons proposées

160 1700 4700 160 000

agences locales

idées de voyages

Voyageurs Evaneos

3. Comparaison #Transfoetourisme

3. Comparaison

CRITÈRES DE COMPARAISON

Prix

Accessibilité Confort

Valeur perçue

Anima9on

Symbole

Pres9ge

des voyageurs affirment comparer les prix en ligne 59%

3. Comparaison – Les comparateurs

Annonces Adwords Référencement naturel

3. Comparaison – Les comparateurs

YIELD MANAGEMENT

Les prix augmentent avec le remplissage

IP Tracking Ou comment vous pister sur internet

Quelques astuces pour ne plus vous faire piéger ²  Changer d’ordinateur ²  U9liser un Hotspot ²  Débrancher et rallumer votre box ²  U9liser votre smartphone en 4G ²  Supprimer vos cookies et u9liser les fenêtres de naviga9on privée

3. Comparaison – Remarketing & ChatBot

ChatBot

Remarke9ng

24h/24

7j/7

4. Transaction #Transfoetourisme

4. Transaction

des Français parGs en 2015 ont u+lisé leur mobile ou tableKe pour préparer ou réserver leur séjour 39%

Quelques Bonnes Pra+ques

² Garan9r le meilleur prix

²  Sécurité du site pour le paiement

²  Possibilité de faire du LiveChat

50% des sites internet ne sont pas transac9onnels

4. Transaction – Garder le contact

Comment garder l’intérêt du voyageur ? ²  Envoi d’un email de confirma9on de

transac9on

²  Proposer une possibilité de surclasser

²  Faire une offre spéciale

5. Séjour #Transfoetourisme

5. Séjour – Mobile First

Voyageur Connecté 90% des français restent connectés durant leurs vacances

À L’AÉROPORT À L’HÔTEL AU RESTO On embarque sans carte d’embarquement

On ouvre sa porte sans clé, sans carte, sans code

On comprend tout sans dic9onnaire

54% Consultent des informa9ons sur

des lieux touris9ques

52% 36% Pour trouver des lieux à visiter et des idées de parcours

Partagent des photos

SUR MOBILE

5. Séjour - Géolocalisation La géolocalisation au service du Tourisme

hjps://www.youtube.com/watch?v=sFOwO_ley_o

5. Séjour - Géolocalisation Géolocalisation et objets connectés au service du voyageur

hjps://www.youtube.com/watch?v=5Bb6130LWe4&t=8s

5. Séjour – Guides de voyage

Guide 100% Online 465 millions d’avis publiés

390 millions de visiteurs uniques par mois

6. Ambassadeur / Détracteur

#Transfoetourisme

6. Ambassadeur / Détracteur

des vacanciers français déclarent avoir déjà rédigé un commentaire sur internet ou sur les réseaux sociaux 50%

PARTAGER SON EXPÉRIENCE

FORUM DE VOYAGE 794 967 membres

Raisons de

diffusions

46% 34% pour s’entraider entre internautes

6. Ambassadeur / Détracteur Le nouveau guide de voyage 2.0

Pour aller plus loin

04

#Transfoetourisme

Pour aller plus loin L’assistant Personnel Wiidii

²  Conseil ²  Réserva9on ²  Rendez-‐vous ²  Recherche ²  Rappel ²  Sauvegarde

hjps://www.youtube.com/watch?v=wAhpyXvZFQ0

Conclusion

RELATION CLIENT Digitale Personnalisée

Authen9que

Consumer centric avant tout ! #Transfoetourisme

Merci pour votre ATTENTION

#Transfoetourisme

Sources Histoire

h#p://geotourweb.com/nouvelle_page_4.htm h#p://www.nouveautourismeculturel.com/blog/2015/03/05/breve-‐histoire-‐du-‐tourisme/ h#ps://fr.wikipedia.org/wiki/E-‐tourisme

Marché du tourisme et e-‐tourisme h#p://www.economie.gouv.fr/vous-‐orienter/entreprise/commerce/tourisme-‐10-‐chiffres-‐cles-‐secteur h#p://www.etourisme.info/tourisme-‐numerique-‐revue-‐de-‐presse-‐daout-‐2016 h#p://www.fevad.com/les-‐chiffres-‐cles-‐cartographie-‐du-‐e-‐commerce-‐en-‐2016/ h#p://newspaper.fevad.com/wp-‐content/uploads/2016/09/Plaque#e-‐Chiffres-‐2016_Fevad_205x292_format-‐final_bd.pdf h#p://www.lechotourisMque.com/arMcle/infographie-‐le-‐top-‐20-‐des-‐sites-‐de-‐voyage,88274 Acteurs et chaine de valeur h#p://www.ecommercemag.fr/DefiniMons-‐Glossaire/E-‐tourisme-‐245311.htm#B2i2i2K6rsZzW3KX.97 h#p://www.leparisien.fr/laparisienne/voyages/voyage-‐les-‐moteurs-‐de-‐recherche-‐inverses-‐se-‐mulMplient-‐09-‐03-‐2016-‐5611571.php h#ps://books.google.fr/books?id=tmC2BgAAQBAJ&pg=PA38&lpg=PA38&dq=date+naissance+lafourche#e+tripadvisor&source=bl&ots=XsORIGgpNv&sig=W6aqUkCiHzjdFimSgG9jVo9BY_I&hl=fr&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwjE9cvjvZvSAhWlC8AKHSzDDqYQ6AEIPjAG#v=onepage&q=date%20naissance%20lafourche#e%20tripadvisor&f=false Evolu7on Parcours client -‐ Avant & Après h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ h#p://veilletourisme.ca/2014/06/25/la-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐au-‐coeur-‐du-‐parcours-‐du-‐voyageur/ h#p://www.tendances-‐etourisme.fr/tendances/parcours-‐achat-‐vacances-‐francais/

Parcours client h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/

Inspira7on h#p://www.tourmag.com/La-‐Plagne-‐Pour-‐une-‐bonne-‐strategie-‐social-‐media-‐il-‐faut-‐etre-‐mulMcanal-‐_a84935.html h#p://www.we-‐like-‐travel.com/etude-‐reseaux-‐sociaux-‐tourisme-‐france-‐2016/ h#ps://www.youtube.com/user/LaPlagneTV/videos

h#ps://fr.slideshare.net/voyageenmulMmedia/i2-‐le-‐best-‐pracMce-‐des-‐ambassadeurs-‐de-‐desMnaMon h#ps://viuz.com/annonce/2017/03/15/etude-‐voyages-‐sncoolero-‐quel-‐impact-‐dinstagram-‐dans-‐le-‐travel/ h#p://www.tourmag.com/Instagram-‐nouveau-‐guide-‐de-‐voyages_a86212.html h#p://www.tourdumondiste.com/les-‐tops/classement-‐des-‐100-‐blogs-‐de-‐voyage-‐les-‐plus-‐influents h#ps://fr.peMtsfrenchies.com/interview-‐bruno-‐maltor-‐votre-‐tour-‐du-‐monde/ h#p://www.votretourdumonde.com/ h#p://www.tourmag.com/Instagram-‐nouveau-‐guide-‐de-‐voyages_a86212.html

Planifica7on h#p://www.lebigdata.fr/tourisme-‐lindustrie-‐Mre-‐profit-‐big-‐data h#p://www.capital.fr/bourse/actualites/le-‐club-‐med-‐se-‐met-‐a-‐la-‐realite-‐virtuelle-‐pour-‐faire-‐decouvrir-‐ses-‐villages-‐1107626 h#ps://hubinsMtute.com/2016/10/transformaMon-‐digitale-‐quand-‐le-‐club-‐med-‐reinvente-‐lexperience-‐client/ h#p://www.tourhebdo.com/actualites/detail/91487/vente-‐de-‐voyages-‐en-‐ligne-‐booking-‐ecrase-‐le-‐marche-‐en-‐france.html h#p://www.evaneos.com/infos/concept/ Comparaison h#p://www.liligo.fr/magazine-‐voyage/billets-‐davion-‐lastuce-‐pour-‐ne-‐plus-‐se-‐faire-‐pigeonner-‐par-‐les-‐variaMons-‐de-‐prix-‐13811.html h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ Transac7on h#p://www.zdnet.fr/actualites/facebook-‐messenger-‐klm-‐lance-‐un-‐bot-‐qui-‐permet-‐de-‐preparer-‐son-‐voyage-‐39834888.html h#p://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-‐defis-‐de-‐gesMon-‐de-‐la-‐relaMon-‐client-‐en-‐tourisme/ Séjour h#p://www.ccmbenchmark.com/etude/179-‐tourisme-‐et-‐mobile h#p://www.tourmag.com/Infographie-‐le-‐tourisme-‐et-‐le-‐mobile_a72139.html Ambassadeur / Détracteur h#ps://tripilli.com Pour aller plus loin h#p://www.usine-‐digitale.fr/arMcle/les-‐grandes-‐tendances-‐a-‐surveiller-‐de-‐tres-‐pres-‐au-‐ces-‐2017.N482469 h#p://www.wiidii.com/francais/#la-‐soluMon-‐idale

Conclusion Livre blanc par iAdvize “L’E-‐tourisme Face aux challenges de l’expérience client et du mobile”